包亮：极限挑战——银行投诉处理与应对

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 2829

联系老师

银行业

适用对象

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程背景：

党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程方式：以案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程收益：

★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

★ 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因

★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通

★ 正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧

★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

课程大纲

第一讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1. 投诉发生范围广频率高

2. 不同银行投诉量差异较大

3. 四类问题客户投诉最严重

4. 三个处理环节最令客户不满

研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高?

二、投诉处理的重要意义

1. 投诉处理使银行服务得到改进

2. 避免客户流失带来经营风险

3. 防止投诉升级造成银行公关危机

4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

1. 影响客户忠诚度的12个因素

三、提升客户体验，避免客户投诉

1. 最影响客户体验的15个关键

四、培养服务意识，强化服务水平

1. 服务人员4种优秀服务意识

2. 服务人员6大成熟服务心态

研讨案例：客户为何排队办理业务不愿意等待?

五、有效管理客户期望值

1. 前置管理客户期望

2. 及时发现过高期望

3. 避免被客户钻空子

案例教学：本节采用案例式教学

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1. 市场环境原因

2. 银行流程原因

3. 服务技巧原因

4. 客户自身原因

研讨案例：如何降低顾客过高的期望值?

案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学

二、客户投诉的目的与应对

1. 获得合理解释

2. 尽快解决问题

3. 问题不再发生

4. 发泄心中不爽

5. 占便宜求补偿

案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学

互动演练：本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练

三、客户投诉的需求分析

1. 服务需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研讨案例：如何满足顾客的心理需求?

四、客户投诉的期望分析

1. 希望得到重视

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解决

研讨案例：如何满足虚荣心十足的客户?

案例教学：本节各部分均采用案例式教学

五、客户类型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活泼型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研讨案例：客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

第四讲：处理客户投诉

案例教学：本讲均采用银行案例式教学

一、投诉处理成功的关键

1. 投诉有门是前提

2. 人人都是责任人

3. 救火关键是速度

4. 轻重缓急要分清

5. 部门支持是关键

二、投诉处理流程

1. 真诚接待客户

研讨分析：如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?

2. 安抚客户情绪

案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

3. 澄清问题原因

4. 给出解决方案

5. 与客达成一致

6. 跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户发泄

2. 真诚道歉

3. 引导思路

4. 迅速解决问题

互动演练：如何化解老大爷的愤怒

四、降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

五、投诉处理高效话术

1. 太极法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 谅解法

5. 询问法

互动演练：遇到这个客户你该怎么说?

六、如何拒绝客户过高要求

1. 三种要求应当拒绝

2. 摆事实讲道理按法规

3. 避免节外生枝激化矛盾

4. 说服客户接受现有方案

5. 学会运用冷处理的技巧

研讨案例：他为什么又来要赠品?

七、难缠客户的应对技巧

1. 感情用事者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有宣传能力者

6. 无理取闹者

研讨案例：客户反复投诉为何解决不了?

