如何有效提升大众客群经营的成功率与满意度

大众客群经营的新时代：从数字化转型到客户综合服务

在当今商业银行面临的深刻变革中，从传统的存款立行到信贷为王的转型，银行如何有效推动大众客群经营已成为各大金融机构亟待解决的重要课题。尤其在客户需求低迷、市场竞争激烈的背景下，银行必须通过数字化手段提升信贷业务的成功率，以应对日益严峻的市场环境。

宋海林：《银行零售业务大众客群数字化经营》

在当今竞争激烈的银行业，如何有效经营大众客群已成为亟待解决的难题。本课程将由资深专家宋海林老师主讲，围绕数字化转型与客户经营的核心理念，深入探讨如何通过全渠道、全客群的综合服务，提升客户的满意度与忠诚度。结合丰富的同业案例，学员

宋海林 培训咨询

一、当前大众客群经营的挑战

随着金融科技的快速发展，客户的需求变得愈发复杂。客户不再仅仅需要单一的金融产品，而是希望获得金融与非金融综合服务。这种需求的变化，使得传统的银行经营模式面临前所未有的挑战：

• 获客难：在场景金融和开放银行的概念下，尽管理论上获客成本降低，但在实际操作中，缺乏体系化的获客和经营模式，导致客户流失率居高不下。
• 存量客户经营难：面对庞大的客户群体，传统的客户经理与网点经营方式已无法实现精准营销，线上渠道的各自为政更是加剧了这一难题。
• 客户价值提升难：公私联动存在断点，如何从海量客户中识别出有价值的客户并实现有效的链式输送，依然是业界亟待探讨的课题。

二、数字化转型与客户经营的结合

在这一背景下，数字化转型被视为提升大众客群经营能力的重要抓手。数字化的核心在于以客户为中心的经营思维，而非单纯依赖模型和数据分析。以下是数字化转型对大众客群经营的几个关键影响：

• 客户洞察能力提升：通过数据分析和客户行为追踪，银行能够更好地理解客户的需求和偏好，从而制定更有针对性的营销策略。
• 全渠道融合：实现线上线下的无缝连接，使客户能够在不同渠道之间自由切换，增强客户的体验感。
• 精准营销：通过建立客户画像，银行能够对客户进行细分，从而实现精准营销，提高营销活动的效率和效果。

三、核心理念：以客户为中心的经营转型

大众客群经营的核心理念是构建从客户洞察到策略设计，再到执行、回检和优化的完整闭环。这种理念的转变要求银行从以产品为中心向以客户为中心转型，以下是转型过程中需要关注的几个方面：

• 经营模式转型：传统上，银行往往追求单次曝光，而忽视了客户的持续经营。通过建立长效机制，银行可以更有效地与客户保持联系。
• 策略设计：在策划活动时，银行需要从客户的角度出发，设计能够真正解决客户问题的活动，而非单纯为了销售而销售。
• 渠道触达：实现全渠道的融合经营，避免渠道之间的割裂，使得客户能够在不同的接触点获得一致的服务体验。

四、5*5工作法：提升大众客群经营的实用工具

在推动大众客群经营的过程中，5*5工作法作为一套实用的工具，能够帮助银行更系统地进行客户经营。该方法包含了以下几个方面：

• 服务方案：中台精筛名单、任务分发团队、关联关系匹配、团队意愿和能力评估、定期任务调整。
• 精准分发：分析客群画像特征、识别客户主要痛点、制定意向营销主题、提供综合服务方案和营销工具包。
• 客户触达：通过多种方式与客户进行联系，包括电话、存量客户转介、交易链客户转介等。
• 营销实施：团队组织活动、重点客户邀约、渠道活动等，以提高客户的参与度和满意度。
• 跟踪回检：通过客户经理的跟进、团队复盘等方式，不断优化客户经营策略和方案。

五、典型案例分析：成功的客户经营实践

在同业实践中，有许多银行通过成功的客户经营案例，展现了以客户为中心的经营理念如何落地生根。例如：

• 招商银行太原小店支行：该支行通过“小米+步枪”的策略，成功洞察客户需求，制定针对性的营销活动，提升了客户满意度和业务量。
• 杭州联合农商行：通过结合客户洞察数据，形成了系统的客户经营策略，实现了客户价值的提升。
• 建设银行深圳分行：利用远程银行中心的优势，进行全方位的客户经营，将客户服务与信贷业务紧密结合。

六、总结与展望

大众客群经营的成功与否，直接关系到银行的市场竞争力。在数字化转型的浪潮中，银行必须树立以客户为中心的经营理念，通过系统化的工具和策略，提升客户的满意度与忠诚度。未来，随着金融科技的不断发展，银行在客户经营上将面临更多的机遇与挑战，唯有不断创新与适应，才能在竞争中立于不败之地。

在这个变革的时代，银行不仅仅是金融产品的提供者，更应成为客户生活中不可或缺的“首问行”，以全面的服务和解决方案，满足客户的多样化需求。通过深入挖掘客户潜在价值，构建长久的客户关系，银行将能够在激烈的市场竞争中，不断实现自身的价值与提升。