张志滨：客户触点营销-关键时刻的销售对话

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 5182

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行业不限

适用对象

大客户经理、销售经理、主管、营销业务人员

课程介绍

【课程对象】大客户经理、销售经理、主管、营销业务人员

【课程时间】2天

【课程背景】

如果把销售每年的业绩配额，除以和在客户在一起的时间，会是一个非常客观的时间价值。然后，很多销售还是面临下面的困境：

为什么能约到客户见面、吃饭，但总觉得和他们的关系走不近?

为什么花了很多时间、很大精力跟进客户，最后还是没做成生意

为什么在竞争中最积极的配合客户报价，最后还是被竞争对手抢走单子

为什么我们认为已经完全满足了客户的要求，但客户还是有所顾忌迟迟不成交

为什么总是很难见到真正做决策的人

销售员现今所用的大部分招式，在老道的客户买家面前都是透明的，是否能够成交，取决于客户是否愿意为体验到的价值买单。关键时刻销售技巧是当今最前沿的触点销售沟通技巧。随着全球性的经济过剩、市场因饱和而带来的发展放缓,客户对新技术、新项目的投资越来越谨慎、越来越保守。如何尽快打开销售局面，如何让客户产生新的更大的需求，是很多销售苦恼的事情。

关键时刻销售技巧可以科学和精确的进行客户触点销售，在一切能给客户留下深刻体验的地方，竭尽所能，全面改善与提升客户的价值体验，帮助客户改变思维，更多的推动新项目的产生，让销售人员更好的掌控全局，更好的维护，但不仅仅依赖于稳定的客户关系。使客户在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中，充分得到一个专业的价值，从而形成一个明智的购买决定；同时，通过面对面的感情直接接触，给客户带来情感收入。

关键时刻，给企业带来的利益在于能够最大程度的引发客户需求，增加新的销售机会；同时，唤醒客户沉睡资源，给客户带来最大化的价值增值，让客户产生好的购后反应。本课程也适用于内部针对内部协作、内部客户的沟通训练。

【课程收益】

深入了解客户触点管理与关键时刻销售技巧方法，有效开发新客户、在现有客户中开发新项目
在销售过程中抓住客户触点，制造客户适宜的紧迫感，创造新需求，更多地掌控局面
学习如何突帮助破客户突破思维、提升到更高的需求层次
提高销售的竞争区分能力，提高客户的满意度和忠诚度。

【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，逻辑清晰；学而能用；案例丰富

【课程对象】大客户经理、销售经理、主管、营销业务人员

【课程时间】2天

【课程大纲】

触点营销-关键时刻销售技巧
- 高价值触点对话销售技巧的产生背景
  - 客户需求不明显积极
  - 客户需求不强烈迫切
  - 客户需求内部很难推动
  - 提升客户触点的价值感知度
- 关键时刻销售技巧的意义
  - 唤醒客户的沉睡需求
  - 激发帮助客户创新
  - 提升客户的竞争优势
- 关键时刻销售技巧的逻辑
  - 寻找客户内在改变源
  - 借力打力，从内部突破
  - 通过达成内部共识，帮助客户化解决策风险
- 关注几个重要触点
  - 客户如何描述自己
  - 客户如何评论产品
  - 客户对需求的想法
  - 客户犹豫不决的顾虑
- 接触客户购买过程中的三个重要角色
  - 接待中心，打开客户的大门
  - 不满意中心，需求的根本来源
  - 决策中心，项目的加速点
- 分析客户信息的四个视角
  - 个人-利益
  - 部门-政治
  - 当下-紧迫问题
  - 未来-战略问题

