枫影：企业微信客户服务管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 16309

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适用对象

客户服务中心成员

课程介绍

【课题背景】

集约化管理下，如何让一线客服主管人员使用好企业微信做好客户服务和管理，实现效率提升的同时提升用户的体验。

本课程主要从“效率*体验”两个维度为企微客服主管带来新的一些思考和落地方法。

【参与人员】

本课程适宜于：客户服务中心成员

【培训时长】1天-1.5天

【学员收获】

了解客服管理工作的主要创新方向
掌握客服管理工作的主要举措

【课程大纲】

定义客服工作

客服工作的内涵
客服服务与客户满意
客户需求洞察与满足
客户极致体验的打造
客户忠诚与ARPU值的提升
客服工作的阶段性
客户服务与客户满意
客户需求洞察与客户运营
客户极致体验打造与客户忠诚
客户福满与客户满意的关注指标
对内效率：客服人效，人少多接待客户
对外体验：实现整体客服满意

客户服务对内效率，对外体验的创新方向和创新点

效率创新：

效率的界定：人少多干事、服务标准化、规范化
效率提升的要求：标准化、自动化、数智化
主要的方向：从标准话术、标准规范等制度性、规范性到信息化、数智化
标准化与规范化：全流程、场景、语料知识库
智能化：全渠道、在线客户、智能工单、云客服、文本机器人、智能质检、数字人

体验创新

定义体验：客户满意度与客户体验
体验提升的要求：个性化、场景化、价值多元化、权益等级化
主要的方向：分层、分群、分类和P2P点对点以及与数字化系统的融合
核心要素：用户需求洞察、用户场景设计与用户内容创作及宣发

客服主管创新落脚点

借助企业微信实现客户管理效率化

客户信息数字化——客户录入、客户打标、客户API数据对接
数字化智能化系统的支撑：全渠道智能客服系统
标准内容知识库的生产：常见的客户场景问题与应对话术库
知识库的自动化触达：标准话务、关键词自动触达、智能坐席助理、app/公众号自动回复

借助标签分群+数据分析+需求挖掘+场景搭建+内容创作+定向触达，实现用户体验升级

用户分群的工具：标签分群、等级分群、RFM分群
核心常用的分群工具：等级分群
数据挖掘：基于地理、人口、心理、行为等变量洞察客户需求
场景还原与搭建：围绕用户群体架设现实场景
设置权益及内容创作

