在改革开放以来的几十年中，中国经济社会经历了迅猛的发展，企业借助广告宣传、渠道铺货和促销活动等传统营销手段，得以快速建立品牌认知并获取新客户。然而，随着经济从高速增长转向高质量发展，市场环境发生了深刻变化，企业面临的竞争进入了存量竞争时代。在这一新时代，企业的营销策略亟需转型，客户经营成为企业经营的重心。
张方金
渠道与终端管理专家
培训咨询
存量竞争时代的市场环境主要体现在三个方面：新媒体、新消费和数字化。
面对市场环境的剧烈变化，传统营销手段的失效使得病毒营销逐渐成为企业的新选择。病毒营销，又称自动营销，通过信息的自我复制与扩散，实现了营销信息的自动传播、产品的自动销售和客户的自动增长。这一模式的获客成本低、营销效率高，深受企业青睐。
客户经营不仅是企业经营的转型，更是挖掘客户终生价值的过程。企业需要将新客户转化为回头客，最终培养成为终生客户，甚至是自发的推销员。客户经营的核心在于提升客户体验、建立私域流量以及促使客户口碑传播。
客户经营的最终目标是打造忠诚客户和良好的口碑，从而实现自动获客。企业需要通过会员制、社群运营等多种方法，来强化与客户的互动，提升客户满意度和忠诚度。
在客户经营的过程中，提升客户体验是关键。企业应通过积极应对客户投诉、建立客户导向文化来收集客户反馈，从而进一步完善客户体验管理机制。
企业需要认真对待客户的每一次反馈，尤其是投诉。通过以下几个步骤，可以有效提升客户体验：
现代消费者的需求日益多元化，企业需通过提供综合解决方案来满足客户的多重需求。例如，耐克不仅销售运动鞋，还提供运动解决方案，帮助客户实现更好的运动效果。这样的转型不仅能提升客户忠诚度，更能增强企业的市场竞争力。
客户的忠诚是企业生存和发展的基石。企业需要通过一系列措施来培育客户的忠诚度。
客户的忠诚首先源于满意度，只有在客户获得了优质的服务和产品后，才能形成长期的购买习惯。企业应注重以下几点：
员工的满意度直接影响客户的满意度。企业需致力于为员工创造良好的工作环境，提高员工的归属感和成就感，从而激发员工的内驱力，使其更好地服务于客户。
在数字化时代，客户的口碑传播成为了企业获取新客户的重要手段。通过社交平台、内容平台和电商平台，企业能够更有效地传播品牌信息。
企业可以通过建立社交推荐平台来完善推荐机制，鼓励客户分享和推荐产品。例如，星巴克通过会员制鼓励顾客分享饮品信息，从而吸引更多新客户。
内容营销和社群营销为企业提供了新的传播途径。通过优质内容吸引客户，并通过社群活动增强客户的参与感，企业能够有效提升客户的忠诚度和品牌认同感。
在存量竞争时代，客户经营是企业成功的关键。通过提升客户体验、培育客户忠诚以及利用社交裂变，企业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。只有关注客户的需求，持续创造和提供价值，企业才能在未来获得持久的成功。
因此，企业应不断探索和实践客户经营的新模式，以适应快速变化的市场环境，确保在竞争中脱颖而出。
