课程大纲
第一部分：抽丝剥茧——服务是一种艺术
一、培养礼商思维
1. 知礼用仪——解构礼仪的外延与内涵
2. 礼仪的应用原则
3. 服务礼仪的圆规效应
案例分析+互动体验
二、成就服务效能
1. 关于心态：焦点即事实
2. 认知服务位阶
【小组讨论】你还记得哪次服务棒到想要告诉别人自己的体验？
3. 洞悉服务：体验与价值
我们究竟需要怎样的服务
互动体验+案例分析
第二部分：境由心造 相由心生——服务是一种体验
一、境由心造
1、释义峰值体验及其价值
2、六大心法成就客户峰值体验
1）心法之首：信心
2） 心法二：恒心
3） 心法三：当下心
4）心法四：仁爱心
5）心法五：孝心
6）心法六：自省心
游戏互动+案例分析+头脑风暴
二、 相由心生
1. 解析窗口服务之相：衣、妆、行
2. 窗口相之所现：肢体、形象、言语、互动
3. 什么是最好的服务：服务礼仪的应用原则
三、体验是可以被设计的
1、形体仪态：自然呈现专业气质
1）坐姿
2）站姿
3）蹲姿
4）走姿
2、衣着妆容：让人看得舒服是关键
1）工装的规范与整洁
2）配饰的选择与禁忌
3）发型的重要性
4）男士修容法则
5）女士职业妆要求与技巧
6）细节赋能服务效能提升
3、服务之境
1）案例分析
2）场域能量
3）人心力量
4）优质服务环境落地工具应用
4、服务之言
1）认知服务语言：心口相应
2）了解服务语言的表达原则
a 一个出发点
b 两个客户体验
c 三个语言标准
互动体验+案例分析+头脑风暴
3）掌握服务语言的使用技巧
服务语言的四句“好用金句”
• 当要拒绝客户的时候
• 当客户说的我不会的时候
• 当客户要求超出我权责范围的时候
• 当要向客户表达转折的时候
5、搞定客户投诉只要5句话！——沙场点兵
第三部分：礼商创绩效 服务赢未来
1. 礼商思维成就和谐服务关系
1）角色 2）立场 3）界限
工具：RPL关系模型
2. 服务创绩效，服务创价值
老师点评、总结、课程总回顾、祝福、再见
徐灿