投诉处理企业内训

本课程将帮助银行窗口人员提升服务素养，理解客户投诉的深层原因，有效处理情绪化投诉，从而提升工作效率与服务质量。课程结合理论与实践，突出亲身体验环节，简单易学实用。通过学习银行标准化服务语言礼仪、客户投诉处理技巧等内容，帮助新进员

本课程将深入探讨客户投诉的心理特征和处理技巧，通过“3部曲”和“5行拳”的系统学习，帮助您更好地理解客户投诉的原因与分类，掌握标准化、合理化和规范化的话术技巧，提升投诉处理效率和服务质量。通过案例分析和实践练习，让您更加熟练地处

本课程深刻探讨了政务礼仪的重要性，旨在提升公务人员的职业素养与服务水平。通过丰富的理论讲解与生动的案例分析，学员将掌握规范的仪态、沟通技巧与应对策略，塑造优雅的个人形象与团队形象。课程内容涵盖从仪表礼仪到情绪管理的各个方面，确保

打造卓越的售楼中心服务，提升客户满意度与销售效果。本课程专为初级置业顾问设计，融合理论与实践，涵盖服务礼仪、接待技巧与投诉处理等关键环节。通过丰富案例和实用话术训练，学员将掌握全面的服务技能，提高客诉处理效率，营造更佳销售氛围，

本课程将教授您处理客户投诉的技巧和策略，帮助您建立长久的业务联系。通过学习投诉处理流程、心理分析和处理技巧，您将掌握处理客户投诉的有效方法，避免负面反响和业务中断。课程以讲师讲授、案例分析、小组讨论和强化训练相结合，帮助您提升投

本课程以体验经济为背景，针对客户体验管理和投诉处理展开深入探讨，帮助企业培养优秀的投诉处理人员，优化投诉处理流程，提升服务管理水平。通过学习，掌握客户体验管理、沟通技巧等专业知识和技能，提升工作效率。课程结合案例讨论、情景演练等

本课程旨在帮助保险公司的续期、运营、客服、合规人员掌握投诉处理的法律法规和沟通技巧，提高客户满意度，减少客户流失率。通过案例分析和角色扮演等形式，帮助学员了解保险客户投诉的原因和处理方法，探讨投诉处理的精细步骤和策略。本课程实战

客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着

在消费需求不断提升的时代背景下，服务质量已成为企业成败的关键。本课程深入剖析客户心理与投诉处理，从塑造服务心态、掌握沟通技巧到应对投诉场景，全面提升从业人员的服务水平。通过案例研讨与实操练习，学员将学会高效表达、倾听与提问，并掌

在金融行业竞争日益激烈、监管日趋严格的背景下，客户满意度和风险防控成为金融机构生存的关键。本课程通过最新消保规定和实际案例，深入探讨保险客户投诉的原因及应对技巧。课程包含情境案例讨论与角色演练，帮助学员掌握实操技能，有效提升客户

在竞争日益激烈的市场环境中，客户对服务的期望不断提高，企业的可持续发展愈发依赖于高效的客户服务团队。本课程围绕客户服务人员的情绪管理、投诉处理和沟通技巧，深入探讨了服务意识与服务能力的提升。通过理论学习与实操训练，学员将掌握有效

本课程以投诉话术为切入点，深入探讨了客户服务的关键环节。通过对话术设计原则、沟通技巧和案例分析的系统讲解，帮助学员掌握客户投诉处理的“三明治”法则和“三部曲”技巧，提升服务质量和客户满意度。课程内容涵盖了口语化书面语、礼貌用语等

面对客户投诉时，如何从中找到成长的机会是每位工作人员的挑战。本课程以实战经验为基础，通过专业的倾听技巧和高效的投诉处理话术，帮助学员提升人际敏感度和应对能力。课程内容涵盖投诉的正确认识、沟通技巧与应诉策略，旨在降低投诉压力、提升

在面对客户投诉时，如何从危机中转变为成长的机会，是每位服务人员必须掌握的技能。本课程深入探讨投诉处理的技巧与策略，结合实战案例和互动演练，让学员在真实场景中提升沟通能力与应对能力。同时，课程还涵盖顾问式销售技巧，帮助学员在激烈的

在竞争日益激烈的市场中，优质的客户服务已成为企业制胜的关键。本课程专注于提升服务意识和处理客户投诉的能力，结合理论与实践，帮助学员掌握有效的沟通技巧和投诉处理流程。通过对客户心理的深入分析，学员将学会如何及时化解误会，营造和谐的

