在当今商业银行的运营环境中，企业面临着深刻的变革，从传统的存款立行转向以信贷为核心的经营模式。尤其是在客户需求低迷、同业竞争加剧、投入产出日益严格的背景下，大众客群经营成为了银行业亟待解决的重要课题。如何在这样的环境下提升大众客群的经营效率，成为了各大银行必须面对的挑战。
宋海林
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大众客群经营的核心在于以客户为中心，而非单纯地追求产品的销售。在此背景下，我们需要对客户进行多样分层分类，以满足他们的个性化需求。客户的需求并不仅仅局限于金融服务，更加注重的是金融与非金融的综合服务。
现代客户对金融服务的需求已经不仅仅是简单的贷款或存款，而是希望通过金融服务来解决他们生活和发展的实际问题。因此，要成为客户的“首问行”，银行需要提升自身的综合服务能力，帮助客户在第一时间找到解决方案。
在数字化时代，银行需要利用数字化手段提升信贷业务的成功率。传统的营销方式，如简单的电话营销，已经难以满足当前客户的需求。数字化的核心在于客户经营的全渠道、全客群、全服务的综合经营，只有这样才能真正实现数字化转型的目标。
在大众客群经营的过程中，银行面临着多个痛点与难点，以下是一些主要问题的分析：
在新兴的场景金融、开放银行等概念背景下，获客成本不断提高。缺乏系统化的获客与经营模式，导致客户流失现象严重。银行一方面辛苦拓客，另一方面又面临着存量客户的反复流失。
对于百万级、千万级的客户，依靠传统的客户经理与网点经营模式，很难实现精准营销与批量经营。线上渠道缺乏整合，导致经营模式复杂，难以评估触达效果。
公私联动的断点使得客户价值提升难以实现。如何从庞大的大众客群中识别有价值的客户，并实现链式输送，仍然是一个待解决的问题。
为了应对以上挑战，银行需要注重数字化客户洞察与策略设计的结合，从而实现全方位的客户经营。
银行需要建立一个完善的客户洞察体系，包括数据的收集与分析、客户画像的构建等。这一体系的建立可以帮助银行更好地理解客户需求，制定相应的经营策略。
在客户洞察的基础上，银行可以制定更加精准的经营策略。通过对客户需求的深入分析，银行可以实现“千人前面”的个性化服务，提升客户的满意度与忠诚度。
在大众客群经营中，5*5工作法作为一种系统化的工具，可以有效地提升银行的经营效率。
通过对同行业成功案例的分析，银行可以更好地理解大众客群经营的核心逻辑。例如，招商银行通过“小米+步枪”的策略，成功洞察客户需求，实现了精准营销。此外，杭州联合农商行结合客户洞察，制定了合理的客户经营策略，取得了显著成效。
大众客群经营的核心在于构建从客户洞察到策略设计、执行、回检与优化的完整闭环。这一过程不仅需要银行在理念上进行转变，更需要在实践中不断探索与创新。通过数字化的手段，银行可以实现全渠道、全客群、全产品的经营，最终提升客户的整体价值，为银行的可持续发展奠定坚实的基础。
在数字化转型的浪潮下，大众客群经营无疑是商业银行未来发展的重要方向。只有通过不断的探索与实践，银行才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
