在当今数智化时代，客户的需求愈发多样化，线上线下一体的服务模式成为企业必须面对的现实。在这样的背景下，企业需要从整体视角出发，统一“以客户为中心”的经营模式。这不仅仅是一个理论上的概念，它需要将战略、数字化、客户营销、客户经营和支撑保障体系进行有机串联，形成一个完整的客户经营体系。本文将深入探讨客户经营策略的构建及其在财富管理中的应用。
宋海林
培训咨询
客户经营的思维转型是实现数字化转型的重要一步。企业需要从以产品为中心转变为以客户为中心，这一转变在财富管理中尤为重要。以产品为中心的经营模式常常导致诸如“薅羊毛”、“断点归因”等现象，最终损害了客户体验和企业形象。
在数字化时代，财富管理不仅仅是销售产品，而是与客户价值的共赢。企业需要与客户建立长期的信任关系，提供专业的投资建议，帮助客户实现资产增值。这种价值共享的模式不仅能够提升客户的满意度，还能促进员工的价值共享，进而推动整体生态的共创。
财富管理的本质是将零售与对公业务进行融合，形成一个综合性的经营体系。数字化财富管理需要打破传统的条线经营模式，实现各部门之间的有效协作，以应对客户多样化的需求。
在客户经营中，成为客户的“首问行”是数字化财富管理的核心目标。企业需要通过多种渠道与客户进行互动，提升客户的参与感与满意度。
构建一个以客户为中心的数字化客户经营体系是实现财富管理数字化转型的关键。这一体系应当包括客户认知的提升、策略可行性增强、全渠道的融合以及经营回检的提升。
企业需要通过数据分析和市场调研，深入了解客户的需求和偏好。这不仅有助于提升客户的整体认知，也为后续的策略制定提供了科学依据。
在客户经营中，策略的设计需要具备多样性和灵活性。企业应当根据市场变化和客户需求，及时调整策略，确保其可行性和有效性。
在数字化时代，客户的需求往往是跨渠道的，因此企业需要实现各渠道之间的有效融合，提高客户的触达率和满意度。
通过对经营数据的分析，企业可以及时了解客户的反馈和需求变化。这一过程不仅有助于优化客户体验，也为未来的经营决策提供了重要参考。
在构建财富管理体系时，企业需要以客户为中心，以工作范式为指引，形成一个标准化作业闭环。通过对客户旅程的分析，确定必做与选做的工作内容，从而实现高效的客户管理。
在获客阶段，企业可以通过数字化策略、客户获取的三驾马车来提升获客效果。这包括潜客专案、外呼和APP运营等多种方式。
在客户培育阶段，企业需要根据客群微细分的策略，进行个性化的客户经营。这一过程中，数据分析、业务逻辑和临界提升策略都是必不可少的工具。
在价值创造阶段，企业应当重视工具赋能、资源赋能和体验赋能的结合。通过提升客户体验，构建完整的客户权益体系，来实现客户价值的最大化。
在构建数字化客户经营中台时，企业需要明确中台的职责，包括问题的发现、策略的部署和一线的赋能。通过数字化手段，提升财富管理的整体效率。
财富中台应当负责日常经营的过程管理，包括网点管理、业务赋能及策略传导等。通过高效的运营管理，确保各项策略的有效落地。
数据是推动财富管理转型的重要驱动力。企业需要学会从指标拆解到业务分析，从数据洞察到策略设计，确保数据能够有效指导业务决策。
在数智化时代，客户经营策略的构建是提升企业竞争力的重要手段。通过深入理解客户需求、优化财富管理体系、打造数字化中台，企业能够实现以客户为中心的数字化转型。未来，企业需要继续探索适合自身特点的客户经营模式，以实现可持续的发展。
