黎冰：从服务战略到服务执行——构建高效服务管理体系

黎冰注册讲师 19查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 20143

联系老师

适用对象

企业总部及分支机构的客服中层管理人员、主管级以上服务管理人员

课程介绍

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，大部分企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

管理提升：在体验经济大背景下，结合企业未来的发展规划，需要提升客服体系中层管理人员的综合素养，包括管理认知和专业管理技能等，推动公司服务战略和策略的有力执行，最终保证公司经营目标的实现。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 人才培育：通过对客户体验管理和服务管理核心知识和技能的学习和演练，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过服务战略和服务策略相关知识的学习，以及借鉴学习外部优秀客户体验管理的案例，协助梳理提升客户体验的策略，促进全流程客户体验管理的提升，构建高效服务管理体系，创造差异化服务竞争优势，助力企业销售的增长。

课程时间：2天（每天6小时）

课程对象：企业总部及分支机构的客服中层管理人员、主管级以上服务管理人员

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：服务战略分析SWOT模型

工具二：服务战略屋

工具三：KANO客户需求分析模型

工具四：客户需求分析的冰山模型

工具五：客户体验旅程图分析

工具六：SERVQUAL服务质量模型

工具七：服务知识管理模型

工具八：服务管理者常用运营分析方法（八二法则、剥洋葱皮法、PDCA、金字塔原理、牛眼图分析、对比分析法、雷达图分析、时间管理等）

工具九：服务优先改善决策模型

工具十：服务改善高效执行管理模型

课程大纲

第一讲：服务战略和服务策略

一、服务战略

1.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

2.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

3.服务战略和服务定位

——服务战略的定义，保险和其他行业标杆公司的服务定位分析

4.服务战略和服务定位

——服务战略的定义，保险和其他行业标杆公司的服务定位分析

5.服务战略的制定

——SWOT服务战略模型介绍，结合各企业的服务战略SWOT模型演练

6.服务战略屋

——优秀服务战略屋案例

二、服务策略

1.客户需求分析

——KANO客户需求分析模型

——客户需求分析的冰山模型

——客户分类、标签和画像

演练：客户潜在需求的收集

2.客户体验管理旅程分析

——MOT（关键服务时刻）分析

——客户体验管理及峰终定律

演练：分小组演练目前典型服务场景的客户体验旅程分析，找出痛点、痒点和尖叫点，以及找出正负峰值

3.优秀客户体验的“五度”分析

——SERVQUAL服务质量模型

4.服务策略的制定

——围绕SERVQUAL服务质量模型，演练服务策略的制定

第二讲：创造优秀的客户体验案例

全员服务意识：美的、迪士尼案例
分层服务：电信、保险行业案例
知识管理：金域医学、华为案例

4、声音形象提升：医学服务、保险行业案例

5、服务价值链（内部服务）：华为、美的案例

6、服务边界和服务故事：海尔案例、保险行业案例

第三讲：服务管理能力提升

一、服务管理的关键内容

1. 服务管理的管理对象

1）管上级

2）管人员

3）管流程

4）管资源

2. 服务管理的三大类别

1）服务团队

2）服务质量

3）运营效率

3. 服务管理的目标

1）客户体验

2）运营效率

3）服务质量

4、服务管理的管理思维：

