在数智化时代，银行业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求愈发多样化，线上线下一体化的趋势愈加明显，这就要求银行从企业的视角出发，构建一个完整的客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环的体系。为此，策略制定成为了银行转型的关键环节，本文将深入探讨如何在这一背景下进行有效的策略制定。
宋海林
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策略制定是银行业务发展的“骨架”，它围绕着业务数字化与管理数字化两大主题，帮助银行在竞争中找到适合自己的发展路径。通过结合同业的领先实践，银行能够探索出一条特色化的发展模式，从而在复杂的市场环境中立于不败之地。
在此过程中，客户营销体系则是银行的“大脑”，它需要借助智慧化的手段，实现高效的客户触达与价值提升。而客户运营体系则是“血液”，通过建立客户全生命周期的运营体系，实现“人货场”的新模式，确保银行的组织、数据、业务与系统的深度融合。
策略制定并非一蹴而就，而是一个系统性的过程。以下是构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检完整闭环的关键步骤：
通过专家判断、聚类分析以及机器学习等手段，深入了解客户的需求与行为。例如，平安银行通过财富客群的微细分规则，成功识别出不同客户群体的特征。
在了解客户的基础上，银行需制定出涵盖策略体系、运营机制和数字化能力支撑的全生命周期策略图谱。通过客户聚类分群与生命周期划分，形成针对性的策略体系。
策略制定后，执行是关键。需要明确客户营销的名单、举措、渠道及话术等，以确保策略的有效落地。例如，通过案例分析，杭州联合银行提升财富客群的资产规模，展示了策略执行的重要性。
在策略执行后，银行需不断进行经营回检，评估策略效果，并根据反馈进行优化。策略管理看板的建立能够帮助银行实时监控经营状态，及时调整策略。
客户洞察是策略制定的基础，只有充分了解客户，才能制定出切实可行的策略。在此过程中，可以采用多种方法：
借助行业专家的经验与视角，深入理解客户需求和市场趋势。
通过聚类分析与机器学习，识别出客户群体的细分特征。例如，杭州联合银行通过零售客群的聚类分析，得出了针对性强的客户洞察结果。
发动总分支力量，共同“看懂客户”，形成多维度的客户洞察。例如，上海银行的乐退客群洞察结果，便是通过头脑风暴而得出的。
策略制定需要明确目标与方向，以下是一些关键举措：
基于客户洞察结果，形成客户营销名单，以确保营销资源的有效配置。
根据银行的实际情况，明确策略制定的目标，包括规模、客户群体及中收等。
通过生命周期、产品、实时事件等多维度确定策略场景，确保策略的时效性与针对性。
根据客户特征与需求，制定合适的营销产品，选择最佳的营销渠道，确保策略的有效执行。
通过案例分析，制定针对性的营销话术，以提升客户沟通的效率与效果。
基于策略图谱，形成特定客群的经营策略，确保策略的完整性与系统性。
策略的落地执行是实现客户价值提升的关键环节。需要关注以下几个方面：
通过电话营销与话术的有效辅导，提高营销人员的沟通能力，增强客户的参与感与认同感。
充分利用CRM系统，维护客户营销表单，确保客户信息的准确与及时更新。
完善转介营销流程，确保客户在不同环节中得到无缝连接，提高客户的满意度。
建立有效的问题反馈机制，确保营销人员与管理层之间的沟通畅通无阻。
及时更新物料与产品额度，以保证营销策略的有效性与适应性。
在策略执行后，经营回检是确保策略有效性的重要步骤。通过数据分析与反馈收集，银行能够及时发现策略中的问题，并进行优化：
建立策略后评估系统，定期对策略执行效果进行评估，及时发现问题并进行调整。
基于评估结果，提出具体的优化建议，以提高策略的有效性。
通过策略管理看板，实时监控经营状态，确保策略的灵活调整。
在数字化时代，零售银行必须“以客户为中心”实现转型升级。顶层设计与开放融合的零售体系是成功的关键。例如，招商银行通过打造零售3.0的组织管理与经营体系，成功实现了转型。
通过数据驱动的客户洞察，银行能够更好地理解客户需求；通过策略引擎，能够更近距离地接触客户；通过过程管理，能增强客户的黏性；通过优化体验，提升客户的满意度。
在数智化时代，策略制定不仅仅是银行业务发展的需要，更是提升客户价值与市场竞争力的重要途径。通过建立完整的客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系，银行能够不断优化自身的经营策略，以更好地满足客户需求，推动业务的可持续发展。
在此背景下，银行从业人员应积极参与学习与实践，掌握策略制定的核心逻辑与方法，推动银行在数字化转型中实现更大的成功。
