优化大众客群经营策略，提升品牌影响力与客户忠诚度

大众客群经营的探索与实践

在当前商业银行发展面临深刻变革的背景下，尤其是在客户需求低迷、同业竞争激烈的环境下，大众客群经营已成为金融机构不可回避的挑战。传统的存款立行模式逐渐被信贷为王所取代，如何有效地推动大众客群经营，成为同业面临的普遍难题。

宋海林：《银行零售业务大众客群数字化经营》

在当今竞争激烈的银行业，如何有效经营大众客群已成为亟待解决的难题。本课程将由资深专家宋海林老师主讲，围绕数字化转型与客户经营的核心理念，深入探讨如何通过全渠道、全客群的综合服务，提升客户的满意度与忠诚度。结合丰富的同业案例，学员

宋海林 培训咨询

一、大众客群经营的重要性

随着市场环境的变化，客户的需求已经从单一的金融产品转向更为多元化的综合服务。客户希望获得的不再仅仅是贷款，而是能够解决其发展问题、个人问题和生活问题的整体解决方案。因此，金融机构亟需转变思维，从以产品为中心转向以客户为中心，深化对客户需求的理解。

这一转变不仅仅是理念的更新，更是业务模式和经营策略的全面革新。在数字化浪潮的推动下，金融服务的方式和效率也在不断提升，机构需要通过数字化手段来实现对客户的深度经营，提升客户的满意度和忠诚度。

二、当前大众客群经营的痛点

• 获客难：在场景金融、开放银行等新概念的推动下，获客成本不断上升，缺乏体系化的获客与经营策略使得客户的留存变得愈发困难。
• 存量客户经营难：面对庞大的客户群体，传统的客户经理模式已无法实现精准营销，线上渠道的碎片化导致客户经营变得复杂。
• 客户价值提升难：公私联动的断点使得客户的价值提升面临挑战，如何从大众客群中识别出有价值的客户并实现链式输送成为亟待解决的问题。

三、数字化手段在大众客群经营中的应用

数字化能力的提升是推动大众客群经营转型的关键。通过建立完整的客户洞察体系，金融机构可以更好地了解客户的需求，制定针对性的经营策略。数字化不仅仅是技术的应用，更是对客户经营理念的深刻理解与实践。

在这一过程中，金融机构需要关注以下几个方面：

• 客户洞察：通过数据分析，识别客户的需求和痛点，进而形成完整的客户画像。
• 策略设计：基于客户洞察制定针对性的经营策略，确保经营活动的有效性和针对性。
• 执行与反馈：在执行过程中，及时收集客户反馈，进行策略的优化和调整，实现持续的经营改进。

四、大众客群经营的核心理念

大众客群经营的核心在于构建一个从客户洞察到策略设计、执行、反馈的闭环体系。这一体系不仅仅依赖于数字化工具的支持，更需要在组织结构、文化和理念上进行相应的调整。

关键在于实现从“经验驱动”向“策略驱动”的转变，确保每一个环节都能够围绕客户的需求展开。在这一过程中，金融机构应当重视全渠道、全客群、全产品的经营，确保在不同的场景下都能提供优质的金融服务。

五、成功案例分析

在实际操作中，招商银行、建设银行等业内领先机构已经在大众客群经营方面取得了显著成效。通过“小米+步枪”的策略，招商银行运用数字化手段精准洞察客户需求，成功实现客户的有效经营。

此外，杭州联合农商行通过结合客户洞察形成的客户经营策略，不仅提升了客户的满意度，也增强了客户的黏性。这些成功案例为其他金融机构提供了可借鉴的经验。

六、5*5工作法的实践

在课堂上，学员们学习了5*5工作法，该方法源于某股份制银行用零售做法做对公的核心“价值转移”方案，强调了客户画像特征、主要痛点、意向营销主题、综合服务方案及营销工具包的整合。

通过这一方法，金融机构能够有效地进行客户触达与营销实施，确保每一步都围绕客户的需求展开。这样的系统化工作法为大众客群经营提供了新的思路和工具。

七、未来展望与总结

随着市场环境的不断变化，金融机构在大众客群经营方面的挑战将持续存在。然而，通过数字化转型和以客户为中心的经营理念，这些挑战也将转化为机遇。

金融机构需要不断提升数字化能力，优化客户经营策略，以适应不断变化的市场需求。通过建立完善的客户洞察体系、精准的策略设计和有效的执行反馈机制，金融机构有望在激烈的竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

综上所述，大众客群经营不仅是金融机构当前面临的挑战，更是推动其转型升级的重要机遇。通过有效的策略设计与执行，金融机构必将能够更好地服务客户，实现价值的共同创造。