课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的大奥莱，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。
“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。
服务设计不仅只设计服务，更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。
本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，研讨各模块原理，以及建构、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计专业方法和流程的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异。
● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。
● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。
● 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务设计的必要性
一、大环境背景
1. 我国服务领域产值占中国GDP数值
2. 产业局限到行业整合
3. 企业实际状况
二、市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的数据变化
工具：服务利润链
第二讲：“以用户为中心”的服务设计
一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS以用户为中心
4. 把自己当用户VS把用户当用户
5. 用户体验来自哪里？
案例：宜家、星巴克、米其林
二、业务流程的服务设计
1. 用户期望值管理及用户需求了解
1）认知用户期望值
2）管理期望值的价值
3）服务期望的主要类型
4）了解用户期望及需求调查方法
a线上问卷需求调查法
b关键事件技术（CIT）
c关系与SERVQUAL调查
d跟踪电话或交易后调查
e投诉抱怨调查
f过程检查点调查
g神秘人调查
h用户小组调查
i流失顾客调查
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
5）影响容忍服务的关键因素
a用户的特征
b服务的价格
c服务的维度
案例：快捷酒店的服务期望
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
a物理触点
b数字触点
c人际触点
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线
4）重塑用户体验的方法
a优化情感曲线
b优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
第三讲：服务于组织和商业模式的服务蓝图
一、规划服务蓝图：重塑业务流程和组织形式
1. 服务设计=前台体验+中后台组织设计
2. 中后台才是造成前台差异的核心原因
3. 员工体验支撑用户体验
案例：Airbnb、谷歌、顺丰
团队共创：以组为单位，结合企业实况，绘制服务蓝图1.0
二、从服务缺口中找到改善或创新点
1. 服务缺口模型的五大缺口
1）倾听缺口
2）设计与标准缺口
3）表现缺口
4）沟通缺口
5）顾客缺口
2. 服务缺口模型的运用
1）服务分析与检视
2）业务流程改善
3）招聘识人反馈
4）培训落脚点
5）服务创新点
工具：服务质量差距模型
工作坊输出成果：N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图
课程复盘+学员分享
吴娥