在改革开放以来的几十年中，中国经济快速发展，企业通过广告宣传、渠道铺货和促销活动来建立品牌认知和获取新客户。然而，随着中国经济从高速增长转向高质量发展，市场环境发生了深刻变化，进入了存量竞争时代。人口红利逐渐消失，增量客户趋于枯竭，导致市场竞争异常激烈。在这样的背景下，企业亟需转变经营模式，从以产品为中心转向以客户为中心，进行有效的客户经营。
张方金
渠道与终端管理专家
培训咨询
在存量竞争时代，市场环境发生了三大变化：新媒体、新消费和数字化。
在存量竞争时代，客户经营成为企业的经营重心。客户是企业最宝贵的资源，企业需深入挖掘客户的终生价值，将新客户转变为回头客，再转变为终生客户和推销员。消费者不会甘愿成为企业的“私域”，除非企业能给予足够的利益。忠诚的流量才是真正的私域流量，企业需要关注客户的转换收益与转换成本，从而实现客户的忠诚度提升。
传统的经营模式已难以为继，企业需从产品经营转型为客户经营。这种转型意味着：
客户忠诚的培养是实现客户经营的核心。企业需通过以下几方面提升客户体验和满意度：
企业应积极应对客户的反馈和投诉，建立以客户为导向的文化，强化内部沟通，确保每位员工都能理解客户需求。此外，企业还需借助现代技术和数据分析工具，提升客户互动体验。
企业应升级产品形态，满足客户更多的需求。通过推出综合解决方案，企业不仅能提升客户忠诚度，还能增强市场竞争力。综合解决方案可以是产品组合、服务捆绑等，围绕客户的消费场景进行设计。
会员制是提升客户忠诚度的重要手段。企业可以设计不同类型的会员权益，吸引客户加入。例如，免费会员制可以提供优惠价格、优惠券等，而付费会员制则可以通过提供独特的服务和体验来增强客户的感知价值。会员制的建立不仅能提升客户粘性，还能增加企业的收入。
社群运营是提升客户忠诚的重要策略。通过建立客户社群，企业可以增强客户的归属感，提升客户互动，形成良好的品牌氛围。社群运营的关键在于明确社群定位、组织社交活动、提高社群活跃度。
良好的客户体验和高忠诚度的客户将有助于实现口碑推荐，进而形成社交裂变。企业需要关注以下几点：
企业应通过不断创新客户体验来超越客户的期望，营造难忘的购物体验。例如，利用技术手段提升服务质量，提供个性化的场景化体验，使客户在消费过程中感到惊喜。
在数字时代，企业可以通过利益驱动的方式，激励客户分享和推荐。例如，可以通过奖励机制、分享优惠等方式，鼓励客户主动宣传企业和产品。
意见领袖（KOL）和种子客户在客户获取中扮演着重要角色。企业需与KOL合作，通过其影响力引导新客户。同时，企业可在产品导入期寻找种子客户，建立良好的口碑，从而推动产品的快速传播。
在存量竞争时代，客户经营的有效性直接影响到企业的生存与发展。企业需从传统的产品经营模式转向以客户为中心的经营模式，深入挖掘客户的终生价值，提升客户的满意度和忠诚度。通过打造客户忠诚、培育私域流量，企业将实现口碑推荐与社交裂变，从而在竞争中脱颖而出，赢得市场的主动权。
总之，客户经营不仅是企业可持续发展的重要策略，更是适应市场变化、迎接未来挑战的必然选择。在这个瞬息万变的时代，唯有精细化的客户经营，才能助力企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
