尹航：医院服务礼仪

尹航注册讲师 289查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 7944

联系老师

医疗行业

适用对象

医生、护士、导医、行政等人员

课程介绍

课程适合：医生、护士、导医、行政等人员
课程时间：6小时

【课程背景】

医院服务礼仪，是指医院的全体从业人员在工作岗位，日常工作、待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。

从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式，达成思想与情感的顺畅传递。

医院服务礼仪的内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、药剂师、后勤工作人员等人员自身素质、工作态度、沟通交际等方面的礼节和仪式上的提升。

【课程收益】

塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象，规范行为，提升品牌形象
掌握服务礼仪并熟练运用，提供高品质的服务
掌握作为医护人员的专业举止礼仪
掌握医患沟通技巧
能够有效处理患者投诉

【课程设置】

课程适合：医生、护士、导医、行政等人员
课程时间：6小时
适宜人数：25-50人
课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊

【课程大纲】

第一部分：医护人员职业心态与服务意识

一、服务经济时代到来引发的思考

（一）服务是当今经济的关键要素

（二）服务业决定国家竞争力

（三）服务礼仪在医院客户服务中的价值

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

（一）我们做的是有价值的工作

（二）享受服务的乐趣

（三）积极的心态

第二部分：医护人员的外在形象塑造

一、打造专业的职业形象

（一）仪容礼仪的要素

（二）仪表礼仪的要素

（三）把制服穿出职业风采

（四）配饰体现修养

（五）穿着禁忌及着装误区点评

二、医护人员的妆容技巧

（一）脸型的认识

（二）化妆的步骤

（三）眉毛的画法

（四）眼妆的画法

（五）唇的画法

（六）腮红的画法

三、医护人员的专业举止礼仪

（一）微笑的魅力

（二）眼神训练

（三）站姿训练

（四）坐姿训练

（五）走姿训练

（六）鞠躬礼仪训练

授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合

第三部分：医护人员的接待服务礼仪

一、医护人员基本接待礼仪规范

（一）称呼礼仪

（二）介绍与自我介绍

（三）鞠躬礼

（四）握手礼仪

（五）接待座次礼仪

（六）指引手势训练

（七）引领走姿训练

（八）上下楼梯走姿训练

（九）接递物品姿态训练

（十）电梯礼仪训练

（十一）茶水递送手势训练

（十二）送客礼仪

（十三）迎来送往的乘车的礼仪

二、接待患者关键场景训练

（一）前台接待场景

（二）在客人前面引路的方法训练

（三）通过走廊时的场景

（四）上下楼梯时的场景

（五）出入电梯时的场景

（六）引入接待室或会议室的场景

授课方式：学员实操演练、老师点评反馈相结合

第四部分：只要开口就能打动客户—沟通礼仪

一、客户服务中的沟通礼仪

（一）客户服务中的沟通原则

（二）有效的倾听技巧

（三）用耳朵打动客户

（四）服务的语言艺术

（五）服务语言的分类

（六）礼貌用语的使用

（七）服务语言的禁忌

（八）电话沟通礼仪

二、职场中的沟通技巧

（一）DISC行为风格分析

（二）与同事的沟通技巧

（三）与领导的沟通技巧

第五部分：患者不满抱怨投诉处理

患者抱怨投诉心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）患者抱怨产生的过程
（三）患者抱怨投诉类型分析
（四）患者抱怨投诉的心理分析
（五）患者抱怨投诉目的与动机
投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）患者抱怨及投诉处理的六步骤
（三）患者抱怨投诉处理细节

