在当今数智化时代，企业面临着日益多样化的客户需求，线上线下的融合使得客户的行为模式和期望不断变化。因此，企业在制定策略时必须以客户为中心，构建起一个完整的策略制定体系。这一体系不仅仅是政策的制定，更是围绕着客户的需求、业务数字化与管理数字化的深度融合。本文将从多个维度分析策略制定的关键要素，探讨如何构建以客户为中心的完整策略闭环。
宋海林
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策略制定的第一步是建立一个完整的闭环体系，这一体系包括客户洞察、策略制定、策略执行以及经营回检四个环节。只有将这些环节有机结合，才能确保策略的有效性和可执行性。
客户洞察是策略制定的基础。通过专家判断、聚类分析和头脑风暴等方法，企业可以深入了解客户的需求和偏好。例如，平安银行利用微细分规则，将财富客群细分为十二类，通过数据分析，发现各类客户的特征和需求，从而实现精准营销。此外，机器学习的应用使得客户洞察更加高效，杭州联合银行对零售客群进行聚类分析，获得了非常有价值的客户洞察。
在客户洞察的基础上，企业需要制定精准的策略。这一过程可以分为几个关键步骤：
策略的执行是确保目标实现的关键。企业需明确电话营销的话术和流程，利用CRM系统进行客户管理。通过不断的反馈与优化，维护客户关系并推动营销效果的提升。
最后，经营回检是对策略执行效果的评估与优化。企业可以建立策略后评估系统，通过分析策略的执行效果，及时调整和优化策略，以适应市场的变化。
在建立策略体系时，企业需要始终围绕客户需求进行构建。以客户为中心的策略不仅仅体现在营销层面，更应渗透到企业的各个业务环节。以下是几个关键要素：
构建以客户需求为中心的全生命周期策略图谱，涵盖策略体系、运营机制和数字化能力的支撑。银行需要根据客户的不同生命周期阶段，制定相应的营销策略。例如，针对新客户，银行可以通过优惠活动吸引其开设账户，而对于长时间未活跃的客户，则可以通过个性化的服务提升其活跃度。
客户聚类分群是实现精准营销的重要手段。通过数据分析，将客户划分为不同的群体，并根据其特征制定相应的策略。比如，针对银发客群和中产一族，可以制定不同的营销计划，以满足其特定需求。
在策略制定过程中，明确营销产品和渠道是至关重要的。企业需要根据客户的特点，选择合适的产品进行营销，并通过多元化的渠道进行触达。例如，招商银行针对不同客群制定了差异化的渠道经营策略，以满足客户的不同需求。
策略的落地执行不仅需要明确的流程和话术，还需要建立健全的反馈机制，以确保策略的有效性。以下是几个关键点：
在落地执行过程中，银行需要明确电话营销的流程和话术，并为营销人员提供充分的培训和指导。通过不断的模拟和实践，提高营销人员的沟通能力和应变能力。
CRM系统是客户管理的重要工具，银行可以通过它记录客户的行为，分析客户的需求，从而制定个性化的营销策略。提升CRM系统的使用效率，可以大大提高客户的满意度和忠诚度。
企业需要定期对策略的执行效果进行回检，分析策略的成功与失败之处，并及时调整优化。通过建立策略管理看板，将策略的执行效果可视化，方便管理层进行决策。
在数字化转型过程中，企业需要以客户为中心，重新审视自身的策略体系。数字化的工具和方法为策略的制定和执行提供了更为高效的手段。
在数字化时代，数据是制定策略的重要依据。通过对客户行为数据的分析，企业能够更准确地把握客户需求，从而制定出更具针对性的策略。
数字化转型要求企业具备更强的敏捷性。在策略的执行过程中，企业必须能够快速响应市场的变化，及时调整策略以适应新的环境。
数字化还为客户体验的优化提供了更多的可能性。通过科技手段，银行可以为客户提供更加便捷的服务，提升客户满意度，从而增强客户的粘性。
策略制定是在复杂多变的市场环境中实现企业目标的重要工具。通过构建以客户为中心的完整策略闭环，企业不仅能够更加精准地把握客户需求，还能提升自身的市场竞争力。在数字化转型的浪潮下，企业更应注重数据驱动的决策和敏捷的策略调整，确保能够在变化中把握机遇，实现可持续发展。