工具：关键时刻评分表、客户价值分析评价表、客户采购流程分解、

活动：小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

案例：思科华为

建立洞察力，引领客户思路，制造客户新需求
- 如何建立客户洞察力
  - 基于对客户资料搜集
  - 基于对客户战略的敏感
  - 基于对客户运行中的弱点
  - 基于行业的变化趋势
- 制造客户的紧迫触点
  - 和正确的人对话，把销售的话题引入紧迫性压力
  - 客户新需求的起点源
  - 在客户的痛点上制造紧迫压力
- 客户紧迫感的三个测试程度
  - 过度紧张
  - 适宜的紧张度
  - 客户不为所动
- 制造客户紧迫触点的途径
  - 方向
    - 提醒客户，他们真正的目标是什么？
    - 如果他们的竞争对手制定类似的决策？
  - 流程
    - 他们现有运行流程中的漏洞是什么？
    - 能否通过改进决策步骤而优化流程？
    - 他们如何能加快改进速度？
  - 成本
    - 他们放慢步伐将付出什么代价？
    - 如果客户不采取措施，将会对他们的目标产生哪些不利的影响
- 改变客户的思维方式、经营理念
  - 不与客户认知争辩
  - 客户认知价值地图分解
  - 导向我们的解决方案

工具：客户紧迫感测试工具、客户价值引导矩阵
结合实际的讨论和演练

案例：安捷伦百度三一重工

量身定制，引起共鸣
- 尝试提供增值服务的六个方向
  - 降低成本
  - 增加收入
  - 管理风险
  - 改善最终用户体验/客户体验
  - 提高业务价值/创造价值
  - 帮助客户推动创新
- 如何做到差异化的沟通
  - 客户的人际沟通风格
  - 提问与倾听的技巧
  - 如何与客户建立信任

工具：客户风格测评与分析、倾听的层次、信任力模型

结合实际的讨论和演练

案例：思科安捷伦

掌控全局
- 如何推进项目进程
- 来自内部关键人的支持
- 化解决策中的顾虑风险
- 应对客户的抗拒
- 面向高层的有力推进陈述
- 如何激发客户采取行动
- 常用的促单技巧