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

课堂练习：投诉场景应对话术模板

第六讲：多重情景演练与话术点评

根据实际情况：全员参与，相互点评，领导点评，二次演练，分享体会，老师总结

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• 包亮：稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、理财经理、大堂助理、主管服务行长等课程背景：银行大堂经理是营业厅客户服务接触的第一人，在客户办理业务等服务中扮演着非常重要的作用，大堂经理的优质服务将获得客户珍贵的信赖，为银行营销打下一个坚实的基础，为银行忠诚客户的建立奠定机会。然而目前我国银行岗位上的大堂经理，往往对银行专业知识、复杂流程掌握的不够、全面的产品和服务了解的有限，造成客户对大堂经理的服务期望值很低，将其视为接待引导员，浪费了这一岗位与客户营销的良好机会。部分大堂经理由于沟通水平有限，常常服务问题没有给客户很好解决，因此没有在专业度上获得客户高度认可，也就不能延伸到客户营销层面。课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、理财经理、大堂助理、主管服务行长等课程收益：★ 强化服务营销意识，提高主动营销积极性★ 理顺工作流程、提升岗位技能★ 提升服务的价值，提高协同营销能力★ 掌握客户分析、产品呈现、交易促成等营销技巧★ 掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能课程方式：讲授为主，学员演练为辅，银行营销案例研讨、学员现场编写营销话术、学员工作经验分享等课程大纲第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲6. 团结协作营造和谐团队第三讲：营业厅现场客户服务技巧一、客户引导分流1. 营业厅功能分区服务重点2. 客户引导分流的恰当时机3. 巧妙引导客户分流的技巧二、业务咨询服务1. 迅速回答业务流程咨询2. 准确把握银行产品咨询3. 灵活应对服务价格咨询三、特殊情况服务1. 特殊群体服务注意事项2. 特殊业务服务应对策略3. 内部协调服务及时跟进案例教学：本节均采用银行实战案例教学第四讲：大堂经理现场营销技巧一、好的准备是营销成功的基础1. 了解客户消费心理2. 了解银行产品知识3. 建立良好销售意愿二、主动接触客户把握营销时机1. 叫号机主动服务引导营销2. 等候区产品讲堂开展营销3. 业务办理区内外联动营销三、从业务受理链接到产品销售1. 发掘和引导客户的真实需求2. 挖掘我行自身服务核心优势3. 学习引导客户的理财价值观4. 借力FOC客户需求引导工具四、推动客户决定促成产品成交1. 从卖点到买点以客角度讲解产品2. 提炼产品利益的FABE推介模式3. 产品介绍的完整流程与话术示范4. 及时发现购买信号防止过度营销1）动作信号2）语言信号3）表情信号五、促成客户成交的方法与示范话术1. 二选一法2. 流程步骤法3. 次要理由法4. 直接提问法5. 从众成交法6. 期限成交法7. 激将成交法六、如何解除客户的异议点1. 客户异议的原因2. 消除客户异议原则3. 解除客户异议的技巧4. 处理异议点的步骤5. 消除客户异议的话术6. 避免客户对银行的误解课堂演练：学员分组编写主推产品的营销话术，并分组演练第五讲：大堂经理客户关系管理与维护一、真正的销售在产品售后二、客户分层分级备案管理三、二次跟进——建立客户情感账户四、通过电话维护客户技巧1. 如何做到电话中产品介绍短平快”2. 如何处理电话预约时的客户异议3. 大堂经理电话以后要做的三件事综合演练：学员演练打电话向存量客户推荐我行新产品;

• 包亮：银行大堂经理团队管理能力提升: 课程时间：1天，6小时/天课程对象：大堂经理、理财经理、服务主管等课程背景：大堂经理在做网点服务与团队管理时，由于工作能力以及实际情况所限，不能够很好地把包括大堂助理.保安师傅.保洁人员.实习生等整个大堂团队带动起来，高效协作，本课程旨在帮助大堂经理领导大堂助理，帮助大堂助理运用专业化的服务团队管理技巧，打造大堂服务人员整体的服务标准化，从而打造真正的优质网点服务团队。课程时间：1天，6小时/天课程对象：大堂经理、理财经理、服务主管等课程收益：★ 重塑大堂经理角色定位，树立职业责任心，提升工作积极性★ 树立与时俱进的服务理念，主动服务客户，实现客户双赢★ 培养大堂经理建立管理意识，增强网点现场人员协调管理技能★ 提升大堂经理团队意识，掌握团队建设的方法与团队凝聚力营造课程方式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨课程大纲第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种标准要求自己，你就会成何种人2）你怎样对待工作，工作就会用同样结果回报你3）每一个人其实都是在为自己打工为人生在奋斗2. 责任担当1）不找任何借口2）勇于承担责任第二讲：建立优秀服务意识，提升客户忠诚一、优质服务概念1. 何谓优质服务2. 服务的四种形态二、客户感知的优质服务1. 客户期望优质服务2. 什么是服务感知3. 客户感知的服务质量决定对服务的评价4. 影响服务感知的要素5. 服务感知的五大特性三、客户体验满意度分析1. 客户体验从何而来2. 客户满意度影响因素分析3. 客户体验服务关键点识别4. 超越客户体验的三大策略第三讲：优质网点服务团队建设一、大堂助理的管理难点1. 上进心不强2. 畏惧压力3. 性格柔弱4. 注意力倾斜二、优质服务的团队构成要素三、优质服务的团队具备特征四、四大纬度打造高效大堂工作团队1. 团队文化建设，增强员工归属感2. 团队活动开展，增强向心凝聚力3. 营造学习氛围，打造学习型团队4. 互助减压，适时激励，确保工作顺利五、大堂人员的管理辅导技巧1. 网点现场常出现的问题2. 找准培训指导的时机3. 培训职责研讨4. 多技能管理表5. OJT方法6. 工作强化督导

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