课程ID:41787

赵芸萱:客户服务|提升服务意识,打造商场竞争力的关键

在新零售环境的激烈竞争中,商场管理者需提升服务意识与职业技能,以应对客户流失与市场挑战。通过深入的案例解析和行为分析,帮助管理者理解服务对业务的驱动作用,掌握提升客户满意度与商场运营效率的关键技能。适合所有希望提升服务质量和客户关系的商场团队。

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曹大嘴老师
  • 服务意识通过案例分析与现场演练,帮助管理者认识到服务的价值,激发主动服务的意识,从而提升顾客的整体体验。
  • 客户满意度深入解析客户满意度模型,帮助管理者识别客户需求与痛点,制定针对性的服务策略,提升客户满意度与忠诚度。
  • 行为风格运用DISC行为风格分析工具,了解不同客户的行为特点,从而制定个性化的服务方案,提高客户互动的有效性。
  • 服务标准化建立商场服务标准,确保每位员工在服务过程中遵循统一的标准,提高服务品质的同时形成良好的品牌形象。
  • 客诉处理掌握处理客诉的系统方法与话术,训练管理者能够有效应对客户投诉,维护商场形象与客户关系。

服务与运营双驱动:提升商场竞争力的全面体系 在竞争愈演愈烈的市场背景下,企业必须通过提升服务意识与运营管理来稳固客户基础。课程涵盖服务意识提升、客户满意度分析、行为风格诊断、服务标准化及客诉处理等五个核心模块,帮助管理者全面提升服务质量,实现业绩增长与客户满意度的双重提升。

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全面提升服务能力,实现业绩增长的系统路径

课程通过九个关键模块,帮助商场管理者打通服务与运营之间的链条,形成系统的服务提升路径。每个模块都聚焦于实际操作与案例分析,以确保学员能够在培训后迅速应用于工作中。
  • 市场竞争分析

    深入分析当前市场竞争格局,帮助管理者识别自身优势与劣势,为后续服务提升奠定基础。
  • 客户体验管理

    通过ORID引导法,帮助管理者理解客户从体验到决策的全过程,制定相应的服务提升策略。
  • 服务提升策略

    结合客户需求与满意度模型,制定切实可行的服务提升计划,确保每位员工都能为客户提供优质服务。
  • 职业形象塑造

    强调职业形象对于个人与商场的重要性,帮助管理者树立良好的职业形象,增强客户信任感。
  • 反馈与改进机制

    建立有效的反馈机制,帮助管理者及时发现并解决服务中的问题,持续提升客户体验。
  • 团队协作能力

    通过DISC行为风格分析,提升团队内部的沟通与协作能力,确保服务质量的稳定性。
  • 客户关系维护

    通过系统化的客诉处理流程,帮助管理者有效维护客户关系,减少客户流失。
  • 数据驱动决策

    利用数据分析工具,帮助管理者做出更加精准的决策,提升整体运营效率。
  • 市场导向思维

    培养市场导向的思维方式,确保服务策略与市场需求紧密对接,提升商场竞争力。

提升服务技巧,增强市场竞争力

通过系统学习与实操演练,管理者将掌握提升服务质量的多项关键技能,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
  • 调整心态

    理解疫情对市场的影响,调整自我心态,以积极的姿态应对变化与挑战。
  • 理解服务价值

    深入理解服务对职业生涯及客户稳定的重要性,提升服务意识。
  • 客户需求挖掘

    学会如何通过调研与沟通,精准挖掘客户需求,提升服务的针对性与有效性。
  • 有效应对客诉

    掌握处理客户投诉的具体步骤与话术,降低投诉对商场运营的影响。
  • 打造职业形象

    提升个人职业形象的标准,增强客户信任感,提高服务品质。
  • 服务流程标准化

    建立服务标准化流程,确保服务质量的一致性与可预期性。
  • 团队协作提升

    通过行为风格分析,增强团队成员间的协作能力,提高服务效率。
  • 数据分析能力

    培养基于数据的决策能力,提升市场反应速度与服务质量。
  • 反馈机制建立

    建立有效的反馈机制,持续改进服务流程,提高客户满意度。

解决商场运营中的关键问题

通过系统性的培训,帮助商场管理者识别并解决运营中存在的核心问题,提升整体运营效率与客户满意度。
  • 客户流失

    通过客户体验管理与满意度提升策略,降低客户流失率,增强客户忠诚度。
  • 服务质量不均

    建立服务标准化流程,确保每位员工提供一致性服务,提升整体服务质量。
  • 投诉处理不当

    掌握科学的投诉处理流程,减少客户投诉对商场形象的负面影响。
  • 缺乏市场洞察

    通过数据分析与市场调研,增强管理者的市场洞察能力,提高决策的准确性。
  • 员工职业形象差

    提升员工的职业形象标准,增强客户对商场的信任与满意度。
  • 团队沟通不畅

    通过行为风格分析,提升团队协作能力,确保服务流程的顺畅。
  • 管理者服务意识不足

    通过案例学习与实操演练,提升管理者的服务意识与责任感。
  • 策略落地难

    建立反馈机制与执行标准,确保服务提升策略的有效落实。
  • 缺乏应对变化的能力

    在快速变化的市场环境中,培养管理者的应变能力与市场导向思维。

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