工具：变革蓝图、价值陈述模版、促单情景分类、项目推进技巧

结合实际的讨论和演练

案例： SAP 安捷伦

课程总结与综合演练
- 结合具体实践的综合演练
- 反馈互动。老师点评
- 有效行动的5C原则
- 工作规划表与行动计划表
- 培训总结

综合案例演练，学员提问，老师回答与点评

工具：工作规划表、行动计划表、培训评估表

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• 张志滨：海外市场开发的营销与销售策略: 【课程对象】海外市场开发负责人、驻外大客户的销售经理、销售代表、项目销售经理【课程时间】2天　【课程背景】中国在全球贸易舞台上，既是重要的供应方，重要的消费市场。中国自从在2009年成为了全球最大的商品出口国，2013年又成为全球最大的商品贸易国，在全球商品贸易总额中的占比从2000年的1.9%增长到2017年的11.4%。中国目前是33个国家的第一大出口目的国，65个国家的第一大进口来源国。中国对世界经济的依存度在相对下降，世界对中国经济的依存度却在相对上升。如何更好的开放海外新兴市场？如何跨越语言、文化、制度的障碍？如何更好的发展和激励当地的员工、代理商、合作伙伴？这个课程将在两天的培训时间内，迅速提升各级营销管理者的海外市场的开拓能力和客户管理能力，提高销售分析的职业素养，并在案例分析中提升意识和运用能力，帮助企业有效进行海外B2B 的营销模式的选择、策略制定和市场沟通【课程收益】整体了解企业海外市场开拓的国际化战略定位，学会区分客户市场差异、文化差异，并有针对性地提高客户拓展能力学会深刻理解客户决策过程和内部政治分析，提高关系拓展能力学会制定针对复杂客户销售的策略与执行计划，提高销售的执行力从客户的利益点出发，了解使用者、评价者、决策者之间的沟通策略差异跨文化营销策略在管理和商业的实际应用，了解不同文化的区别以及相应策略, 在跨文化的环境中，执行差异化的营销策略针对不同的文化，如何更好的激励和管理员工，更好地融合总部和分支机构不同文化，让沟通更有效【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，逻辑清晰；学而能用；案例丰富【课程对象】海外市场开发负责人、驻外大客户的销售经理、销售代表、项目销售经理【课程时间】2天【课程大纲】海外市场开发与拓展策略推进海外市场的战略要点企业内部准备因素企业市场国际化的准备要素自检人才国际化资本国际化技术国际化服务国际化海外客户营销的销售模式海外办事处的基础设施完备程度海外市场宣传与品牌销售+技术团队作战模式企业外部环境因素市场环境分析行业技术发展的趋势与国家“走出去”战略的匹配度全球化与贸易壁垒国家间的贸易风险海外区域营销策略的制定思路针对成熟市场的策略针对新型市场的策略围绕“一带一路”的市场布局模型：PEST外部环境分析模型、SWOT分析模型案例：特变电工的国际化战略海外区域市场开发的销售战略区域目标市场分析目标市场的客户群与市场潜力目标市场的竞争分析产品定位与品牌定位法制环境与商业文化对比目标市场的机会挖掘搜寻潜在的客户与项目机会搜寻潜在的海外合作伙伴不同文化背景的的差异化销售方式建立差异化的竞争优势客户关系管理的四个生命周期关系开拓期：步步为营，见缝插针快速发展期：突出优势，扩大战果稳定合作期：展现实力，双赢共创衰退脱离期：重塑价值，管控风险加强海外办事处基础设施建设海外办事处的人员结构与管理模式销售与商务、售后服务支撑体系的配合强化企业总部对国际化员工的一线支持加大激励导向, 做好长期出差员工人文关怀不同国家的文化风俗与商务礼仪呈现方式: 工具、讨论、演练、案例：塞莱默特变电工三一重工目标客户的差异化销售分析开展多种业务合作，进入最终客户的几种角色途径发展代理商技术集成商工程承包商项目总包商咨询顾问如何建立前期的阶段性成果签订战略协议/MOU开展技术交流会双方高层互访客户到现场参观（制造厂房、安装点）从客户视角找出突破方向关注点：难点、痛点问题潜在风险：政治层面工作重点: 战术层面商业目标：财务与战略层面影响成交的因素及沟通策略采购中的客户角色批准权、决定权、否决权、建议权、提议权客户对我立场与转化支持者、反对者、中立者、内线人客户高层分析利益诉求内部权力政治均衡高层不愿意承担风险，或者不愿意独自承担风险在决定是否产品时，需要内部人员形成广泛的共识推动客户基于共识性购买客户的购买决策链分析客户采购与供应商选择风格长链条决策理性决策高成本无风险决策客户购买决策的关键因素分析面对变化的适应能力远见者、革新者、实用主义者、保守者、落后者、顽固者案例分享：思科、模型：影响力模型、客户的决策链工具：客户关系分析、利益相关者分析图、引导学员根据实际客户练习，并小组分享讨论如何让产品/服务价值尽快促单？客户的痛点和收益点痛点的致命性痛点的迫切性收益点的可视性方案价值点的呈现技巧价值因素产品独到性服务即时性价值持续性业务扩展性解决方案的主要元素与内容编排产品特色：独门技术点解决方案：前后效果对比、性价比、成功案例商业价值：ROI 投资分析、投融资策略风险控制：风险量化、风险规避、风险预案非量化因素：客户喜好、品牌效应、工具: 痛点分析、ROI分析、解决方案的价值分析、FABV价值呈现模型案例：某化工材料企业的销售案例，成功突破客户预算案例：思科华为迈瑞工具：客户关系管理的生命周期、企业营销生态系统案例分析与总结案例综合演练结合本企业的讨论与策略制定培训总结综合大型案例演练或企业实景演练，学员观察，老师回答与点评工具：行动计划表、培训评估表

