课程ID:39212

张毓岚:银行内训课程|用剧本式培训破解服务难题,提升客户体验与满意度

在竞争日益激烈的银行市场中,如何通过实际行动提升服务质量,实现客户留存是每位服务管理者的核心挑战。通过沉浸式剧本培训,学员将亲身体验服务过程中潜在的痛点与盲区,掌握卓越服务的“黄金四法则”,从而在真实场景中有效转化服务理念,提升团队的执行力与客户满意度。

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曹大嘴老师
  • 客户需求洞察通过对客户需求的深刻洞察,银行服务人员能够更准确地捕捉客户的显性和隐性需求,为客户提供个性化服务,减少客户流失。
  • 卓越服务法则掌握眼法、口法、手法、心法四大法则,全面提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度,推动业务持续增长。
  • 沉浸式体验通过真实的角色扮演和情境模拟,让学员在实践中发现问题、反思服务,提高参与感与学习效果。
  • 服务心态转变帮助学员从消极的服务心态转变为积极主动的服务意识,提升服务质量的同时也增强了员工的工作满意度。
  • 团队协作能力通过团队任务和角色分配,培养学员的团队协作能力,增强服务效率,实现跨部门的有效沟通与配合。

沉浸式培训:从体验到行动,重塑服务意识与能力 通过独特的剧本式培训模式,将理论与实践相结合,帮助银行服务管理者深入理解客户服务的重要性和实用技巧。课程内容围绕服务痛点、客户需求、卓越服务法则等关键主题,旨在提升学员的服务技能与市场洞察力,构建高效的客户服务体系。

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九大关键环节,全面提升银行服务能力

这个课程将通过九个重点环节,系统性提升学员的服务能力和市场洞察力,确保学员在日常工作中能够灵活运用所学知识,解决实际问题。
  • 角色扮演

    通过角色扮演让学员身临其境,理解不同客户的需求和痛点,提升服务质量和客户体验。
  • 剧本分析

    对剧本中的服务场景进行分析,学员在讨论中发现问题,明确改进方向,增强服务意识。
  • 客户情绪洞察

    培养学员在服务过程中的情绪识别能力,提升与客户的沟通效果,增强客户的满意度。
  • 服务技能训练

    通过实战演练,帮助学员掌握服务过程中的沟通技巧与应对策略,提升服务水平。
  • 案例复盘

    通过对真实案例的复盘,帮助学员总结经验与教训,形成系统的服务改进方案。
  • 黄金法则应用

    深入讲解卓越服务的黄金四法则,帮助学员在实际中灵活运用,提升服务效果。
  • 团队协作

    通过团队间的协作与配合,增强服务流程的效率,提升整体服务质量。
  • 持续改进

    强调服务过程中的持续改进,通过客户反馈不断优化服务方案,提升客户满意度。
  • 服务心态建设

    引导学员树立积极的服务心态,从而更好地应对服务过程中的挑战。

提升服务能力,塑造卓越团队

通过系统的学习,学员将掌握银行服务的核心技能与思想,提升个人及团队的整体服务能力,为银行赢得更多忠实客户。
  • 客户导向思维

    培养从客户角度出发的思维方式,帮助学员准确把握客户需求,提供更具针对性的服务。
  • 服务沟通技巧

    提升学员在服务过程中与客户沟通的技巧,增强客户的信任感与满意度。
  • 问题解决能力

    通过实践演练,增强学员在复杂服务场景中快速识别问题并有效解决的能力。
  • 团队协作精神

    重视团队间的协作精神,提升团队在服务过程中的整体效率与效果。
  • 服务意识提升

    增强学员对服务重要性的认识,提高服务意识,从而推动银行的整体服务质量。
  • 创新服务方法

    鼓励学员在服务中不断创新,寻找与众不同的服务方式,提升客户体验。
  • 情绪管理能力

    帮助学员掌握情绪管理技巧,更好地应对客户情绪波动,提升服务质量。
  • 持续学习能力

    培养学员的持续学习能力,推动其在服务领域的不断进步。
  • 服务文化建设

    促进学员对服务文化的理解,助力银行形成良好的服务氛围与文化。

解决服务痛点,构建卓越团队

通过系统的培训方案,帮助银行团队识别并解决服务中的关键痛点,提升整体服务水平与客户满意度。
  • 服务意识淡薄

    通过沉浸式培训提升员工的服务意识,使其深刻理解服务对客户留存的重要性。
  • 沟通不畅

    通过服务沟通技巧的培训,帮助员工提高与客户沟通的效率,减少误解与摩擦。
  • 客户需求了解不足

    通过客户需求洞察的训练,提升员工对客户需求的理解与响应能力。
  • 服务标准不一致

    建立统一的服务标准与流程,确保每位员工都能提供一致的优质服务。
  • 团队协作不足

    通过团队协作的训练,提升员工间的合作精神,确保服务流程的顺畅。
  • 服务反馈机制缺失

    建立有效的客户反馈机制,持续改进服务质量,提升客户满意度。
  • 应对客户情绪能力不足

    通过情绪管理的培训,帮助员工更好地应对客户的情绪波动,提高服务质量。
  • 缺乏持续学习能力

    推动员工在服务领域的持续学习与创新,提升其长远的服务能力。
  • 服务文化缺失

    营造良好的服务文化氛围,提升全体员工的服务意识与能力。

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