续期催收技巧：提升客户回访成功率的有效方法

续期催收技巧：提升客户续保率的关键

在当今竞争激烈的金融行业，吸引和维护客户资源无疑是企业生存和发展的基石。尤其是在中国银保市场，尽管经历了20年的高速增长，但相较于欧美等成熟市场，市场渗透率依然较低。未来，随着大众富裕阶级的崛起、老龄化加剧以及科技的广泛应用，保险行业将迎来前所未有的发展机遇。然而，银行客户的续保率不高，显示出我们在销售过程中尚存改进空间。

李燕：走向专业，宏观着眼微观着手

在金融业竞争激烈的环境中，吸引和维系客户成为企业发展的关键。本课程全面解析中国银保市场的发展机遇，探讨如何通过保单检视、续期沟通等技能提升客户满意度与忠诚度。通过理论结合实操的培训方式，帮助银行理财经理和营销主管掌握高效的销售技

李燕 培训咨询

课程背景与目标

本课程旨在通过对续期催收技巧的深入分析，帮助金融从业人员掌握续期催收的策略与方法，提升客户续保率，进而实现业务的可持续发展。我们将探讨期交的作用与续期的意义，详细讲解续期业务的制度与系统，以及有效的续期催收流程与技巧，从而帮助销售人员实现与客户的良好沟通与互动。

为何客户续保率不高

客户续保率不高的原因多种多样，主要包括以下几点：

• 客户对保险产品的理解不足：许多客户对自身保单的功能、条款以及续保的必要性缺乏足够的了解。
• 服务质量参差不齐：客户在续保时常常面临服务质量不一的问题，导致客户体验下降。
• 市场竞争激烈：保险市场的竞争加剧，客户容易受到其他产品的吸引。
• 沟通不畅：客户与理财经理之间缺乏有效的沟通，导致客户对后续服务的不确定性。

续期催收的关键技巧

一、客户沟通的价值

在续期催收中，良好的客户沟通至关重要。通过对客户需求的分析，我们可以更好地满足客户的期望，增强客户的信任感。对银行客户而言，续期沟通的两大价值在于：

• 对客户的价值：通过细致的保单检视，了解客户的需求，提供更有针对性的保险方案，帮助客户规避潜在的财务风险。
• 对理财经理的好处：通过保单转换与加保，理财经理不仅能够为客户创造新的收入，还能提升自身的专业形象。

二、续期客户沟通的方法

在与客户进行续期沟通时，遵循以下几个步骤可以显著提升沟通效果：

• 发现客户的需求缺口：通过分析客户的第一张保单，判断其保额是否足够，并识别客户在保障方面的不足。
• 保持持续联系：在平时与客户保持联系，定期进行保单检视，增强客户的信任感。
• 提供专业的建议：通过专业的保单检视，帮助客户更好地理解自己的保单结构和保障内容。

三、客户续期的理由

客户续期的理由通常包括以下几点：

• 专业性：通过保单整理，客户会觉得理财经理更加专业，进而增强信赖感。
• 服务到位：专业的服务和细致的沟通会使客户感受到被重视，愿意继续维持与理财经理的关系。

续期催收的五步曲

第一步：电话邀约沟通

在进行续期催收时，电话邀约是关键的一步。通过精心设计的话术，可以有效引导客户关注续保的必要性。邀约时应注意以下几点：

• 服务导向：强调这是一次免费的服务，并提供精美礼物，以吸引客户的兴趣。
• 稀缺性：强调活动的名额有限，促使客户珍惜机会。
• 关键提问：通过一系列关键提问，刺激客户的兴趣并引导其主动交流。

第二步：需求再次识别

在与客户沟通中，识别客户的具体需求至关重要。通过深入了解客户的购买动机和核心需求，能够更好地为客户提供解决方案。

• 客户信息收集：通过KYC（了解你的客户）提问技术，收集客户的基本信息与需求点。
• 挖掘需求：深入探讨客户的养老规划、子女教育、税务筹划等需求，提供个性化的服务。

第三步：客户抱怨处理

在服务中，客户可能会表达不满或抱怨，这时我们需要运用同理心澄清四步法，通过接受情绪、道出感受、说出经历和提供支持来有效解决客户的问题。

第四步：客户保单分析

有效的保单分析是续期催收的重要环节。我们需要帮助客户识别其保单的保障是否足额、全面和合理。通过具体案例和数据分析，增加客户对保单的认同感。

第五步：客户常态建档

在续期催收过程中，建立客户档案是不可或缺的一步。合理的客户服务卡和家庭保障需求分析表可以帮助理财经理更好地管理客户信息，为后续的服务打下良好的基础。

实战演练与案例分析

通过实战演练和案例分析，理财经理能够将理论与实践相结合，加深对续期催收技巧的理解。在课程中，我们将进行以下几个方面的实操：

• 保单信息表的设计与填写：学习如何有效地收集和整理客户的保单信息，提升工作效率。
• 合同单列信息表的创建：针对每本合同建立详细的记录，确保信息的完整性与准确性。
• 家庭成员保障汇总表的制作：帮助客户全面了解家庭保障需求，提供更加个性化的服务建议。

结束语

在保险行业，续期催收不仅是一次销售行为，更是对客户长期关系的维护。通过专业的服务和有效的沟通技巧，理财经理能够提升客户的续保率，实现更高的业务增长。面对即将到来的市场机遇，金融从业人员应积极提升自身的续期催收技巧，以应对未来的挑战与机遇。

只有通过不断学习和实践，我们才能在金融行业中立于不败之地，成为客户信赖的理财顾问。