• 张志滨：攻心为上—拆解客户的心理防线: 【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等【课程时间】2天【课程背景】很多销售们都会与客户的感觉大相径庭，尽管销售自己觉得对于过程还算满意，但客户的实际反应往往却是出人意料的。销售们忽略可能根本不在意的细节，很多时候会因为太在意目标而忽视了沟通路径，销售不合时宜的滔滔不绝、讲错话、关键表达缺少意识和技巧的例子比比皆是。造成的后果轻则贻误战机，重者直接造成机会的丧失。今天，销售员所用的大部分招式，在老道的客户买家面前都是透明的，是否能够成交，取决于客户是否愿意为体验到的价值买单。“让客户成功，我们才能成功”，不是一句空话，其中也包括客户的良好购买感受。让客户有良好的销售体验，已经成为一种客户价值，如果在让客户在购买过程中，充分地感受到专业良好的体验,可以帮助销售们快速和客户建立联系和信任，更深入地挖掘需求和引导需求，才能吸引客户的注意力。从而通过设计正确的销售策略，才能主动引导客户意识的走向。最终完成销售目标。为什么我们发现，那些曾做过甲方的销售更很容易上手，就是因为“知己知彼，百战不殆”，知道客户怎样买，我们才知道应该怎样卖？这个为期两天的培训，通过案例分析讨论、角色演练，深刻学习客户思维，针对销售人员常用的沟通话术、现技巧进行综合性提高，通过演练、教练技术，迅速提高受训者的心理素质、客户心理分析能力，让沟通更有技巧，让销售项目提速。【授课目标】理解客户需求和价值销售的理念，学会销售沟通的变换提高与客户不同人群的沟通技巧，学习与客户建立信任关系的技巧提高需求挖掘能力，辨别客户的价值取向，学会销售沟通的变换提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点掌握与处理客户异议的互动原则和方法，提高客户满意度【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，学而能用；案例丰富【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等【课程时间】2天【课程大纲】客户决策心理学统计图表导入：采购经理调研数据调研报告：客户面临的商业环境综述知道怎么买，我们才知道怎样卖？客户的今天所处的环境客户今天面临的压力客户对外部价值判断客户的购买逻辑客户是如何购买的客户想要怎样的价值客户想要怎样的购买体验理性和感性的决策链路销售中重要的客户体验节点客户购买需求的来源需要某些产品/服务需要解决某些问题需要构建某种关系面向过去还是面向未来辨别真假客户分组讨论：我们客户的变化对我们的影响模型工具：客户的采购循环图、客户FAINT资格评估某销售拜访录像案例解析：为什么我和客户的感觉不一样如何分析客户性格和行为判断发现购买中的关键人看门人不满意者评价者批准者客户人格和行为差别客户人际风格与沟通技巧购买角色行为分析建立信任关系解析某政企销售案例，为什么同一个客户，三个销售的结果却不同？模型工具： DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图分组演练、讨论自己的客户对客户的采购流程的另类解读客户的各种需求隐藏在其决策流程之中明确要求，包装隐含需求收集信息，寻求专业地位评估选择，操控性的需要购买决定，安全与风险规避需求分析客户需求的四个视角企业战略，拿来成事的企业战术，拿来做事的业绩kpi，拿来说事的个性化需求，拿来办事的模型：客户的需求金字塔模型工具：需求诊断扫描问题库分组演练4个客户拜访场景：小组讨论、老师点评斗智斗勇，如何产生高价值的对话互动让客户有良好的体验也是销售价值的一部分判断客户价值取向的沟通技巧挖掘客户需求需求的深度挖掘买点和卖点提问技巧与倾听技巧产品的呈现技巧产品的推荐技巧三个重要的价值澄清工具客户需求价值图客户标准价值图客户改变蓝图如何影响客户的需求引导客户的需求影响客户的购买优先顺序为客户定值方案投资ROI收益分析呈现方式: 讨论、场景角色扮演模型： SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、工具：客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图对客户的心理拿捏客户高层在想什么出席关键的销售会议高层的注意力在哪里如何向高层营销销售停滞分析客户不买单的背后是对价值的不认同揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情处理客户的抗拒应对客户的价格要求掌控销售节奏，促单时机辨识客户承诺的信号辨别成交的时机激发客户采取行动售后服务，确认价值售后管理项目节点管理项目验收和回款技巧发现客户新的需求角色扮演、销售案例解析：辨别客户拒绝背后的隐情模型工具：高层价值澄清模板综合演练案例研讨与综合实战练习培训总结问题解答行动计划综合性实战演练、角色扮演，老师点评，学员讨论工具：行动计划表、培训评估表

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