第六部分：综合情景演练与点评考核

一、前台接待场景礼仪训练

二、诊疗室内客户服务场景礼仪训练

三、送客场景礼仪训练

四、接听电话场景礼仪训练

五、客户投诉场景礼仪训练

六、与领导沟通场景训练

七、与客户沟通场景训练

课程总结：老师对整个课程做回顾总结

学员分享: 学员分享感受和收获

讲师点评: 老师会对学员在情景演练中的表现做全面点评

尹航老师的其他课程

• 尹航：银行的商务礼仪: 课程适合：银行客户经理、银行大堂经理、银行柜面经理、银行行长等课程时间：6小时【课程背景】礼仪，是最有力量的无声语言！得体恰当的礼仪，代表着个人的形象，同时也代表着企业的形象。礼仪，更是人与人之间建立有效连接的桥梁。银行的商务礼仪课程系统的介绍了银行从业人员在商务场合中的礼仪规范，行为约束等。课程主要包括：银行员工的商务形象塑造、银行商务接待礼仪、银行商务宴请礼仪、银行商务交际礼仪、银行商务沟通礼仪等。全面系统的提升银行员工在礼仪方面的整体素养。【课程收益】理解礼仪的内涵及由内而外优雅有礼的秘密掌握第一印象原理，提升银行员工的影响力掌握商务形象礼仪及TPO着装原则能熟练应用中餐礼仪和西餐礼仪掌握并能应用银行的商务接待礼仪，提升整体接待的品质掌握沟通礼仪，提升银行员工的沟通能力【课程设置】课程适合：银行客户经理、银行大堂经理、银行柜面经理、银行行长等课程时间：6小时适宜人数：25-60人课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊【课程大纲】第一部分：礼仪的内涵一、礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重（一）礼仪的内涵（二）礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态第二部分：运用商务着装礼仪，塑造品牌形象一、着装形象礼仪（一）形象决定成败（二）形象传递品质与性格（三）形象提升策略（四）仪容仪表的规范与禁忌（五）商务着装TPO原则二、男士商务形象（一）着装“三一定律”（二）着装“三色原则”（三）衬衣礼仪细节与选择（四）西装礼仪细节与选择（五）皮鞋礼仪细节与选择（六）皮带礼仪细节与选择（七）领带礼仪细节与选择（八）公文包礼仪细节与选择三、女士商务形象（一）女士职业套装礼仪细节与选择（二）女士配饰选择与搭配技巧（三）女士皮鞋礼仪细节与选择（四）女士围巾选择与佩戴技巧（五）女士服装搭配技巧（六）女士妆容技巧四、场合着装礼仪（一）正式商务场合的着装（二）商务休闲场合的着装（三）休闲场合的着装（四）社交场合的着装授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合第三部分：银行员工的专业举止礼仪一、微笑的魅力二、站姿训练三、坐姿训练四、走姿训练五、鞠躬礼仪训练六、指引手势训练七、引领走姿训练八、介绍时的手势训练九、上下楼梯走姿训练十、接递物品姿态训练十一、电梯礼仪训练十二、茶水递送手势训练授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合第四部分：银行的商务接待礼仪一、称呼礼仪二、介绍与自我介绍三、名片礼仪四、迎接客户礼仪五、握手礼仪六、接待座次礼仪七、接待规格确定八、送客礼仪九、商务往来礼品礼仪十、中国奉茶礼仪十一、迎来送往的乘车的礼仪授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、情景模拟相结合第五部分：善用沟通礼仪，提升银行员工的亲和力和信任感一、商务沟通中，运用肢体语言提升亲和力（一）有感染力的微笑（二）友善的眼神（三）有亲和力的坐姿（四）沟通中手势的运用二、商务沟通中，善用称谓体现尊重（一）称谓中常出的错（二）如何快速记住客户姓名（三）如何让客户快速的记住你三、通讯礼仪，善用工具整合人脉资源（一）运用微信礼仪，增进联络整合资源（二）电话沟通的细节礼仪和禁忌（三）商务往来邮件沟通礼仪第六部分：商务中，正确运用座次礼仪体现专业与尊重一、大中型会议座次排序二、政府机关位次排序三、国际交往位次排序四、接待中座次的排序五、谈判的位次排序六、合影留念位次排序授课方式：老师讲解、学员实操演练、情景模拟相结合第七部分：中餐礼仪一、中式餐具的摆放标准二、中餐座次礼仪三、点菜与上菜的礼节四、斟酒礼仪五、开宴礼仪六、用餐的气氛以及禁忌七、筷子的使用禁忌八、选择好餐桌话题九、餐巾、餐布的使用十、餐桌的入席与退席授课方式：情景模拟、点评、分析、讲解相结合第八部分：西餐礼仪一、认识西餐餐具（一）常用餐具（二）常用酒杯二、西餐用餐前的准备（一）入座（二）着装（三）餐巾的使用（四）点菜三、西餐的点菜顺序（一）开胃菜（二）汤（三）副菜（四）主菜（五）蔬菜类菜肴（六）甜品（七）咖啡四、葡萄酒品鉴（一）红葡萄酒品鉴（二）白葡萄酒品鉴

