课程背景:
“上兵伐谋,攻心为上”,这句中国的古话,毫无疑问,经典地诠释了工作场景不同,角色不同,沟通高手往往是从人性本质与心理出发,才能一语中的。
面对数字经济与互联网快速发展的时代,社会与时代在转型迭代,对于金融行业的客服人员,在金融领域竞争激烈的市场环境中,如何通过个性化差异化的沟通取得客户信任,不论是组织内沟通,还是与外部客户的商务沟通,以“以人为本的影响力”去与客户建立信任与链接,内部激励团队,影响和辅导下属,增强新时期的商务能力与团队凝聚力。
本课程将从人性特质分类、不同场景心理、建立客户信任与内部组织沟通场景四个维度,帮助学员心灵开悟,掌握方法和切入点,深入浅出,以达到学以致用.实现本立而道生,内圣外王之沟通启发。
课程收益:
l 重塑认知:认识到时代变化的属性,树立沟通的真正与时俱进之意识;
l 识人为本:掌握快速洞察与精益认知客户与成员风格和底层特质的工具和能力;
l 建构模型:应用重塑模型与场景化沟通的结构模型,助力于高效重塑与影响力提升;
l 场景自察:在实际商务与组织沟通场景中,自我洞察与外部反馈,给予应用反馈;
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:商务人员、客服人员、营销人员与企业职能部门
课程大纲
导入案例:
客户远离的原因数据调查
您自己的一次消费购买过程,导购推荐与您的朋友推荐,同一款产品,你的心理差异?
导入视频:非诚勿扰-墓地销售
第一讲:沟通本质
一、沟通的本质——建立链接
1、建立链接的三步法
1)发现独特事实
2)赞美点
3)我和你建立链接点
二、客户心理基本逻辑分析
1. 人的一般心理现象
2. 客户不同层次需要分析
三、营销产品本质是营销信赖
1、一切交易的本质是:人与人的信赖
案例:去银行办理业务,服务人员快速来到您身边,您的感觉?
2、产品无完美,完美的只有“客户认为”
案例:不要你觉得,只要我觉得
3、营销的最高境界是感性
讨论:银行某理财产品没有达到客户收益,如何处理沟通博弈?
三、组织内上下级及跨部门
1. 常见组织内沟通八大问题
2. 向上沟通的底层逻辑
3. 向下沟通的底层逻辑
4. 跨部门沟通的底层逻辑
第二讲:人性为本——以沟通对象本性出发的沟通
一、识人用人,尊重人性
1. 精益识别成员不同特质本性
a) 老虎型人的特点及如何相处
b) 孔雀型人的特点及如何相处
c) 考拉型人的特点及如何相处
d) 猫头鹰型人的特点及如何相处
案例:西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
2. 不同特性的客户或员工不同激励
a) 支配型人的激励方法
b) 表达型人的激励方法
c) 耐心型人的激励方法
d) 细节型人的激励方法
商务场景沟通练习:
1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈,如何应对?
2. 80后职业女性客户老虎客户,如何应对?
内部场景沟通练习:
1. 老油条的猫头鹰经理,如何激励本性沟通?
2. 营销部门从业10年的老虎型标杆员工,如何激励沟通?
二、沟通同理,换位体验
1. 赞美
案例:一张健身照片
2. 价值
3. 任务
4. 解除顾虑——高情商沟通关键点
5. 鼓励或感谢
场景共创:要给下属布置一项任务,沟通场景
三、和而不同,接纳包容
1. 中国思想之精髓:阴阳、中庸
2. 个人情绪修炼ABC
案例:《黄帝内经》之情绪于五脏六腑
第三讲:心理剖析——以沟通对象心理出发的沟通
一、面子心理
1、谈身份:不匹配自己身份的银行产品
2、谈预算:客户实力以及客户职业、身份
二、从众心理
1、谈大众:与其他客户的对比
2、谈同类:与客户情况非常类似的客户
三、权威心理
1、谈品牌:品牌优势
2、谈名人:举例著名名人曾到访或考察
四、占便宜心理
1、谈优惠:银行产品目前价格折扣或活动
2、谈让利:让产品价格“有颜色”
五、自主心理
1、谈对比:告知金融产品优势或短板
2、谈尊重:让客户结合自己情况自主决定
产出成果:梳理出至少3-5种客户心理的应对策略6-10条
第三讲:精准匹配——不同场景的价值匹配沟通
一、以客户为导向的精准利益匹配
(一)不同客户的利益点
(二)推荐和差异化卖点
1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
4. FABE推荐的技巧
情景演练:FABE法则差异化卖点演示
模拟:营销一款新发的股票基金
二、打通向上的阶梯—如何与上司沟通
1、我们和上司为何想的不一样(案例研讨)
2、与上司沟通,让你的沟通更流畅(案例研讨)
3、与上司沟通达成决议(案例研讨)
4、与上司沟通中应注意事项
模拟:采用学员案例研讨及情境模拟
三、凝聚团队的力量—与下属沟通
1、下属之间产生冲突(案例研讨)
2、有效激励与辅导(案例研讨)
3、如何在现场处理员工冲突(案例研讨)
4、与下属沟通中的应注意事项
案例:采用学员案例研讨及情境模拟
四、赢得邻居的帮助—如何跨部门沟通
1、跨部门借调员工(案例研讨)
2、工作交接(案例研讨)
3、没有平级支持,孤掌难鸣(案例研讨)
4、换位思考,真诚沟通(案例研讨)
案例:采用学员案例研讨及情境模拟
五、“高效沟通的3步骤
1. 识别员工语言信息的事实、观点或判断
2. 找到事实与观点之间的对应关系
3. 倾听的奥秘:启用你的智慧脑
课程复盘+学员分享+反馈合影