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齐磊:《管理者角色认知与服务心智模式改善》内训篇 -----站在客户的角度,创造价值

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 6238

面议联系老师

适用对象

企业中高层管理者

课程介绍

课程目标: 

  • 能够区分高中基层主要职能和相关特点
  • 能够复述中层定位的“四做”
  • 能够当堂完成激励设计表的练习
  • 能够复述客户价值的定义
  • 能够当堂完成内部客户价值的案例分析
  • 能够运用内部客户价值的关键点完成课堂作业
  • 能够复述品牌分、感恩卡等工具的使用要点
  • 能够运用客户价值曲线完成案例分析

 

课程运营:

1.分组:课程开始前以分组的形式进行PK,加强团队的概念,模拟企业的实际情况进行PK与训练,借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。

2.品牌分:设置品牌积分榜,将品牌分比作企业的业绩,每个小组通过不断参与互动,参与训练,参与学习与PK来获取业绩,激发学员的积极性与创造力。

3.分享:每半天结束,所有学员都会领到分享卡,按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享,由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会,分享会的维度为5有:有主题,有主持,有嘉宾,有自由,有总结。

4.互动:课程中有大量的互动,让学员参与其中,投入其中,我们认为经营的最高境界是让客户参与经营,管理的最高境界是让员工参与管理,只有不断参与,不断投入学员学习才会高效。

5.纪律:课程前介绍本次课程纪律,并且由讲师把关,保证纪律坚定执行。

 

课程内容

第一讲:角色定位:为什么你总是忙而无果?

  1. 优秀团队的三个要素:领导、目标、统一;
  2. 互动训练:定向四问
  3. 视频案例:士兵突击
  4. 区分团队、团体、群体、团队
  5. 公司正常运作的前提:各司其职
  6. 高层的要求以及管理方式
  7. 中层的要求以及管理方式
  8. 基层的要求
  9. 中层定位“四做”
  10. 做放大镜VS大气层
  11. 做司机VS做乘客
  12. 做教官VS做保姆
  13. 做啦啦队VS做发布会

工具:激励设计表

方法:三给一不给

方法:引导技术四问

  1. 中层职能“中”
    1. 承上启下
    2. 事前事后
    3. 一箭洞穿
    4. 不偏不倚
    5. 有始有终

 

第二讲:平级服务:为什么左右衔接总是不如意?

一、客户价值:站在客户角度,为客户提供满意和超值的结果

1.互动训练:客户是评价结果的法官

2.满意客户与忠诚客户的价值区别

3.可口可乐的案例

二、客户价值的四个维度:价值,价格,服务,方案

     案例:海尔的服务

     阿里巴巴等优秀公司核心价值观 

三、企业内部客户价值——“我能为您做什么”

   1.营销部代表外部客户利益

   2.听客户的声音

   3.反思自己的不足

   4.改进措施

四、内部客户价值案例分析:部门之间的恩怨

五、内部客户价值的文化打造

1.分享内部客户价值的优秀故事

2.提炼关键词

3.发现相关事迹

4.鼓励与放大

5.分享与呼吁

六、内部客户价值的机制落地

1.梳理相关服务流程

2.制定内部客户价值的措施

3.定期组织开放分享会

七、内部客户价值服务意识工具

1.品牌分系统

2.小喇叭系统

3.病毒查杀系统

4.轮岗系统

5.感恩卡活动

第三讲:上下级的服务意识——为什么上下衔接总是打折或走偏?

  1. 对上服务
  2. 定位:对岗位负责
  3. 到位:对结果负责
  4. 补位:对问题负责
  5. 换位:对心态负责
  6. 对上服务的工作汇报——结构化思维
    1. 结论VS原因
    2. 逻辑梳理
    3. 要素太多怎么办?
    4. 案例研讨与点评
  7. 主动反馈的六大时机(略)
  8. 对下服务的意识建立
    1. 下属的对抗,你遭遇过吗啊?
    2. 安排工作5遍复述法
    3. 三种语气选择
    4. 如何避免鞭打快牛
  9. 表扬与批评的层级尺度
  10. 环境
  11. 行为
  12. 能力
  13. 动机
  14. 身份
  15. 精神
  16. 针对下属的影响力塑造
  17. 合法权
  18. 报酬权
  19. 强制权
  20. 专家权
  21. 典范权

