【课程背景】：
随着互联网的迅速发展，互联网已经成为了人们传播和获取各种信息的主要手段。当前，层出不穷的热点事件频频刷屏，舆情管理得到政府部门及企业相关部门的日益重视，在面对汹涌的舆论时，没有处理过类似事件的部门常常显得手足无措，一味使用删帖或管控手段来面对舆论，其实这并不是舆情管理的最优化方案，以疏替堵、以表及里才是舆情处置中需要遵循的基本原则。
所谓网络舆情，是指在各种事件的刺激下，人们通过互联网手段表达的对该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。所谓网络舆情管理，顾名思义，就是对网民的这种“集合”进行监管和处理。随着互联网技术的发展和普及，民主自由意识的觉醒和传播，网络成为了社情民意的集散地，更成为民主政治的重要渠道和平台。
【课程目标】：
1、认识网络舆情、了解网络舆情的本质
2、熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程
3、掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点
4、了解舆情危机事件传播的特点和性质
5、掌握消费者新媒体维权和吐槽特征
6、了解媒体曝光报道方式和方法
7、学会负面舆情监测方法
8、掌握新闻发言人业务流程和要求
9、掌握舆情危机中媒体应对技巧
10、更好的、全景式的了解网络宣传
11、提升对网络舆论引导的能力及跟媒体打交道的能力
12、掌握网络宣传领域的主要发展规律
13、驾驭网络宣传空间，充分发挥网络媒体的凝聚力量，增强整体形象和公信
【课程大纲】：
一、网络社会的特点
1、中国网民的特质：
(1)草根；
(2)“有主张，少论据”；
(3)情绪化；
(4)盲目跟从
2、网络舆论场域中两元化趋势明显
3、负面“网络群体性事件”数量增加
4、网民上网习惯的变化
5、秒新闻时代的到来
6、网民行为“从说到做”，没有结果“誓不罢休”
7、网上群体性事件折射出社会大众的浮躁心理和情绪化心态
8、什么样的舆情容易引起网民的关注
9、网络热点的根源是民众与政府关于信息权利的争取与限制
二、舆情概念及理论
1、舆情概念
2、舆情要素
3、舆情的形成土壤
4、舆情与舆论的关系
5、3个舆论场的关系
6、3个舆论场的各自特点
7、舆情发展演变中的三个理论
三、“新意见阶层”
1、新意见阶层的定义
2、新意见阶层的舆论能量
3、新意见阶层的关注点
四、央企、国企面对的舆论环境
1、央企、国企面临的三个问题
2、社会问题
3、体制问题
4、自身问题
五、舆情热点事件主要集中的议题
1、政府官员的违法乱纪行为
2、涉及代表强制国家机器的司法系统、城管队伍
3、涉及代表特权和垄断的政府部门与央企
4、衣食住行等全国性的民生问题
5、社会分配不合理、贫富分化
6、涉及国家利益、民族自豪感
7、重要或敏感国家地区的突发性事件
8、影响力较大的热点明星、公众人物的火爆事件
六、网络舆情的最新发展
1、互联网独当一面成为网络舆论独立源头
2、互动成为网络舆情最主要的特色
3、微博搅动传统传播格局
4、互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力
5、互联网和传统媒体相互借力，放大舆论
6、调整网络舆论表达形式，抑制“群体极化”现象
7、公民报道者的崛起
七、网络“抽象愤怒”及产生的原因
1、抽象愤怒的定义
2、抽象愤怒的危害
3、象愤怒的表现形式
4、抽象愤怒产生的深层次原因
5、抽象愤怒的三大指向
八、网络舆情传播管理机制的建立
1、如何建立舆情防范意识
2、舆情传播管理流程
事前:居安思危(信息监控)、防微杜渐(危机预备)、未雨绸缪(危机准备)
事中:临危不乱(危机处理)
事后:转危为安(复原与重建)、前车之鉴(学习)
3、网络舆情处理的F4原则
(1)Forecast事先预测
案例分析：一场新闻发布会
(2)Fast快速反应
案例分析：SARS-禽流感-甲型H1N1
(3)Fact尊重事实
案例分析：躲猫猫事件
(4)Flexible灵活变通
案例分析：四川柑橘事件
4、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托
罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
5、网络舆情传播管理类型
(1)文化冲突传播管理(案例)
(2)广告宣传传播管理(案例)
(3)突发事件传播管理(案例)
6、网络舆情传播管理团队的组建
7、网络舆情传播的总结及预测
8、网络舆情传播的全员培训
9、网络舆情管理与新闻传播
九、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
(1)上升到制度层面
(2)有专人负责
(3)改人工监测为机器监测
(4)定向监测与全网监测
(5)明确相关部门的责任
(6)解决部门多头管理
2、发现筛选
(1)发现与筛选的标准
(2)发现与筛选的主要方式
(3)发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
(1)动态跟踪的对象
(2)动态跟踪的方法
(3)分析研判的基本要求
(4)分析研判的主要方法
4、传递报送
(1)传递报送的具体要求
(2)传递报送的主要方式
(3)传递报送需要处理好的几个关系
(4)传递报送存在的主要问题
十、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
(1)多久反应比较合适
(2)对内或者对外
(3)原因还没调查清楚要不要对外做出回应
(4)如果回应，怎么回应
(5)回应的最快渠道是什么
2、现场
(1)设置隔离带
(2)现场隔离的三大要点
(3)隔离记者
(4)现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
(1)删帖
(2)沉帖
(3)网络分流
(4)网络发言人
(5)屏蔽
4、受害人
(1)危机一开始向受害人道歉
(2)对受害者不承诺?过度承诺?
(3)要不要拿钱出来
(4)足够的倾听
(5)给尊严给台阶
(6)大事化小小事化了
(7)合作而非对抗
(8)关爱弱者
(9)先示弱后逞强
(10)擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
(1)处理责任人的步骤
(2)临时工
(3)编外人员
(4)问责
(5)放大抓小
(6)戴罪立功
6、原因
(1)内因隔成外因
(2)大事化小小事化了
(3)及时主动告知
7、信息
(1)谣言止于智者
(2)谣言止于公开
(3)了解媒体的需求
(4)媒体在传播中坚持的价值排序
(5)媒体最关心的问题
十一、如何建立战略性网络媒体关系
1、中国媒体环境的四大特征
2、建立媒体名单与记者通讯录
3、上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
4、了解各类媒体的特点与需求
5、定期与媒体沟通，了解舆情走向
6、时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
7、定期召开沟通会
闻彬