会员等级权益设计
不同等级会员的内容创作

内容定向触达：标签触达、会员等级触达等

【案例】某农行地市分行借助企业微信实现内服务效率与客户体验的升级

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• 枫影：数字化领导力: 【课程背景】数字化时代整体因为外部需求变化导致的组织变革，让管理者领导力的对象和内涵发生了重大的变化。面对此环境下，管理者如何在数字化时代更好地驱动组织成员实现组织目标将成为新的课题。【培训对象】管理者【培训时长】1天【培训大纲】课题一：数字化转型背景下:领导力提升+化解冲突的协作（2天）发生了什么？——数字化时代的组织之变需求之变，从优先选择到个性化需求的提出价值之变，从单一产品到多元化、敏捷化发展商业模式之变，从自己生产运营到跨界合作组织之变，组织内外部资源，快速敏捷性响应【案例】中国邮政在数字化转型背景下的组织之变组织领导力怎么变？——数字化领导力的诞生再次回顾领导者与领导力的本源数字化时代领导力之变领导力的基础——协同力数字化时代对领导力的新要求【案例】渤海银行X红星美凯龙的跨界合作的领导力新要求应该从哪些维度构建数字化领导力？——自身组织定位、领导者的角色、特质敏捷洞察，洞察外部市场之变自我审视，以生态型思维审视自身组织在市场中的位置科学决策，以数据为指导，做出科学判断角色定位，内部组织变革并找到自身的角色位置技术敏感，从技术角度理解业务逻辑，实现组织协同激励创新，激发团队创新能力【案例】平安银行，在数字化营销环境下的营销组织变革典型场景的应用跨组织协同——实现组织内外的合作共赢业务/项目发起寻求自身在整个市场活动中的位置寻找价值认同的合作伙伴明确角色分工设计好商业模式成立新组织以数字化系统实现内外部的有效协同【案例】美团外卖、teamwork组织内领导力——处理内部冲突以数字化技术创新业务流程以技术视角理解业务逻辑明确领导者所在的角色身份创建组织内部沟通的机制高效处理组织内部冲突【案例】中国南网以技术视角理解业务构建新沟通机制课题二：数字化转型背景下：鼓舞士气的激励+建立高效团队（2天）数字化时代内部组织架构模型传统的金字塔、扁平化组织为什么无法适应数字化时代？数字化转型背景下的内部组织结构——蜂窝状蜂窝状组织的特点【案例】华为的蜂窝状组织解析定义领导者的角色与内部团队的关系数字化转型背景下，领导者和内部团队的角色领导者与内部团队的关系团队与个人之间的关系【案例】美的数字化组织下的内部成员角色定位明确领导者在打造高效团队中的策略和方法大中台+小前台的去中心化赋能策略数据平台，成为科学决策、指导团队的核心资源赋能体系，做好数据支撑、决策支撑、资源支撑团队前台，以资源调用的模式来快速反应市场需求团队激励，构建游戏化团队运营成长体系和运营策略游戏化团队运营策略团队成长体系，以团队Arpu值的概念，设计团队等级体系游戏化设定，等级-权益-任务-行动，让团队清晰了解职业成长路径激发创新活力，以大赛、PK、标杆等方式提升内部的创新和实践【案例】某互联网公司对各大区公司的业务团队采用游戏化运营体系精细化团队运营策略精细化团队运营的核心指导思想：分层、分类、分群的定制化培植方案精细化团队运营的前提：构建了平台化赋能机制、游戏化成长机制、团队大数据团队运营大数据平台的构建精细化团队激励+赋能+指导的画布绘制借助数字化系统AI，构建团队自主学习、自主成长的一体化自激励成长体系数据分析与敏捷性优化【案例】江苏某金融租赁公司的精细化团队管理应用：新生代员工的激励、赋能与指导运营公司文化体系（组织架构）：创新与开放的文化培训成长路径（游戏化激励）：从新生代员工的职业成长规划与成长路径精细化运营以新生态员工职业规划和兴趣为基点，展开需求调研和大数据获取对新生代员工展开基于数据画像的细分开发自成长、自学习、自反馈的数智化学习成长系统根据职业规划方向、动机、实际反馈给新生代员工定位角色岗位根据团队的成长计划，融入到企业团队中对团队展开精细化的运营【案例】某公司从人才选拔-选型-自主化成长-团队融入的整个人才管理体系