视频案例:康熙王朝

课程回顾   课程结束

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• 齐磊:《管理者角色定位》内训篇 -----审视自己,度势未来
【设计原理与思路】:1.让中高层管理者清晰地认识到自己的角色。                   2.将系统的管理思路结合目前企业的问题,让中高层管理者的掌握具体的管理技能。无数的企业规模越来越大,但是领导却越来越累,流程越来越乱,团队越来越不稳定等等,这一系列的问题,都是因为企业发展到一定阶段后,规模上来了,但是管理却跟不上。企业一味地追求“大”却忽略了“强”企业的“大“靠的老板的战略部署,而”强“则是靠管理。管理中最重要的就是中高层管理者的管理,目前很多企业的中高层管理者不懂管理,不会管理严重阻碍了企业的”强大“。齐磊老师多年来致力于企业管理,发现很多企业的中高层主要有三个来源:1.销售高手。因为当时销售比较出众,得到老板的赏识,加官进爵,做了中高层。2.技术能手。因为技术精湛,善于钻研,老板默认为管理也可以做好,提升为中高层。3.空降兵,往往也会由文化不融合导致水土不服,一拍两散。中高层管理是企业管理的重中之重,刻不容缓。如何来解决中高层管理的问题呢?1.重视中高层管理,认识到中高层管理能力不强对企业的危害以及所造成的管理成本、沟通成本。2.正确理解管理,知道管理的基本要求和标准。3.定位,知道自己在企业管理当中,处于什么位置,承担什么责任,扮演什么角色,达到什么效果。4.具体的管理技能与方法。要解决中高层管理的问题就要从理念上宣讲,让大家明白为什么这样做,观念的宣讲实际上是思想的引导,从思想上让大家认识到怎么样是对的,怎么样是错的。以此去衡量自己的行为模式是否符合标准。改变现状一是改变思维习惯二是改变行为习惯。而训练,尤其是针对性地训练改变的是大家的行为习惯。只有这样的改变才是真正的改变。     传统的管理讲的是计划,组织,领导,控制,是按照事情流程的角度找出的几个关键点。本次的课程是结合传统的管理模式和目前企业常见问题,进行了整合和调整,分别从计划管理,执行力,团队激励,沟通管理,改进复制等几个方面着重讲述,是围绕着目前公司战略执行的逻辑来设计,更符合现代管理的特点。本套课程更多的是站在企业变革的角度看企业该如何做,团队该如何做。让团队成员统一思想,统一声音,统一动作,从而提升中高层管理技能。帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能;启发学员触类旁通,在管理实践中知行合一,在日常工作中艺术性应用所学的技能;站在企业变革必须的角度,帮助参训人员更新营销理念,转变思维模式,统一思想; 1.分组:课程开始前以分组的形式进行PK,加强团队的概念,模拟企业的实际情况进行PK与训练,借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。2.品牌分:设置品牌积分榜,将品牌分比作企业的业绩,每个小组通过不断参与互动,参与训练,参与学习与PK来获取业绩,激发学员的积极性与创造力。3.分享:每半天结束,所有学员都会领到分享卡,按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享,由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会,分享会的维度为5有:有主题,有主持,有嘉宾,有自由,有总结。4.互动:课程中有大量的互动,让学员参与其中,投入其中,我们认为经营的最高境界是让客户参与经营,管理的最高境界是让员工参与管理,只有不断参与,不断投入学员学习才会高效。5.纪律:课程前介绍本次课程纪律,并且由讲师把关,保证纪律坚定执行。课程内容:一、团队如何建设?团队是由个体组成,只有互相提供价值,才有合作可能。没有内心的强大的员工,就没有强大的公司。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式,用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。课程内容:互动讨论?什么是公司公司是不是家什么是人性化;公司和员工的关系二、职业人的角色认知1.在商业组织中的角色:商人2.商人的特点3.