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性

4）换位思维

二、服务管理提升八大常用分析方法训练

1. 八二法则

2. 剥洋葱法

3. PDCA循环

4. 金字塔原理

5. 牛眼图分析

6. 对比分析分析

7.雷达图分析

8.时间管理

常用方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。

结合企业实际场景的案例演练：

在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

第四讲：服务改善的的高效执行（怎样落地？）

一、服务优先改善决策模型

模型的使用方法：模型介绍及实操要领

小组研讨：初步研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

二、服务改善高效执行四原则

1.聚焦最重要的目标

2.建立引领性指标

3.标杆管理及持续激励

4.建立规则问责制

案例：结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行讲解

（END）

黎冰老师的其他课程

• 黎冰：从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台: 课程背景：体检经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。呼叫中心作用：呼叫中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中心行业也得到了快速的发展。企业痛点：很多企业在新建或升级呼叫中心平台的时候，普遍存在着缺乏长期规划、定位不高、管理体系不健全、缺乏呼叫中心的运营管理专业人才等方面的特出问题，不同程度上存在着呼叫中心的规划没有前瞻性，没有发挥平台应有的价值，服务质量和运营效率也急需提升。本课程将通过萃取20年专业呼叫中心搭建和运营管理的经验，为企业破解以上难题，帮助企业搭建一个行业领先水平的一站式服务平台，并培育呼叫中心运营管理方面的专业人才。课程收益：系统层面：对于企业的呼叫中心，不管是新建还是扩容升级的情况，本课程将有效帮助解决呼叫中心的定位、平台部署、功能设计、场地规划等“硬件”方面的问题，并且对标行业标杆，搭建一个符合企业长期发展需要的一站式服务平台。运营层面：掌握呼叫中心的组织架构设计、岗位职责、素质模型、核心的话务和业务管理流程，建立健全的运营管理制度等，提升服务质量和运营效率，实现管理“软件”的升级。人才层面：通过统一培训及后续辅导的方式，培养一批专业的呼叫中心运营管理队伍，为后期扩容升级及企业的持续稳健发展做好人才储备。课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际需要调整）课程对象：客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在客户体验管理及呼叫中心发展的前沿，全局考虑、系统思考，支撑企业长远发展。互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。课程工具（节选）：工具一：呼叫中心的定位选择模型工具二：呼叫中心的服务渠道选择模型工具三：坐席分布选择模型工具四：呼叫中心平台功能模型工具五：呼叫中心知识库功能升级模型工具六：呼叫中心功能区设计模型工具七：呼叫中心管理组织架构模型工具八：呼叫中心核心岗位素质模型课程大纲案例导入：美的的呼叫中心团队刚刚开始搭建的时候，只有20多个坐席，他们的呼叫中心系统以及管理体系又是如何规划的？呼叫中心的平台价值又将如何有效支撑企业的长远发展？他们的发展历程对我们有哪些值得借鉴的地方？第一讲：为什么要建呼叫中心？一、服务业的发展需要分析：全球服务业的发展趋势分析：中国服务业的发展趋势二、呼叫中心的发展分析：呼叫中心坐席的发展趋势1. 