课程ID:34060

顾樱英:客服情绪管理|提升客服团队抗压能力,助力客户满意度跃升

在充满压力和挑战的客服环境中,如何通过情绪管理提升服务质量和客户满意度?通过积极心理学视角,帮助团队重塑情绪认知,掌握应对各类客户情绪的有效策略,最终实现高效沟通与客户价值的最大化。

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曹大嘴老师
  • 认知升级通过重新审视负面情绪,帮助学员理解压力对沟通的影响,提升情绪管理能力,增强自我调节的信心与勇气。
  • 情绪释放掌握情绪释放的五步法,帮助学员从消极情绪中走出,提升行动力,转化为积极的服务动力。
  • 沟通技巧学习沟通三角型模型,提升与客户的交流能力,确保沟通的有效性与双向性,增进客户关系。
  • 投诉处理掌握有效的投诉处理策略,先解决情绪再处理问题,确保客户满意度,提升服务质量。
  • 心理能量通过积极心理学的训练,帮助学员提升心理能量,增强面对压力和挑战的能力,最终实现个人与团队的成长。

情绪管理全景图:重塑客服人员的内在平衡 通过五大关键主题,逐步引导学员认识和掌握情绪管理的重要性与实用技巧,提升心理能量,以更从容的态度面对客服工作中的各种挑战。

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情绪与沟通:优化客服应对策略的关键

通过深度分析与实战演练,帮助学员掌握应对客户情绪的技巧,提升沟通能力,确保客户服务的高效与满意。
  • 压力管理

    讨论压力的双面性,帮助学员认识如何将压力转化为动力,提升工作绩效。
  • 情绪识别

    通过霍金斯能量层级与ABC理论,增强学员对自身情绪的觉察能力,帮助其有效应对客户情绪。
  • 积极思维

    从固定性思维转向成长性思维,鼓励学员在面对客户的挑战时,主动寻找解决方案。
  • 沟通结构

    学习沟通核心四要素,帮助学员在沟通中明确目标与方向,提升沟通效果。
  • 同理心训练

    通过同理心训练,增强学员对客户真实意图的理解,提高客户满意度。
  • 有效提问

    学习强有力提问技巧,帮助学员在沟通中引导客户,提升交流的质量与深度。
  • 反馈技巧

    掌握基于事实、感受和目标的反馈技巧,确保沟通在同一频道上进行。
  • 深度会谈

    运用深度会谈法,帮助学员在处理投诉时,深入理解客户的情绪与需求,提供有效解决方案。
  • 综合运用

    通过多种情绪管理与沟通技巧的综合运用,提升学员处理各类复杂情境的能力,确保服务质量。

掌握情绪管理的实用技能,提升客服工作效能

通过系统学习与实战演练,学员将学会如何高效管理情绪,提升与客户的沟通能力,最终实现客户服务的优质体验。
  • 情绪调节

    学会自我情绪调节的技巧,帮助学员在压力环境中保持冷静与从容。
  • 沟通策略

    掌握多种沟通策略,提升与客户互动的有效性,确保信息的准确传递。
  • 投诉处理能力

    增强投诉处理能力,帮助学员在复杂情况下,快速找到解决方案,提升客户满意度。
  • 积极心理

    运用积极心理学原理,帮助学员建立积极的心态,增强应对困难的信心。
  • 情绪理解

    提升对他人情绪的理解能力,增强与客户之间的信任与合作。
  • 团队协作

    通过情绪与沟通的学习,提升团队内部的协作与支持,形成良好的服务氛围。
  • 自我反思

    鼓励学员进行自我反思,提升自我意识与改进能力,促进个人成长。
  • 实战演练

    通过多次实践演练,确保学员能够在真实场景中灵活应用所学技能。
  • 高效服务

    最终实现更高效的客户服务,提升客户对公司的满意度与忠诚度。

解决客服工作中的情绪与沟通难题

通过系统的情绪管理与沟通技巧的培训,帮助企业客服团队有效应对各种情绪挑战,提升服务质量与客户满意度。
  • 情绪冲突

    帮助员工识别并管理工作中产生的情绪冲突,提高处理能力。
  • 客户投诉

    掌握有效的投诉处理技巧,确保客户反馈能够得到及时有效的解决。
  • 沟通障碍

    改善沟通中的障碍,提高信息传递的准确性,减少误解与摩擦。
  • 压力管理

    提供压力管理工具,帮助员工在高压环境中有效应对,保持工作效率。
  • 团队协作

    促进团队协作,通过情绪管理提升整体服务水平,增强团队凝聚力。
  • 客户满意度

    通过提升员工的情绪管理与沟通能力,增强客户的满意度与忠诚度。
  • 个人成长

    鼓励员工在工作中实现个人成长,提升职业素养与服务能力。
  • 服务效率

    通过情绪与沟通的优化,提升整体服务效率,减少服务时间。
  • 自我认知

    增强员工的自我认知能力,提高情绪调节与应对挑战的能力。

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