商人的竞争优势三、商业人格:商人的做事方式1.商业人格关键词:独立。2.独立承担责任,独立履行原则3.树立企业天条四、商业人格的两个要素1.靠原则做事2.拿结果交换五、商业人格的两个标准1.成年人逻辑2.社会人心态六、职业人誓言1.宣告自己的角色转变2.明确自己的责任和使命狼性领导者的品质自知,协作,顺应,共赢二、中高层管理者的五做     做战略     做文化     做机制     做团队     做营销三、视频案例:角色四、角色不清的三大危害互动讨论五、管理的两大支柱:科学的方法与尊重人性案例讨论:老妇人与泰勒六、计划的制定整理事实分清问题制定方案拟定计划PDCA循环七、命令的使用技巧   1.命令不仅仅是吩咐   2.命令下达的方法责任跳动定律。执行人才的共同特点百分百负责百分百责任思维操练 案例:人资经理。责任如同一只猴子,总是被推来推去;中国管理的现状:逆向管理;下属抛猴四大绝招第一招-抛猴起手式:提问第二招-抛猴障眼式:混淆责任第三招-抛猴雄辩式:找理由和借口第四招-抛猴马屁式:利用上司的成就感 七、猴子管理法之六脉神剑第一法则:锁定猴子——建立一对一责任第二法则:时间守恒——让员工照顾好自己的猴子第三法则:沟通——沟通职责和结果,熟悉自己的猴子第四法则:授权——让下属把猴子当自己的养第五法则:做重要而不紧急的事,猴子才不会累死第六法则:养猴人也需要快乐 结构性思维案例:开会汇报工作的四个要点:结论,逻辑,类别,序列上级沟通的主要原则带答案带方案带预案带文案下达命令与工作分配;结合下属意愿结合下属能力结合下属发展下属工作的情景九问不同下属,关注不同把高层的方转为下属的圆下属相处的注意事项;距离远近环境场所时间方式途径五、协调1.协调的关键要素:人,事,时间,流程2.案例讨论:谁的问题3.协调的途径4.内部客户价值思维5.协调的形式6.整合式协调六、大型互动讨论训练:层级沟通 1.上下级的信息不对称 2.信息共享 3.状况共有 4.同理心的具体应用 本次课程主要工具有:(包含不限于)工作交接表角色定位对照表改进方面进度表节点管控表角色认知对照表猴子管理法岗位职责对照表岗位职责工作转化表定向工具客户价值曲线分析
• 齐磊:管理者核心竞争力和领导力
课程背景工作中,有没有类似问题:领导的指令到了中层就会打折,就会走偏,导致战略不落实每天自己特别忙,下属却无事可做自己很厉害,下属不成长给了马儿吃草,马儿也不跑,很想去激励下属,总是事倍功半安排完工作,下属还总是出现执行问题执行中,检查多了太辛苦,检查少了,问题多相同错误重复犯,按下葫芦起来瓢 你让他执行,他希望快乐,你让他加班,他要去约会工作中,抱怨委屈多,推诿扯皮多,就是责任承担少规则与人情,平衡特烦恼   课程目标能够阐述中层管理者四大定位;根据课程内容,当堂完成激励设计表;能用自己的语言阐述5R执行模式的相关要点;能够运用4A工具当堂完成模拟练习;能够运用课堂知识当堂完成标准版的周计划;能够阐述五权的内容和区别能够阐述头脑风暴法流程能够当堂梳理内部客户价值措施能够当堂完成结构化汇报技巧的课堂练习 课程内容第一讲:管理者模型12345一个中心:领导工具:4A定向工具口诀:激励下属三句话两项工作:事务性工作和管理性工作方法:头脑风暴法方法:目标制定的一句话标准方法:制度落地三步骤案例:青岛某公司的目标制定三大角色:领导者、管理者、执行者视频案例:是领导还是管理者三大统一:统一思想、统一声音、统一动作四大核心:定位:做放大镜不做大气层、做司机不做乘客、做教官不做保姆、做啦啦队不做发布会方法:重点法原则:三给一不给工具:激励设计表到位:超出预期,让其感动你的工作结果在几段?工具:九段设计表补位:内部客户价值思维案例:部门矛盾方法:内部客户价值梳理课堂作业:针对平常工作梳理内部客户价值措施换位:汇报、奖惩、协作案例:汇报工作方法:结构化汇报四大特点方法:奖惩下属的人性五层次方法:同级协作的五大动作五步流程:从指令到结果的五步法5R结果清楚责任明确过程检查奖惩到位改进复制工具:周报周计划工具:质询会第二讲:领导力领导者的权威塑造合法权奖赏权强制权专家权参照权案例视频:康熙王朝报酬权与强制权的使用比例领导力的核心三元行为情感认知领导者以身作则的六项行动指南日程表关键事件语言奖惩故事标准领导者的权变技术下属四大准备度领导四种管理风格案例:小王的工作搞砸了模型:RS情景领导力模型营造氛围的十大方法(小锦囊)沟通维度4个方法日常工作3个方法个人魅力2个方法管理技术1个方法    课程回顾    课程结束