提升物业服务质量是降低客户投诉的关键。通过本课程，您将深入了解服务价值的重要性，掌握各个环节的服务细节，确保每一次与客户的互动都能赢得信任与满意。此外，您还将学习到高效的投诉处理技巧，能够将投诉转化为改进的契机，增强业主对企业的

【课程背景】 近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天，6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分：投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分：消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析，某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分：AI赋能投诉处理技巧场景应用 一、7大核心投诉场景 . AI应用处理技巧实战训练 1、银行员工应对客户抱怨银行流程复杂的处理技巧 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便带来的系列不满与投诉 【场景化模拟案例1】：客服投诉“银行无故限额/不给开卡/开电子银行 【场景化模拟案例2】：客户投诉至监管机构（人民银行、银保监局等） 【场景化模拟案例3】客户在自媒体（微博、抖音、小红书、论坛等）发表负面言论引发舆论。 3、厅堂等待时间较长，导致的客户情绪不满与投诉处理技巧 4、信用卡逾期协商还款或分期未达成一致，或个人贷款延期、减少利息协商未果引发投诉的处理技巧。 5、资质不符被拒贷，客户质疑标准不透明等，产生语言冲突，引发的投诉处理 6、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 7、为老年客户办理好开卡等业务后，对家人说自己不知情、是银行自己办理的。遇到这样的客户我们该如何处理？（适老化服务的应对技巧） 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿； 3、投诉规章制度——希望解决问题； 4、投诉服务态度——希望获得尊重； 5、投诉管理问题——希望获得重视； 【场景化模拟案例】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 三、客户投诉，AI来助力—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时； 2、当客户无理取闹时； 3、当客户提出不合理要求时； 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 【场景化模拟案例】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧） 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 感情用事者建 以正义感表达者 固执己见者 有备而来者 有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）

【课程收益】 全面了解客户对银行需求变化； 系统梳理银行客户服务的价值； 详细阐述服务与标准化的意义； 充分论证服务营销技巧的重要性； 提升服务投诉与舆情预防技巧。 标准课时：2天，6小时/天 人数要求：建议80人以内 培训对象：全体客户服务经理 【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练 【课程内容】 第一讲：数字化转型银行服务意识的培养 一、银行服务的核心“心态” 1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度 2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“ 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 第二讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程） 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ① 请出示您的银行卡或有效证件 ② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③ 请您输入密码(主动转身回避礼） ④ 请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤ 智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？ ◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用一句话营销？ ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第三讲：网点数字化转型网点营销技巧 一、营销转型趋势 1． 4P向4C的转型 2.“叫”客户买到“教”客户买 1） 洞悉顾客心理需求 2） 4类不同性格客户分析 3） 客户消费5大动机分析 二、银行网点情境营销技能训练 情景一、营销前的准备 1、网点营销前的准备工作与事宜 2、客户经理拜访接待礼仪 3、专业形象与营销心态准备 话术：客户拜访/接待话术 工具：拜访/接待准备清单 情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧 1、建立良好第一印象：商务礼仪话术 2、快速建立专业度与信任度 3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销） 4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求） 5、面谈中的“听、问、说” 6、客户经理营销案例分享与点评 现场讨论：如何做好陌拜？ 话术：快速建立信任话术 工具：万能提问技巧 情境三、网点客户需求挖掘 1、客户群体特征与需求分析 1）不同客群的需求分析 2）不同客群的需求切入 2、探寻引导客户需求技术 S-现状性问题 P-问题性问题 I-影响性问题 N-解决性问题 3、四种不同类型客户的沟通技巧 孔雀型客户 考拉型客户 猫头鹰型客户 老虎型客户 话术：需求挖掘SPIN 不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧 情景四、产品呈现 1、产品呈现策略 1）从卖点到买点 2）为产品价值赋能 2、四种呈现产品的方法 3、产品呈现话术提炼 现场演练：产品呈现实战演练 第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧 一、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 二、投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 三、客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿； 2、客户投诉规章制度——希望解决问题； 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重； 4、客户投诉管理问题——希望获得重视； 四、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

【课程背景】 近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天，6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分：投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分：消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析，某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分：处理技巧—案例分析与4象限补救 一、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿； 3、投诉规章制度——希望解决问题； 4、投诉服务态度——希望获得尊重； 5、投诉管理问题——希望获得重视； 【场景化模拟案例5】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 三、客户投诉—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时； 2、当客户无理取闹时； 3、当客户提出不合理要求时； 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例6】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 【场景化模拟案例7】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧） 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 ①感情用事者建 ②以正义感表达者 ③固执己见者 ④有备而来者 ⑤有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）