第一到第五代呼叫中心的发展1）人工热线电话2）IVR（交互式语音应答）（系统）3）CTI（计算机电话集成)（技术）4）多媒体呼叫中心5）云呼叫中心2. 呼叫中心新技术的发展1）人工智能案例：美的2）大数据案例：广发行3）移动互联网案例：平安车险4）视频呼叫中心案例：中国电信三、呼叫中心的核心价值1. 呼叫中心给客户的价值：全渠道的及时响应、提供主动服务、客户服务信息的管理2. 呼叫中心给企业的价值：统一的服务窗口、服务质量的管理提升、服务效率的管理提升、信息平台、服务营销和利润创造第二讲：呼叫中心的平台搭建（“硬件”层面）一、服务渠道和服务方式管理策略1. 呼叫中心服务渠道设计1）语音服务渠道2）在线客服渠道3）邮件和留言渠道4）APP渠道5）视频服务渠道6）短信服务渠道2. 服务渠道的管理策略（选择第一接触点）3. 服务方式的三种选择第一种：人工服务第二种：自助服务第三种：智能服务二、呼叫中心的平台部署策略1. 坐席规模预测2. 坐席分布方式设计1）两大形式——集中式、分布式3）三大考虑因素——异地备份、综合成本、管理效率3. 自建与外包的管理策略1）自建系统和SAAS的选择2）本地化部署和云部署的选择3）自有坐席和外包坐席的选择4）坐席人员的人力资源管理方式的选择三、呼叫中心的三大功能设计（或升级）1. 平台功能设计1）智能IVR设计要点2）全媒体排队策略设计3）智能机器人服务设计4）智能知识库功能设计2. 坐席系统功能设计功能一：话务控制功能二：工单流转功能三：回访管理功能四：排班考勤3. 大屏监控系统设计1）实时话务监控2）实时业务数据监控3）坐席状态监控4）驾驶舱数据整合四、呼叫中心的场地设计（或升级）1. 场地设计的原则和要点1）运营管理2）人性化管理3）参观接待2. 五大主要功能区设计1）主话务区2）运营管理区3）质检监控和辅导区4）生活区5）机房和电源区3. 呼叫中心的文化设计——确定呼叫中心的定位和价值以及各类业务和质量标杆的宣传第三讲：呼叫中心的管理体系搭建（“软件”层面）一、呼叫中心的定位1. 呼叫中心的定位的四维度维度一：服务保障维度二：服务营销维度三：信息平台维度四：价值创造2. 呼叫中心的服务策略1）优质服务的五度模型策略2）差异化和个性化服务策略3）服务成本、效率和质量的均衡策略二、呼叫中心的组织架构设计1. 呼叫中心组织架构设计要点要点一：符合客户体验管理的发展需要要点二：符合呼叫中心的价值体现需要要点三：服务质量和运营效率提升的需要2. 呼叫中心的岗位职责1）运营管理岗2）服务质量管理岗3）一线服务团队管理岗4）智能服务管理岗5）系统支持管理岗工具：呼叫中心经理（总监）的素质模型工具：运营管理主管（经理）的素质模型工具：质检主管的（经理）的素质模型工具：班组长的素质模型工具：一线客服的素质模型三、呼叫中心的核心流程设计（或升级）1. 三类话务管理流程设计第一类：呼入话务管理流程设计第二类：呼出话务管理流程设计第三类：异常话务（应急）管理流程设计2. 业务管理流程设计1）工单流转管理流程设计2）各类呼出话务的管理流程3）异常话务的应急管理流程3. 人员管理流程1）确定用工模式2）设计选用育留管理流程3）做好职业规划4）搭建分层培训管理体系4. 知识管理流程——设计管理组织架构、管理流程梳理、流动效果监控、使用评价第四讲：呼叫中心的运营管理体系（“运营”层面）一、呼叫中心的三大运营指标体系的建立体系一：话务处理指标体系的建立体系二：服务质量指标体系的建立体系三：运营效率指标体系的建立二、呼叫中心的服务水准的设定原则原则一：参照呼叫中心行业规范原则二：考虑竞争的需要原则三：适应企业自身呼叫中心的发展阶段原则四：符合服务管理提升的要求三、呼叫中心的运营管理制度设计（或升级）1. 四大业务线管理制度设计1）话务（人均话务、异常话务等）工具：话务预测模型2）业务（邮件、短信、投诉、工单等）3）现场（排班考勤、现场调度、应急预案、安全管理等）4）质量（质检监听、质量辅导等）2. 七类团队管理第一类：团队分组第二类：班组长管理第三类：师徒辅导第四类：标杆管理第五类：团队竞赛第六类：绩效考核第七类：团队文化建设案例：美的呼叫中心的搭建与运营本课程可以提供后续跟踪辅导服务或提供咨询服务，项目另计