• 齐磊:《管理者的三辅训练》-----上下同心 左右逢源的艺术
课程背景工作中有没有类似问题:领导想法和我想法不一致,不知道如何去沟通汇报工作一大堆,领导听了没感觉反馈少了,领导说你懒,反馈多了,领导嫌麻烦跨部门同事之间总是面和心不和每到协作问题,效率出奇不意地低部门之间有了冲突,往往只会火上浇油总觉得下属成长特别慢辅导了进行了大半年,绩效却总一般般根据自己的经验和感觉辅导下属同样的辅导,结果差距却很大课程目标能够阐述结构化汇报的4大特点;能够阐述主动反馈的6大时机能够当堂完成“绩效不佳“工作汇报的案例分析;能够阐述向上管理的2大思维能够阐述基于结果的接受指令的3大方法能够运用“内部客户价值”思维,当堂输出辅助同僚的相关措施能运用跨部门的冲突处理5种方式完成案例分析能运用雷达图,对下属胜任力进行测评能够当堂制定指定情景的辅导计划能够运用GROW模型当堂完成辅导案例分析能够区分3种不同技能的,分别实施不同方式地辅导能够运用OJT完成当堂的案例训练 课程运营模式1.分组:课程开始前以分组的形式进行PK,加强团队的概念,模拟企业的实际情况进行PK与训练,借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。2.品牌分:设置品牌积分榜,将品牌分比作企业的业绩,每个小组通过不断参与互动,参与训练,参与学习与PK来获取业绩,激发学员的积极性与创造力。3.分享:每半天结束,所有学员都会领到分享卡,按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享,由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。4.互动:课程中有大量的互动,让学员参与其中,投入其中,我们认为经营的最高境界是让客户参与经营,管理的最高境界是让员工参与管理,只有不断参与,不断投入学习才会高效。5.纪律:课程前介绍本次课程纪律,并且由讲师把关,保证纪律坚定执行。 课程大纲第一讲:辅佐上级——让领导放心的艺术辅佐上级的3个关键定位清楚自己的角色调查清楚事情的原委揣摩清楚上级的心理二、辅佐上级的5项原则服从原则主动原则反馈原则边界原则成果原则三、辅佐上级的4大思维1.结果思维:企业要结果,所以领导要结果区分任务和结果工具:工作职责转化表2.9段思维:你的结果还可以更好案例:9段秘书训练:指定情景的9段工具训练3.外包思维——用商业的标准要求自己案例:不靠谱的司机工具:外包工具表2.重点思维——抓住重点,防止走偏工具:工作重点梳理表四、辅佐上级的4种情景   1.接受指令   工作情景:领导安排工作,接受指令如何做   2.过程反馈   方法:主动反馈的6个时机   3.提出建议方法:提出建议的3板斧   4.工作汇报案例:几点开会工具:结构化汇报4要点 第二讲: 辅助同僚——让同僚暖心的艺术你眼中的同僚什么样?不要把同僚当成大树去依赖不要把同僚当作下级去指使不要把同僚当作敌人去仇视辅佐同僚的三个要点不同情景的角色转换平时的感情账户积累面对彼此的心态和看法工具:冰山模式基于人性的辅佐的技巧DISC不同行为风格的人关注点不同基于对方需求,实施辅助补充对方的缺陷,影响对方的改变辅佐的核心思维:内部客户价值理念案例:部门之间的矛盾研讨:你可以怎么做视角:我可以为你做什么作业:输出对同僚的辅佐措施分享:分享与点评;改进与落地同僚相处的冲突处理冲突的来源:信息差、性格差、目标差冲突处理的5种方式工具:5种方式应用情景表第三讲:辅导下属——让下属安心的艺术一、辅导下属的意义1.远期:梯队建设2.中期:团队稳定3.近期:绩效提升二、辅导下属的三招——“三找”1.找到需求2.找到时机3.找到方法                     三、辅导的程序1.明确目标2.测评状态3.掌握要点4.制定计划5.实施辅导6.跟进改善工具:雷达图测评工具:职务要件表工具:辅导计划表四、下属辅导的三大方式1.OJT 5D模型2.OFF-JT 的两种方式3.SD grow模型4.训练:每个方式都予以相关训练与点评课程回顾  课程结束

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