课程背景：
如今数字革命与水务服务快速推进背景夏，在数字化赋能新型水务系统背景下，建设“现代供水服务体系”，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化水务服务过程中，是否遇到以下问题：
水务服务背后底层逻辑是什么？
水务服务的“用户思维”如何理解与应用于业务？
水务服务从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？
水务服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，
《智慧水务——“三一思维”提升水务智慧化服务》课程是解密数字化时代，水务服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”三个维度进行分享，望为你带来现代化水务供水服务实践的启发与执行指引。
课程收益：
价值1：学习水务服务设计的用户思维本质
价值2：了解研究水务用户的两个维度
价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质
价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法
授课对象：供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间：1天，6小时／天
课程纲要
导入案例：小蓝杯做了什么？
某省委委托的供水系统全员学习方向主题
第一讲：一维——构建供水服务“用户思维”
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化
工具：马斯洛原理分析
案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
水务用户从“有水用”到“用好水”
供排水网格化管理从“管设施”到“关注人”
【小结】水务数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求
第二讲：一像——掌握供水服务“用户画像”技能
一、 研究用户——客户心理分析
案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？
1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
二、 用户分析的信息收集
1. 水务用户数据来源
三、 用户画像构建与画像应用
1. 水务用户画像
案例：水务用户标签库
练习实践：如果你是水管家，分析你所辖区域的重点用户，制定一份用户画像1.0.
2. 水务用户分析应用
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒
第三讲：一化——差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——做差异化服务的“水管家”
1. 分类管理
1）经济价值类：用水量比较大的客户，经济收益高的
2）风险把控类：经常投诉的，从水务使用数据看不稳定的
3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的
4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
2. 信息管理
3. 关系维护
二、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任
（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略
（二）行为差异化：“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的水务用户一次不一样的赞美
（二）服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
情景实战：
一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能水表，如何应对沟通？
农村老人和孩子在家，一直没水，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？
案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”
2. 服务策略精细化
1） “水务用户画像+水务用户特性”综合分析
2） 得出匹配用户针对性的服务策略
情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里水源开关。
课程回顾+学员分享+复盘纠偏
吴娥