董怡：打造卓越服务

【课程对象】零售店一线店员，管理者等

【课程时间】2天，6小时/天

【课程背景】

为什么要打造“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值争而非价格争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。

纵观行业领头企业的发展历程和经营策略，如：沃尔玛、星巴克、海底捞等，无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的秘密武器，甚至成为它们的核心竞争力。只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值的提升而持续不断地提供超越客人预期的服务。

《打造卓越服务》课程就是要统一观念，明确服务对企业的重要性；清楚卓越服务的构成机理；正确认识卓越服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以超越客人的满意，建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识，让“卓越服务”成为企业提升的驱动力。

【课程收益】

• 帮助员工认识真正的“卓越服务”，加强理念、意识、心态三方面的自我梳理与管理；
• 提升员工的服务沟通与表达技能，实现卓越服务沟通中的高效与高情商“双管齐下”；
• 提升员工的客诉处理技能，让卓越服务尽显“无后顾之忧”的品质保障。

【课程特色】“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效。

【课程对象】零售店一线店员，管理者等

【课程时间】2天，6小时/天

【课程大纲】

前言导入：当下零售一线服务中的四大恐怖杀手

1. 智能设备——无处不在的“摄像头”
2. 网络传播——成为“网红”很容易
3. 舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱
4. 自身顽疾——“总以为别人看不见”

一、 卓越服务中的服务意识管理——内外兼修，重在养“内”

（一） 卓越服务的关键——服务理念

1. 顾客是如何流失的？
2. 顾客到底要什么？
3. 卓越服务之路——“职业化”

（二）卓越服务的基础——服务意识

1. 为什么要有服务意识
2. 卓越服务意识的概念与内涵
3. 造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析

（三）卓越服务的源动力——服务心态

二、 卓越服务中的服务心态转变修炼

（一）员工的“职业化”服务之路

1. 员工的自我角色认知与角色定位——“职业化”
2. 员工的角色转变
3. 员工自我规划与管理的途径

（二）职场常见的五大心态误区

1. 自卑——好像突然间变笨了
2. 害怕犯错——这是一个致命的错误？
3. 希求宽容——我应该更受宽容吗？
4. 嫉妒——他凭什么比我好，凭什么做我的上司
5. 孤独——没有人可以理解我

（三）高品质服务必不可少的职业化心态

1. 自信
2. 热情
3. 果决
4. 坚韧
5. 忠诚
6. 宽容
7. 感恩

三、 卓越服务中的标准化行为举止礼仪规范实训——“主动性”

（一） 卓越服务一定有“热情”

1. 尊重的眼神——你的眼睛会说话
2. 三米之外的“阳光” ——用微笑抓住对方的心
3. 善用温馨提示

（二） 卓越服务一定有“尊重”

1. 日常迎送“三声三到”
2. 得体称谓的使用
3. 十大类文明服务用语
4. 解答咨询的技巧

四、卓越服务中的沟通与表达技能实训——避免不满与投诉的“智慧”

（一） 卓越服务中的“沟通”究竟为何物？

1. 沟通的实质与终极目标
2. 卓越服务的服务文明用语
3. 服务禁语的解读

（二） 卓越服务一定要“投其所好” ——不同性格客户的应对技巧实训

1. 老虎型
2. 孔雀型
3. 考拉型
4. 猫头鹰型
5. 变色龙型

（三）卓越服务一定要“高情商” ——“望、闻、问、切”的技巧实训

1. 表示尊重的技巧
2. 易地而处聆听的技巧
3. 恰如其分提问的技巧
4. 准确表达的技巧
5. 及时有效反馈的技巧
6. 赞美的技巧

（四）卓越服务一定要“心理战” ——hold 住 8 大类型客户

1. 沉默型
2. 冰山型
3. 喋喋不休型
4. 打破沙锅问到底型
5. 挖苦型
6. 忠厚老实型
7. 犹豫型
8. 舆论型

（五）卓越服务一定要“最真诚” ——解读产品特性

（六） 卓越服务一定要“最产品” ——选择客户所需

五、卓越服务中的抱怨与投诉处理技能实训——“亮剑”一扫后顾之忧

（一） 客人抱怨与投诉的理由

（二）处理不满与投诉的原则

（三）现场平息“风波”的技巧实训——先解决“心情”，再解决“事情”

1. 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要
2. 让顾客尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒
3. 充分道歉——控制事态稳定
4. 收集并重置信息——了解问题所在
5. 再次征求顾客意见——提出解决方案
6. 伺机搬出权威——“领导”的作用
7. 跟踪服务——留住顾客

（四） 电话投诉的处理技巧