• 黎冰：创造服务差异化竞争优势——物业服务客户体验管理提升: 课程背景：竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，物业企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多物业服务企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力公司经营目标和公司战略的实现，这是物业服务公司重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，物业公司也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升：在体验经济大背景下，结合物业服务未来的发展规划，需要提升物业服务体系人员的综合素养，包括服务管理认知和专业管理技能等，推动公司服务战略和策略的有力执行，并为公司储备和培养专业服务管理人才。本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，协助物业服务公司塑造服务差异化竞争优势。课程收益：● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足物业服务在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升：通过服务质量关键指标、体验旅程、关键服务时刻（MOT）的重新审视和设计，提升全员服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能，优化服务流程，创造优秀体验和服务口碑，帮助企业创造服务的差异化竞争优势。课程时间：2天，6小时/天课程对象：物业服务公司的业务骨干、一线客服、主管、经理等课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。课程模型：课程工具（节选）：工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务意识的层次模型工具五：物业服务优秀声音形象模型工具六：物业服务客户异议处理沟通四部曲工具七：九型人格分析与物业服务沟通模型课程成果：成果一：对服务及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础成果二：物业客户的需求类别分析结果成果三：物业客户的潜在需求研讨成果分析结果成果四：物业服务沟通的优秀用语、服务禁语成果五：研讨出物业服务优秀体验5度管理的服务策略成果六：结合实际场景的九型人格分析及物业服务沟通技巧成果七：物业服务客户体验旅程图的分析及绘制成果八：物业服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果课程大纲场景导入：通过创造优秀的客户体验的公司（迪士尼、海尔、万科等）都取得了巨大的商业成功，他们究竟做对了哪些？我们又该如何结合我们的物业服务的实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？第一讲：建立以客户为中心的物业服务体系（关键词：方向与策略。时间：3小时）一、体验经济时代我们面临的机会与挑战（30分钟）1.产品经济、服务经济和体验经济区别（结合物业公司的业务模式分析）——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素2．体验经济时代物业服务面临的机会与挑战——机会：提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。二、客户需求管理KANO客户需求分析在物业服务中的应用1．结合物业服务的模型应用案例2．演练：结合企业业务场景的服务内容的设计三、客户满意度提升 1.客户满意度2.关于客户期望值的案例3.物业服务的客户期望值管理方式四、客户忠诚度提升1.客户忠诚度2.客户忠诚的表现3.获得客户满意和客户忠诚的不同路径演练：物业服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练五、客户体验管理1.客户体验管理的定义和分类2.客户体验和客户满意有什么不同3.关键服务时刻研讨：物业服务的关键服务时刻有哪些？4.客户体验旅程图与峰终定律案例：迪士尼、万科等演练：物业服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨（痛点、痒点、尖叫点、机会点等）六、服务质量与物业服务差异化竞争优势1.SERVQUAL服务质量模型演练：服务质量模型在物业服务中的应用2.服务质量组合的两个维度（程序面和个人面）演练：物业服务中的四种服务类型3、创造服务差异化竞争优势 1）实施服务差异化的方法 2）物业服务管理战略屋演练：物业服务策略分解第二讲：客户体验管理优秀案例剖析（关键词：他山之石。