• 枫影：数字化领导力与创新管理——敏捷领导力、管理转型: 【课程背景】企业数字化转型，是一场立体化全面的的创新改革。需要从战略定位、业务创新、商业模式、业务场景、技术实现、人力资源与组织管理等多方位进行创新改革。本课程主要围绕企业数字化转型的创新理念和方法、敏捷性领导力和组织管理创新等角度来帮助企业学员掌握数字化管理创新的思想和方法。【参与人员】数字化转型相关部门【课程时长】1 天（6小时/天）【学习收获】了解数字化转型的核心思想、内容及创新思维掌握数字化时代敏捷领导力的要领研讨数字化时代的管理转型【课程纲要】一、数字化时代，敏捷性组织的出现1.传统工业时代的商业组织与领导力2.数字化时代，“中台战略”实现围绕“项目”的跨界跨部门新链接3.新型敏捷性组织：以软件作为连接器的，新型创新性组织4.敏捷性组织的特点（1）人才从专业型走向复合型（2）组织从部门化走向项目制与零工经济（3）指令从命令链条走向“临时老板”（4）管理从深度和宽度走向标准经营单位的扁平化、网络化、平台化、圈层化（5）决策权从高度集成走向智能决策（6）规范从条例规范到技术数据规范下的自有【案例】充电桩项目，跨界新型敏捷性组织二、敏捷性领导力之路（一）技术赋能：组织管理，让技术渗透到管理中（二）市场驱动：从市场出发，做内部的改革和调整（三）领导力的特质、能力及转变1.敏捷性领导者的特质（1）好奇心：以更加新颖的方式解决问题，对事物有深刻的了解（2）风险承担：基于有限信息敢于表明立场、承担责任（3）适应能力：敏捷性反馈（4）模糊容忍度：对于不确定的内容，不妄加评判（5）信心：相信自己可以影响事物发展态势2.敏捷性领导者的能力（1）管理创新：从战略、商业模式、业务战略、业务效率等提出创新方法（2）不确定性管理：在事态不清晰时，也能有效管理企业（3）战略眼光：有全局意识、对未来的情况有长远的战略性思考（4）提高他人的参与度：能够围绕项目调用、鼓励参与者（5）结果导向：按照计划执行、高效的项目经理（6）拥抱变化与颠覆，敢于打破原有传统的管理理念（7）带领团队掌握数字化思维，实现数字化共识（8）强大的链接能力、整合团队、拥抱多元化的胸怀3.领导力的转变（1）前向思维：突破自我壁垒，向外学习（2）重新定义工作：标准化、数据驱动的工作被AI取代后，工作的意义是什么？（3）变革与试错：大型组织内部产业公司与项目公司的适度隔离（4）技术敏感：从技术角度理解业务逻辑【模型工具】组织的敏捷化转型模型三、企业数字化转型的项目管理与组织协同1.敏捷性组织“业务+技术+管理”的铁三角2.敏捷性组织成员的数字化人才技能要求3.正确立项，为新的立项配置人力资源，并制定流程和技术（1）项目立项：市场导向，以需求构建项目，考虑业务战略（2）敏捷性组织：市场业务经理、数字化产品经理、项目运营经理、数字化转型顾问专家（3）价值认同：对项目的价值进行宣讲（4）角色分工：明确各岗位人员的职责分工，确保所有人都了解彼此的工作内容（5）价值扩展：对于需要后期加入的角色进行价值扩展（6）价值共享：按照约定，通过智能合约约定如何分钱（7）新组织：围绕项目，成立新组织（8）项目管理：对整体项目展开项目管理4.强化组织中台，通过数字化系统加强项目管理的协同性（1）搭建数字化系统的原则：能力复用、个性适应、动态优化（2）”私有化部署+公有云组件”，跨云服务成为当前集团型公司的云部署的主流形式（3）“中台战略”，业务中台+数据中台+技术中台+组织中台，实现商业模型和业务需求【案例&解析】解析未来数字化系统的云部署方案5．优化人力资源管理体系，搭建企业自适应学习系统（1）数字化转型落地，急需新型复合型人才（2）借助数字化技术，打造开放、共享的人才发展新环境（3）借助数字化系统，搭建企业自适应学习系统，智能化管理学习过程【案例】泸州老窖企业自适应学习系

