课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济以用户为中心的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
本课程主要从服务意识破壳、内外部客户意识塑造、服务体系架构模型、服务质量差距模型、服务设计的2图1维角度，进行企业前、中、后台服务型团队链条打造为主要探讨内容，以“用户行为”为主旨，开展服务设计研讨。
学习收益：
● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；
● 一张蓝图：树立服务设计体系架构的蓝图，清晰可见前中后台服务衔接；
● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；
● 一个维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 服务意识决定服务行为
一、 服务经济与用户需求变化
1. 服务经济与产品经济的差异
2. 单点-多触点-全渠道
3. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
4. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
二、服务意识自我破壳
1. 强塑内部客户、外部客户意识
2. 搞清客户、用户的差异
思考讨论：对企业一个部门来说，谁是客户，谁是用户？
楼下咖啡厅，谁是客户，谁是用户？差异是？
图表：客户远离数据调查表、服务经济数据
成果1：理解时代、分清用户和客户、梳理内外部客户意识
第二讲： 以“用户行为”为靶向的服务体系建构
一、服务体系设计整体架构
1、服务蓝图：梳理业务流程和组织形式
1）服务设计=前台体验+中后台组织设计
2）中后台才是造成前台差异的核心原因
3）员工体验支撑用户体验
案例：英国电信服务蓝图、谷歌、顺丰
2. 服务质量评估五维
1）可靠性
2）保证性
3）有形性
4）移情性
5）响应性
工具模型：服务五维、服务蓝图
案例：培训服务行业前中后台的服务五维应用
举例研讨：航信内人力行政部向市场部需要一份市场报告，服务五维如何运用？
成果2：树立服务前后台意识、学会把握“服务五维”工具的应用
3. 用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
4）客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以航信某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
成果3：以用户行为为靶向的思维和行为应用
第三讲： 以“用户行为”为靶向的服务补救与服务优化
一、服务价值传递与执行
1）服务文化传输
2）服务利润链的关键元素
3）重视一线服务人员的关键作用
4）服务人员价值传递技能
u 服务意识建立与影响
u 沟通技能实战训练
u 服务业务能力训练
u 投诉抱怨处理能力训练
案例：海底捞的服务传递
二、从服务缺口中找到改善点
1）服务缺口模型的五大缺口
2）服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
工具：服务质量差距模型
三、服务价值延伸
1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念
2. 用户满意度提升策略
案例：西藏航空的满意细节
案例：美捷步的满意细节
3. 用户忠诚的三大关键词
4. 影响用户忠诚的策略
案例： 多种APP的客户忠诚行为
成果4：认知服务补救的重要、发现服务缺口、满意与忠诚的不同策略
课程复盘+学员分享+合影同框
吴娥