时间：1小时）一、全员服务意识：1.管理者的服务认知 2.全员服务意识的表现案例：美的、碧桂园物业演练：全员服务意识案例给予我们的启发二、服务标准化与个性化：1.服务的标准化与个性化的关系案例：美的、中海物业 2.定制化服务和个性化服务演练：我们还能提供哪些定制化和个性化服务？三、物业服务的细节管理物业服务细节管理的价值案例：龙湖物业的细节管理演练：我们在物业服务的细节管理方面需要提升的点四、物业增值服务物业服务中增值服务的好处案例：万科物业的增值服务设计演练：我们还可以提供哪些增值服务？五、内部客户服务1.谁是你的内部客户？ 2.内部客户服务理论案例：华为、保利物业、某公司的负面案例演练：我们在内部客户方面可以提升点六、服务边界和服务故事1.服务边界的定义 2.服务故事的价值案例：海尔、万科、保利物业的优秀服务故事演练：我们的优秀服务故事的分享、以及在服务故事管理方面需要提升的点第三讲：物业服务客户体验快速提升的秘诀（关键词：先做哪些？时间：4小时）一、服务意识提升训练1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。2. 服务意识欠缺的原因1）缺乏主动服务的训练2）专业知识不足3）没有服务压力传递机制4）没有服务文化传承3. 服务意识的四层次层次一：冷漠服务层次二：被动服务层次三：主动服务层次四：预测需求4. 提升服务意识的训练方法1）素质模型2）入职培训3）分层辅导4）技能训练5）服务标杆6）压力释放案例：万科、龙湖优秀物业服务意识的案例二、声音形象提升训练1. 沟通方式的选择1）语音沟通2）文本沟通2. 好声音的标准：语速、语气、语调案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导案例：金域医学演练：声音形象提升三、沟通技巧提升训练1. 服务敬语与服务禁语演练：结合物业服务场景的显性和隐性服务禁语的收集2. 物业客户异议处理有效沟通四部曲一部曲：挖掘需求 ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术案例：有效提问的视频案例分析二部曲：表达同理 ——常用的同理心表达方式三部曲：正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练：服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲：提出方案 ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术3．九型人格分析与物业服务沟通技巧1）九型人格分析在物业服务沟通中的重要作用2）学员自身九型人格的分析3）九型人格与物业服务沟通技巧演练：结合企业实际业务场景的演练4. 物业投诉处理技巧1）正确认识客户投诉案例：厦航《投诉是客户送给我们的礼物》、迪士尼的服务恢复体系2）投诉处理的首要原则3）投诉处理魔术用语4）物业客户投诉处理的规范流程5）客户投诉处理的八大原则6）物业服务疑难客户投诉处理典型的四种疑难客户的投诉处理技巧演练：结合物业服务典型投诉场景的小组演练第四讲：物业服务管理能力提升（关键词：管理产生效益。时间：2.5小时）一、掌握分析方法的收益 1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、物业服务常用分析方法训练1.帕累托定律（八二法则）2. 剥洋葱法3. PDCA循环4. 对比分析法5. 金字塔原理6. 牛眼图分析分析方法的案例场景：物业服务的班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养等方面。结合物业服务实际场景的案例演练：1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己业务的实际场景进行演练。2）小组PK及典型案例互评3）点评：亮点点评及思路引导提升小组演练成果：物业服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果第五讲：物业服务人员的素养提升（目的：提升综合素养，支撑长期发展，时间：1.5小时）一、物业服务人员的自我管理1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、物业服务人员的管理思维1. 系统思维2. 开放思维3. 感性和理性思维4. 换位思维三、物业服务人员的五项修炼1. 微笑的修炼服务人员微笑的训练2. 沟通的修炼 95后员工的管理内部沟通的南风效应3. 专业的修炼如何迅速成为行家4. 预测的修炼服务人员预测能力的修炼5. 心境的修炼服务人员的情绪管理和压力调节案例：结合物业服务管理中的典型场景进行讲解和演练（END）