• 尹航：政务礼仪: 课程适合：公司接待人员、销售人员课程时间：6小时【课程背景】礼仪，是最有力量的无声语言！得体恰当的礼仪，代表着个人的形象，同时也代表着企业的形象。礼仪，更是人与人之间建立有效连接的桥梁。如何运用得体恰当的礼仪，建立良好的第一印象？如何打造个人的形象礼仪？在政务接待中，如何运用接待礼仪？本课程会告诉您答案：从礼仪的内涵、第一印象原理、形象礼仪、接待礼仪、会议礼仪、沟通礼仪等，我们将带您走进礼仪的殿堂！【课程收益】理解礼仪的内涵及由内而外优雅有礼的秘密掌握第一印象原理掌握形象礼仪及TPO着装原则能熟练掌握会议服务礼仪熟练掌握并能应用接待礼仪、沟通礼仪【课程设置】课程适合：公司接待人员、销售人员课程时间：6小时适宜人数：25-60人课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊【课程大纲】第一部分：礼仪的内涵一、礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重（一）礼仪的内涵（二）礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态第二部分：形象礼仪一、着装形象礼仪（一）形象决定成败（二）仪容仪表的规范与禁忌（三）着装TPO原则二、男士职业形象（一）着装“三一定律”（二）着装“三色原则”（三）衬衣礼仪细节与选择（四）西装礼仪细节与选择（五）皮鞋礼仪细节与选择（六）皮带礼仪细节与选择（七）领带礼仪细节与选择（八）公文包礼仪细节与选择三、女士职业形象（一）女士职业套装礼仪细节与选择（二）女士配饰选择与搭配技巧（三）女士皮鞋礼仪细节与选择（四）女士围巾选择与佩戴技巧（五）女士服装搭配技巧四、职场妆容技巧（一）认识化妆的步骤（二）如何打好底妆（三）眉毛的画法和眉笔颜色的选择（四）腮红的画法和腮红颜色的选择（五）口红的画法和口红颜色的选择（六）粉底的涂抹方法和粉底色彩选择授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、案例相结合第三部分：政务专业举止礼仪一、微笑的魅力二、站姿训练三、坐姿训练四、走姿训练五、鞠躬礼仪训练六、指引手势训练七、引领走姿训练八、介绍时的手势训练九、上下楼梯走姿训练十、接递物品姿态训练十一、电梯礼仪训练十二、茶水递送手势训练授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合第四部分：政务接待礼仪一、称呼礼仪二、介绍与自我介绍三、名片礼仪四、迎来送往的乘车的礼仪五、迎接客户礼仪六、握手礼仪七、接待座次礼仪八、接待规格确定九、送客礼仪十、商务往来礼品礼仪十一、中国奉茶礼仪授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈、情景模拟相结合第五部分：善用沟通礼仪，提升亲和力和信任感一、商务沟通中，运用肢体语言提升亲和力（一）有感染力的微笑（二）友善的眼神（三）有亲和力的坐姿（四）沟通中手势的运用二、商务沟通中，善用称谓体现尊重（一）称谓中常出的错（二）如何快速记住客户姓名（三）如何让客户快速的记住你三、通讯礼仪，善用工具整合人脉资源（一）运用微信礼仪，增进联络整合资源（二）电话沟通的细节礼仪和禁忌（三）商务往来邮件沟通礼仪第六部分：会务礼仪一、大型会议的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置（一）大中型会议座次排序（二）政府机关位次排序（三）国际交往位次排序（四）谈判竖桌式座次（五）乘坐商务汽车的座次（六）会议合影留念位次排序二、会议引导礼仪——永远存在于最恰当的位置（一）上下楼梯的引导方式（二）搭乘电梯的礼仪（三）走廊引导礼仪三、会议服务礼仪（一）会议摆台（二）会议迎宾礼仪（三）会议服务礼貌用语（四）空间礼仪—距离有度（五）会议服务三A规则（六）奉茶的礼仪与技巧（七）与来宾擦肩而过的礼仪（八）会议送别礼仪第七部分：中餐礼仪一、中式餐具的摆放标准二、中餐座次礼仪三、点菜与上菜的礼节四、斟酒礼仪五、开宴礼仪六、用餐的气氛以及禁忌七、筷子的使用禁忌八、选择好餐桌话题九、餐巾、餐布的使用十、餐桌的入席与退席授课方式：情景模拟、点评、分析、讲解相结合

• 尹航：职场化妆技巧: 课程适合：企业基层员工、中高层管理者课程时间：1天【课程背景】化妆，是对他人的尊重，更是一种美的享受。在职场中，我们需要通过化妆，来提升自己的自信和个人形象，同时获得别人的尊重。本课程系统讲授了有关化妆的基础知识和技巧，通过学习使学员具备化妆基础知识、化妆美学的鉴赏能力、掌握脸部化妆的基本技能。课程注重学员的实践操作能力，力求实践与理论相结合，确保学员掌握化妆的精髓，能够画出一个精致得体的职场妆容。【课程收益】理解化妆美学原理掌握化妆的基础步骤掌握底妆画法和彩妆的画法熟练掌握职场妆的画法熟练掌握眉妆、眼妆、唇妆、腮红的画法【课程设置】课程适合：企业基层员工、中高层管理者课程时间：1天适宜人数：25-60人课程形式：讲授+案例分析+工作坊+实操演练【课程大纲】第一模块化妆美学概述一、艺术美学赏析二、化妆的概念三、化妆基础知识第二模块化妆色彩学一、色彩种类二、色彩的三要素（图例说明）三、色调第三模块化妆美学一、三庭五眼（图例说明）二、脸型的认识三、五官塑造第四模块化妆品及化妆工具的选择与应用一、各种皮肤的化妆品使用与搭配二、化妆工具的性能及使用第五模块基础底妆一、化妆的步骤二、化妆前的准备工作三、立体打底四、不同脸型修饰第六模块眉型的画法一、眉型的修剪二、眉型设计三、眉型的画法四、眉型与脸型的关系五、不同眉型的性格六、眉笔颜色的选择第七模块眼妆的画法一、眼妆画法二、眼线与睫毛的画法三、眼线笔颜色的选择四、美目帖的使用第八模块唇的画法一、画唇的技巧二、唇型的修饰三、口红颜色的选择第九模块腮红的画法一、腮红的修饰二、腮红与脸型的关系三、腮红色彩的选择第十模块实操演练画一个职场的日常妆容老师做总体点评

尹航：医院服务礼仪

课程概要

适用对象

课程介绍

尹航老师的其他课程

相关课程

添加企业微信