韩迎娣：数据分析与客户服务

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 5857

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行业不限

适用对象

电信从业人员，电信客户服务，数据分析，运营

课程介绍

【课程对象】电信从业人员，电信客户服务，数据分析，运营

【课程时间】6小时

【课程背景】

随着信息化、智能化的快速发展，各类行业与信息技术的融合交汇引发了数据的迅猛增长。数据的应用分析能力，正在成为企业未来发展的核心竞争要素。通过数据分析能看到用户购买需求越发独特、购买方式越来越多样、多样化生活场景、内容和娱乐消费的多元化等因素，电信购买的年轻化、随意性及强体验感。数据技术的应用提升了企业的资源配置效率，有效促进了业务的创新发展，这是企业数据决策的能力素质，通过数据能力来构建企业内统一的数据池，实现数据的“穿透式”经营管理。

课程将以数据分析为切入点，还原商业环境中的实际案例，帮助学员认知什么是数据分析？主要价值体现在哪些方面？电信类用户市场分析与商业洞察体现了什么价值？如何打造基于数据分析的极致体验服务？数据洞察的电信用户需求，电信用户分析与复购该如何做？客户极致体验管理给电信带来哪些价值？服务4.0：数字经济下的服务体验是怎样的？使学员学之解惑，学之能用，实现新的数据价值与突破。

【课程收益】

思维创新技术路径，数字思维创新模式，数据价值
客服中心的焦虑与机遇，基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力
基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验，电信用户市场分析与商业洞察
基于数据分析的认知服务体验，极致体验服务的定义
数据分析5W1H标签，标签应用体系，标签体系的数据层
数据分析赋能客户服务，电信类用户分析与复购
个性化营销与用户细分，数据分析反馈指导策略优化
数据分析找回需求原点，构建产品需求场景，产品数据分析
生态系统中的客户体验，客户极致体验管理给电信带来的价值

【课程宗旨】

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】电信从业人员，电信客户服务，数据分析，运营

【课程时间】6小时

【课程大纲】

一、思维创新，数据分析与商业洞察

1、思维创新的技术路径

2、数字思维创新模式

连接
赋能
破界

3、数据价值

数据可洞察真相
数据可转化行动
数据的引导思路

4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

5、客服中心的焦虑与机遇

服务渠道与模式的需求个性化
人员流失居高不下，是普遍的煎熬与痛苦
成本中心的定位，普遍低估的价值

5、服务竞争从何而来？

人性的需求
期望与需求
外界的压力

6、数据分析探寻用户

市场洞察
内容评估
社交洞察
数据分析工具
可视化工具

7、技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升

8、数据洞察反哺业务良性运营

9、基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力

10、基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验

11、电信用户市场分析，需求分析与商业洞察

12、数据的用户洞察 – 营销维度

目标用户旅程
营销活动评估
社交表现追踪
行为趋势洞察

13、以用户为核心的五大体验分析

门店体验
产品体验
下单体验
互动体验
交付体验

14、正确认知服务体验

概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
概念二：服务提供者的自我强化
概念三：服务的超关联

15、极致体验服务的定义

基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
是一种思维方式
把控服务与干扰的界限

案例：数据分析下的商业洞察

二、数据分析赋能客户服务与营销

1、数据分析5W1H标签

2、标签的应用体系

业务场景倒推标签需求
标签自动化
标签迭代
标签管理机制

3、标签体系的数据层

数据源
数据处理

4、数据分析策略

活动目标与路径
核心策略
策略剖析

5、数据分析：个性化营销与用户细分

用数据实现用户视图
用户细分
一致化内容沟通

6、电信类用户分析与复购

用户画像
用户行为特征
用户生命周期
用户决策过程

7、数据分析反馈指导策略优化

8、回归用户场景与体验

9、服务用户的产品价值与产品力

10、数据分析下的用户行为特征

案例：数据分析的用户需求洞察与服务，数据分析的用户行为与场景

三、数据分析赋能产品及打造客户服务生态

1、数据分析找回需求原点，构建需求场景

2、产品数据分析与挖掘的样本条件

3、产品研发前置分析

需求任务
研究目的
关键指标

4、产品生命周期 - 产品研发设计

策略研究
概念评估
产品研发
产品测试

5、产品生命周期 – 商业应用

导入
发展
成熟
衰退

6、产品商业应用的数据触角

7、从产品驱动到服务驱动

传统服务与极致体验的不同关注点
是机会而不是成本
极致体验的五大支柱

8、产品竞争分析策略

9、生态系统中的客户体验

生态系统与人员的构成
利益相关者的分析
客户体验过程的利益相关者分析
客户体验要尊重人性

10、客户极致体验管理给电信带来的价值

11、服务4.0：数字经济下的服务体验

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