课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务营销，是服务经济时代，诸多企业正在或者将要采取的重要营销模式。
作为一名服务人员服务管理人员人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？
4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；
新模式和主要发展趋势的背景下，电商营销技能是与客户建立联系的首要环节，呼叫中心伙伴们如何能快速适应并提升营销技能以及成功率，达成组织要求及服务销售任务，上门服务有哪些服务营销关注，希望能为企业呼叫团队及上门服务技术团队的服务与营销工作带来有力支撑。
课程收益：
l 了解服务营销商业环境趋势
l 认清客户满意的标准，把握提升客户体验的电商话术及流程；
l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
l 运用FABE工具清晰介绍自己要推广的产品功能、优势及价值；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：0.5-1天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+主管+经理；一线营销人员+主管+经理
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：消费心理——从了解客户的心理开始
游戏互动：你知道我要选什么？
一、客户为什么买单？
1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
1）客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机
二、消费者行为研究与心理剖析突破策略
1. 老虎型特质消费心理剖析
2. 孔雀型特质消费心理剖析
3. 考拉型特质消费心理剖析
4. 猫头鹰型特质消费心理剖析
小组共创：我们行业客户的办理业务的动机是什么？
教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；
第二讲：电商营销——服销沟通细节制胜
一、电商营销的业务流程
1. 梳理客户
2. 准备工作
3. 电商呼出
4. 信息记录
5. 跟踪回访
工具：准备表单、问题设置
二、电商服销沟通实操“八步为赢”法
1. 问候语话术
2. 赞美入心话术
3. 产品介绍的FABE利益点梳理
4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 有效提问保证双向沟通
6. 给出解决方案话术
7. 总结促成话术
8. 礼貌结束话术
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
第三讲：服务行为点亮高光时刻
一、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同沟通偏好
场景演练：
1. 从事医美公司营销工作的30岁刘女士，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不听解释，不理解规则的45岁王先生，如何沟通应对？
二、服务营销
场景1：话题切入沟通
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
场景3：客户对方案有异议时
场景4：离开（或结束沟通）
警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：不要以为你以为的就是你以为
三、如何处理双方争执与冲突
1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 沟通中要学会以柔克刚
4、冲突处理中的禁忌
吴娥