课程背景
在消费升级与体验经济驱动下，服务业面临“客户需求多变”与“组织敏捷性不足”的双重挑战：许多管理者存在“战略短视”（如过度关注短期利润）、“团队凝聚力薄弱”（如跨部门协作低效）、“服务创新停滞”（如传统服务模式固化）等问题。本课程聚焦“高层领导力的本质重构”，通过“认知升维-模式切换-行为重塑”三阶段框架，帮助管理者掌握“客户价值导向-组织柔性打造-生态协同共创”的核心能力，实现从“业务执行者”到“行业引领者”的跨越。
课程收益
1. 方法论掌握：构建覆盖领导力类型、场景应用与组织设计的完整体系（领导力四象限模型/情境领导力矩阵）；
2. 能力提升：突破“单一管理风格依赖”，掌握跨文化团队整合、服务创新赋能等高级领导技能；
3. 行为改变：通过案例演练与工具实操，强化“战略性思维”与“系统性赋能”习惯；
4. 成果落地：输出《个人领导力风格诊断报告》《团队服务赋能行动计划》《组织活性化改造方案》。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：各级管理者、区域负责人、部门总监
课程特色
· 行业深度定制：聚焦服务行业核心痛点（如客户体验管理、服务标准化与个性化冲突、人力成本优化）；
· 工具链升级：结合服务场景工具（如NPS追踪系统、客户旅程地图）、领导力测评工具（如Hogan、Saville）；
· 双向价值创造：强调“员工体验提升”与“客户价值创造”的双向关联。
课程大纲：
模块一：领导力本质与价值重构
1.1 领导力的核心定义
· 理论：从“权力控制”到“价值共创”的范式转变；
· 案例：某国际连锁酒店通过“高管客户体验官计划”推动服务革新，NPS（净推荐值）提升25%；
· 演练：分析自身管理风格对团队服务创新力的影响。
1.2 高层领导力的四大支柱
· 模型：客户洞察力（Customer Insight）×组织敏捷力（Agility）×人才赋能力（Empowerment）×生态协同力（Ecosystem）；
· 案例：某餐饮集团通过“高管轮岗计划”打破门店壁垒，新品研发周期缩短30%；
· 测评：《个人领导力四维评估表》诊断短板。
1.3 从“管理者”到“领导者”的角色进化
· 工具：领导力成熟度模型（L7层级）；
· 案例：某服务巨头通过“高管继任者培养计划”实现全球化业务平稳交接。
成果输出：《个人领导力发展路线图》
模块二：领导力类型与场景应用
2.1 委任型领导力：激活团队的服务潜能
· 工具：授权五级模型（S1-S5）；
· 案例：某高端旅行社通过“员工自主定价权”激发服务创新，客户留存率提升15%；
· 演练：为“VIP客户定制服务”任务设计授权方案。
2.2 参与型领导力：凝聚团队的服务共识
· 工具：决策参与六步法（议题界定→信息共享→提案征集→辩论优化→共识达成→行动计划）；
· 案例：某连锁咖啡企业通过“员工提案委员会”将门店运营成本降低12%；
· 演练：模拟“服务流程优化”会议引导全员参与。
2.3 整合型领导力：破除组织壁垒
· 工具：跨部门协作成熟度评估表；
· 案例：某医疗美容机构通过“护理-咨询-售后”铁三角团队整合，客户满意度跃升至行业前三；
· 演练：设计“线上预约与线下服务”协同机制。
2.4 指示型领导力：关键时刻的果断决策
· 工具：危机决策四象限（紧迫性×重要性→立即执行/委派/暂缓/放弃）；
· 案例：某航空公司通过“高管战时指挥部”在疫情中保障全球服务连续性；
· 演练：模拟“突发客户集体投诉”危机处理方案。
成果输出：《团队领导力匹配度分析报告》
模块三：高层领导力的实战场景
3.1 服务战略决策：从愿景到落地的闭环管理
· 工具：服务价值金字塔模型（基础服务→情感连接→品牌溢价）；
· 案例：某度假酒店通过“五年服务蓝图”统一全员认知，市场份额提升至区域第一；
· 演练：为“全渠道服务体验升级”战略拆解关键举措。
3.2 服务文化变革：从“标准化”到“个性化”的渗透
· 工具：文化落地四步法（理念提炼→行为规范→标杆塑造→机制强化）；
· 案例：某新零售企业通过“员工服务故事分享会”重塑温暖型文化，客诉率下降28%；
· 演练：设计“服务差异化”文化落地方案。
3.3 人才梯队：从“救火”到“造血”的系统工程
· 工具：服务人才九宫格（服务技能×客户敏感度矩阵）；
· 案例：某餐饮企业通过“服务领袖孵化计划”彻底解决基层员工流失问题；
· 演练：评估团队成员的潜力与岗位匹配度。
3.4 服务组织韧性：从“刚性管控”到“敏捷适应”
· 工具：服务敏捷度评估量表（SAFe框架适配版）；
· 案例：某物流企业通过“灵活排班系统”应对节假日高峰，客户交付准时率提升至99%；
· 演练：设计“极端天气应急预案”下的服务响应机制。
成果输出：《团队服务赋能行动计划》《组织活性化诊断报告》
模块四：活性性组织的构建与领导力修炼
4.1 活性性组织的四大特征
· 模型：客户自驱力（Ownership）×跨部门连接力（Connection）×服务创新容错力（Creativity）×快速响应力（Adaptability）；
· 案例：某设计公司通过“20%自由服务创新时间”政策激发员工创造力，年营收增长20%。
4.2 领导者的角色转型：从“服务执行者”到“生态构建者”
· 工具：平台型组织设计框架（价值网络→规则引擎→激励机制）；
· 案例：某共享经济平台通过“创客联盟”孵化内部创业项目，年节约成本超千万元。
4.3 持续进化：领导力的终身修炼路径
· 工具：个人学习地图（服务深度→商业广度→领导高度）；
· 案例：某CEO通过“年度客户深度调研计划”系统性提升战略思维，企业市值突破百亿。
成果输出：《个人领导力终身修炼计划》《组织活性化实施路线图》
模块五：实战演练与成果转化
5.1 综合场景模拟训练
· 案例1：某企业“核心客户集体流失”危机中的领导力应对；
· 案例2：向董事会汇报“服务数字化转型战略”（技术投入与用户体验平衡分析）。
5.2 个人领导力提升承诺
· 工具：90天服务领导力行动承诺书（目标→策略→里程碑→资源支持）；
· 案例：某高管通过“每月1天客户深度体验日”推动三项重大服务改革落地。
成果输出：《个性化服务领导力提升承诺书》《组织活性化实施路线图》
李修平