• 枫影：新零售、数字门店&数字导购: 【场景问题】企业业绩增长按照渠道，除之前的2B、2C外，今天依托互联网社交媒体软件，我们发现更多的C端客户不光直接属于B端企业或企业平台，而是更多聚集在了终端，比如门店店长、导购、微商、社区团长、自媒体人等手上。B/S2b2C的新零售模式已经成为当前最主要的产品流通模式。尤其对于拥有传统实体门店的企业，则因为具有地理位置和实体体验的优势，依托数字门店的建设，在新零售方面更具优势。但在实际运营中往往存在以下问题：如何布局直营连锁、代理加盟的信息流、资金流和物流的问题销售的节点在终端门店，如何实现门店的数字化，实现单店业绩的增长如何将标杆门店复制，形成规模化的业绩增长【解决方案】方案解读：新零售（S2b2C）终究是要解决多终端销售管理的协同效率问题（人、货、场的管控）新零售实现的落脚点在于数字门店建设，门店的数字化和规模化直接影响整体效果整体系统需要实现信息流、物流、资金流符合实际业务【参与人员】本课程适宜于：新零售部门、终端管理人员、店长等【学员任务】【0.5小时】任务一：认识新零售、了解新零售的本质、分类及落地要领【2小时】任务二：数字门店，掌握数字门店的核心运营策略和技巧【0.5小时】任务三：社群新零售，五步打造MCN化媒体型销售团队任务一：新零售，一场“人、货、场”的高效协同商业（0.5小时）【任务解析】新零售（B/S2b2C）是一个基于终端联合协同体系的销售通道，整体如何实现信息、资金、货物的统一性以及如何赋能终端b端实现拉新拓客和私域运营，是新零售核心要解决的问题。一．新零售（B/S2b2C），一场渠道革命1.渠道变革：数字化时代，让链接变得更加简单2.从B2B、B2C到B/S2b2C和D2C，短路经济背后的科技力量3.新零售，实体渠道型企业的改革之路【解析】1.D2C，用户直达战略与S2b2C的过渡性策略二．“ERP+终端数字化”，构建新零售体系的两大支撑系统1.ERP：资金、信息、货物的高效科学流转，是开展新零售的基础2.终端数字化：数字门店、数字导购、数字团长，武装终端实现经营单元的数字化【案例】1.伯俊ERP解决实体门店业库存管理、资金管理2.宝岛眼镜MCN化，武装导购人员，实现导购的数字化建设三．新零售两大分支：数字新零售B2b2C（线上+线下）与社群新零售S2b2C（纯线上）1.直营连锁+渠道代理，强弱管控下的两大数字新零售类型的优劣分析2.数字新零售整体分销模型设计：直营连锁扁平化与代理渠道多层化设计3.社群新零售，纯线上新零售，为什么更多是S2b2C4.新零售的两大形态：中心化强管控和弱中心的赋能体系【案例】聚宝赞，赋能社群新零售，实现直营+代理线上信息流、资金、物流的完美统一兴盛优选，从数字新零售到社区新零售（社区团购）的扩张性演变四、新零售要解决的三大核心问题1.人，解决依托终端实现用户的拉新、留存、复购和转介，提升生命周期内价值2.货，实现高性价比产品的快消、仓储、物流；用户实地的体验性和到货的高效率3.场，解决“线上+线下”，“到店+离店”的全空间、时间范围内的丰富化购物体验【案例】1.戈美琪女鞋，全川200多家店，借助企业微信，实现全店用户强总控运营五、新零售落地执行三步走1.打造标杆数字终端，实现全空间时间内的客户拓新2.规模化复制，依托数字化工具，快速铺开，并开始根据产品创作优质内容3.精细化运营，以中心化强总控和弱中心赋能体系，实现私域用户的精细化运营【案例】四川戈美琪，选择成都春熙路店作为标杆，展开数字化门店的大打造宝岛眼镜，若中心化赋能实体门店，强化导购的数字化建设任务二：数字门店：借助数字工具武装终端，提效降本（2小时）【任务解析】数字门店是数字新零售实现的第一步，数字门店的核心使命是实现整体数字化业务的跑通，通过借助数字化工具，线上线下实现快速拓客，实现高性价比产品的配置、折扣处理等，在一定程度上实现门店私域的精细化深耕。为接下来数字门店规模化发展打好基石。一．门店数字化，“线上店+线下店”，“到店+离店”，实现全空间、全时间的消费体验1.