• 黎冰：创造服务差异化竞争优势——物业服务客户体验管理提升: 课程背景：竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，物业企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多物业服务企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力公司经营目标和公司战略的实现，这是物业服务公司重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，物业公司也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。管理提升：在体验经济大背景下，结合物业服务未来的发展规划，需要提升物业服务体系人员的综合素养，包括服务管理认知和专业管理技能等，推动公司服务战略和策略的有力执行，并为公司储备和培养专业服务管理人才。本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，协助物业服务公司塑造服务差异化竞争优势。课程收益：● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足物业服务在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升：通过服务质量关键指标、体验旅程、关键服务时刻（MOT）的重新审视和设计，提升全员服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能，优化服务流程，创造优秀体验和服务口碑，帮助企业创造服务的差异化竞争优势。课程时间：1天（6小时）课程对象：物业服务公司的业务骨干、一线客服、主管、经理等课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。课程模型：课程工具（节选）：工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务意识的层次模型工具五：物业服务优秀声音形象模型工具六：物业服务客户异议处理沟通四部曲工具七：九型人格分析与物业服务沟通模型课程成果：成果一：对服务及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础成果二：物业客户的需求类别分析结果成果三：物业客户的潜在需求研讨成果分析结果成果四：物业服务沟通的优秀用语、服务禁语成果五：物业服务优秀体验5度管理的提升点成果六：物业服务客户体验旅程图的分析及绘制成果七：物业服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果成果八：结合实际场景的九型人格分析及物业服务沟通技巧课程大纲场景导入：通过创造优秀的客户体验的公司（迪士尼、海尔、万科等）都取得了巨大的商业成功，他们究竟做对了哪些？我们又该如何结合我们的物业服务的实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？第一讲：建立以客户为中心的物业服务体系（关键词：方向与策略。时间：1.5小时）一、体验经济时代我们面临的机会与挑战1.产品经济、服务经济和体验经济区别（结合物业公司的业务模式分析）——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素2．体验经济时代物业服务面临的机会与挑战——机会：提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。二、客户需求管理KANO客户需求分析在物业服务中的应用1．结合物业服务的模型应用案例2．演练：结合企业业务场景的服务内容的设计三、客户满意度提升 1.客户满意度2.关于客户期望值的案例3.物业服务的客户期望值管理方式四、客户忠诚度提升1.客户忠诚度2.客户忠诚的表现3.获得客户满意和客户忠诚的不同路径演练：物业服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练五、客户体验管理1.客户体验管理的定义和分类2.客户体验和客户满意有什么不同3.关键服务时刻研讨：物业服务的关键服务时刻有哪些？4.客户体验旅程图与峰终定律案例：迪士尼、万科等演练：物业服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨（痛点、痒点、惊喜点等）六、物业服务质量与服务差异化竞争优势1.SERVQUAL服务质量模型服务质量模型在物业服务中的应用演练：物业服务策略分解2、创造服务差异化竞争优势实施服务差异化的方法第二讲：客户体验管理优秀案例剖析（关键词：他山之石。时间：1小时）一、全员服务意识：1.管理者的服务认知 2.全员服务意识的表现案例：美的、碧桂园物业演练：全员服务意识案例给予我们的启发二、服务标准化与个性化：1.服务的标准化与个性化的关系案例：美的、中海物业 2.定制化服务和个性化服务演练：我们还能提供哪些定制化和个性化服务？三、物业服务的细节管理物业服务细节管理的价值案例：龙湖物业的细节管理演练：我们在物业服务的细节管理方面需要提升的点四、物业增值服务物业服务中增值服务的好处案例：万科物业的增值服务设计演练：我们还可以提供哪些增值服务？五、内部客户服务1.谁是你的内部客户？ 2.内部客户服务理论案例：华为、保利物业、某公司的负面案例演练：我们在内部客户方面可以提升点六、服务边界和服务故事1.服务边界的定义 2.服务故事的价值案例：海尔、万科、保利物业的优秀服务故事演练：我们的优秀服务故事的分享、以及在服务故事管理方面需要提升的点第三讲：物业服务客户体验快速提升的秘诀（关键词：先做哪些？时间：3小时）一、服务意识提升训练1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。2. 服务意识欠缺的原因1）缺乏主动服务的训练2）专业知识不足3）没有服务压力传递机制4）没有服务文化传承3. 服务意识的四层次层次一：冷漠服务层次二：被动服务层次三：主动服务层次四：预测需求4. 提升服务意识的训练方法1）素质模型2）入职培训3）分层辅导4）技能训练……案例：万科、龙湖优秀物业服务意识的案例二、声音形象提升训练1. 沟通方式的选择1）语音沟通2）文本沟通2. 好声音的标准：语速、语气、语调案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导案例：金域医学演练：声音形象提升三、沟通技巧提升训练1. 服务敬语与服务禁语演练：结合物业服务场景的显性和隐性服务禁语的收集2. 物业客户异议处理有效沟通四部曲一部曲：挖掘需求 ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术案例：有效提问的视频案例分析二部曲：表达同理 ——常用的同理心表达方式三部曲：正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练：服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲：提出方案 ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术3．九型人格分析与物业服务沟通技巧1）九型人格分析在物业服务沟通中的重要作用2）学员自身九型人格的分析3）九型人格与物业服务沟通技巧演练：结合企业实际业务场景的演练4. 物业投诉处理技巧1）正确认识客户投诉案例：厦航《投诉是客户送给我们的礼物》、迪士尼的服务恢复体系2）投诉处理的首要原则3）物业客户投诉处理的规范流程4）客户投诉处理的八大原则第五讲：物业服务人员的五项修炼（目的：提升综合素养，支撑长期发展，时间：0.5小时）一、微笑的修炼服务人员的情绪管理和压力调节二、沟通的修炼内部沟通的南风效应三、专业的修炼如何迅速成为行家四、预测的修炼服务人员预测能力的修炼五、管理的修炼演练：结合物业服务管理中的典型场景进行优先改善的牛眼图分析（END）

黎冰：从服务战略到服务执行——构建高效服务管理体系

课程概要

适用对象

课程介绍

黎冰老师的其他课程

相关课程

添加企业微信