总部线上店-（代理/分公司）－分门店，多层级，中心化门店实现强管控个性化差异呈现（1）总部策划活动，门店进行分发，实现拓客引流和成交转化（2）总部对整体各门店用户实施整体的精细化运营（3）总部根据后台大数据，通过门店经营数据分析，实现管理决策【案例】幸福西饼，由各区域实现引流拓客到公众号平台，进行统一服务百果园，借助各实体门店完成会员注册，实行中心化运营2.总部供货平台－（代理/分公司）仓储－门店，扁平化，去中心门店实现弱管控赋能型数字门店（1）总部搭建私有化供货平台，借助ERP系统，链接各门店线上线下库存（2）终端门店搭建自己的线上商城，在公司的仓储平台上进行选货（3）门店根据当地市场情况策划活动，拓客及开展客户维护活动【案例】1.联联周边游，在各城市开设城市站，城市站选货做自己的客户市场2.优品果园搭建供应链平台，代理加盟门店拥有自己的微信商城，实现门店数字化3.常见的门店拓客营销活动解析（1）1元领好礼，实现线上推广到线下办理会员（2）任务宝裂变，邀请朋友到店，即可免费领取礼物（3）主题活动策划+区域市场公关活动+地推，实现快速拓客（4）区域内跨界合作，通过线上直播引流线下【案例】王府井百多使用团购券活动，引流用户到店W5+,“3.8女王节”实现裂变引流线下门店，三天销售400万【附1】门店私域会员运营参考课程：《私域运营的四大策略之精细化化运营》二．导购数字化，“企业微信+直播”，强化导购社交、媒体的运营能力，做好私域存量用户运营1.社交+媒体，以最直接的途径，实现与用户的近距离接触，敏捷性发现问题并反馈2.搭建MCN化门店导购社交媒体型销售员矩阵，实现导购矩阵业绩增长3.借助企业微信和直播，实现全时间段、全覆盖的营销，抢占竞争市场4.导购私域店，让每一个导购都拥有一个线上店，实现更多业绩【案例】青岛啤酒赋能导购，实现每个导购一个小程序店铺【附1】新媒体运营：短视频、直播运营课参考课程《短视频策划、制作与运营》、《直播带货运营技巧》【附2】导购私域会员运营，可参考课程《私域运营的四大策略之MCN化运营》任务三：社群新零售：五步搭建MCN化媒体销售矩阵（0.5小时）【任务解析】除了线下布局外，新零售也可以通过组建线上终端实现线上终端的社群新零售体系，其主要方式是是通过“微信社群+自媒体”的方式，实现拓客和私域运营。一．设计整体分润模型，平衡线上+线下，内外部的利益1.社群新零售的分销模型分析：二级分销、社区团购、自媒体矩阵等分销模型设计MCN化的账号矩阵搭建，快速搭建线上销售终端五步构建MCN化短视频账号矩阵：招募、激励、培训、标杆、复制二．招募，企业内部与企业外部如何快速招募线上终端达人1.“图文+PPT+短视频”，一份完美的招募令的内容结构激励政策+发文选拔，企业内部招募全媒体投放+社交传播+线下会务，企业外部招募核心策略报名与审批，让招募工作更具仪式感【案例】1、网易云音乐达人招募计划三．激励，点燃矩阵账号人员的梦想1.设计等级权益积分体系，激发媒体人的激情2.好政策也要讲明白，项目发起人的号召与宣导3.动作激励，让每一个动作都具有价值【案例】今日头条达人激励计划四、培训，赋能矩阵账号运营人员方法和技能1.业务产品、工具应用与内容生产方法，一个也不能少2.梯队制、团队化，批量培养达人3.线上直播与录播+线下战训，全场景，沉浸式实战训练4.企业构建自适应学习系统，实现成员的自主性和互助式学习【案例】Ultimate Racing游戏化学习地图五、标杆，发现标杆，实现标杆价值最大化1.设计标杆的指标和标准，对标杆账号进行认证2.通过大赛和运营指标发现标杆，实现标杆的媒体榜样价值3.从标杆走向团队长，MCN化团队的出现六．复制，优秀个人经验萃取到标准化复制1.业务单元的构建，让标准化团队实现价值复制2.亚文化的成立与创新性团队3.借助数字化系统，对各业务团队进行质量控制【案例】飞鸟团队与亚文化、宝岛眼镜MCN化团队赋能

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