课程背景
在服务业高度竞争的背景下，管理者普遍面临目标模糊（如“提升客户满意度”缺乏具体衡量标准）、分解失效（战略目标与一线服务脱节）、计划僵化（未应对节假日客流波动等不确定性）、落地偏差（服务标准执行不到位）等挑战。本课程通过目标-计划-执行全链路拆解，帮助管理者实现：
· 精准定位：建立可量化、可感知的服务目标管理体系；
· 高效协同：通过OKR、服务蓝图（Service Blueprint）实现跨部门目标对齐；
· 动态管控：运用数字化工具实时监测服务触点并优化。
课程收益
1. 方法论掌握：学会SMART原则、服务KPI拆解、Gantt Chart在服务周期中的应用；
2. 执行强化：理解服务标准化（SOP）与个性化需求的平衡策略；
3. 文化塑造：推动“以客为尊”“全员服务意识”的组织基因升级；
4. 工具赋能：掌握Tableau服务数据看板、ServiceNow工单系统的实战应用。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：餐饮/酒店/零售/金融等服务企业高管、门店经理、服务主管
课程特色
· 行业深度适配：案例覆盖高端酒店（如万豪“服务金标准”）、连锁餐饮（如麦当劳QSCV体系）、新零售（如海底捞服务创新）等领域；
· 工具链完整：整合OKR、服务蓝图、鱼骨图、客户旅程地图四大核心工具；
· 场景化训练：模拟“客户投诉升级处理”“节假日服务资源调度”等典型服务难题。
课程大纲：
模块一：目标管理的底层逻辑
1.1 目标明确的三大陷阱
· 案例：某连锁酒店因“提高客户忠诚度”未定义复购率指标，导致营销投入浪费；
· 工具：目标澄清四问法（Why-What-Who-When）。
1.2 从战略到目标的黄金法则
· 工具：平衡计分卡（BSC）在服务业的应用（如某航空公司通过“准点率-满意度”双指标校准服务改进方向）；
· 练习：为“打造城市最佳咖啡体验”设计三级目标体系。
1.3 OKR在服务行业的实践
· 案例：丽思卡尔顿通过“员工自主决策权”（如客房服务个性化创新）实现客户NPS提升；
· 工具：OKR撰写模板（Objective+3~5 Key Results）。
成果输出：《部门级OKR目标卡》
模块二：目标分解与计划制定
2.1 服务目标的四维拆解法
· 案例：星巴克通过“第三空间”定位拆解门店客流量、客单价、翻台率目标；
· 工具：服务KPI金字塔模型（从企业级到岗位级指标分解）。
2.2 服务蓝图与SOP设计
· 工具：服务蓝图七步法（触点分析、后台支持、员工行为规范）；
· 案例：海底捞“变态服务”背后的标准化流程设计（如等位区服务SOP）。
2.3 资源与风险的动态平衡
· 工具：风险矩阵（概率×影响）评估模型；
· 练习：某景区“五一黄金周”人流量预测与服务资源分配决策。
成果输出：《服务SOP优化清单》
模块三：执行落地的关键引擎
3.1 服务团队的执行力密码
· 案例：四季酒店通过“员工授权手册”（如允许客房经理灵活处理客户需求）提升响应速度；
· 工具：RACI矩阵（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）。
3.2 数字化工具赋能服务交付
· 工具：智能排队系统（如西雅图星巴克用Order Ahead减少高峰期等待）；
· 演练：在Zendesk平台上模拟客户工单处理全流程。
3.3 跨部门协作的破冰策略
· 案例：某高端商场通过“服务联席会”解决保洁与零售部门协作矛盾；
· 工具：非技术语言沟通框架（如将“提高结账效率”转化为“缩短顾客停留时间”）。
成果输出：《跨部门协作流程图》
模块四：监控与复盘：持续改进的闭环
4.1 数据驱动的服务质量管控
· 工具：客户旅程地图（Customer Journey Map）识别服务断点；
· 案例：优衣库通过RFID技术实时追踪库存周转率并优化补货计划。
4.2 复盘机制的设计
· 工具：事后验尸法（Post-Mortem Analysis）模板；
· 案例：某航空公司因机械故障导致航班延误，复盘后建立“快速响应小组”。
4.3 目标调整的决策逻辑
· 工具：PDCA循环在服务投诉处理中的应用（Plan-Do-Check-Act）；
· 练习：若“外卖配送准时率低于85%”，如何调整供应商合作策略？
成果输出：《项目复盘报告模板》
模块五：实战沙盘与成果固化
5.1 全天知识串联
· 任务：分组完成“某国际连锁酒店从预订到离店的全周期管理”沙盘推演（目标→计划→执行→复盘）。
5.2 成果展示与反馈
· 机制：采用“红队挑战+蓝队优化”模式（如模拟“顾客投诉升级至管理层”场景）；
· 成果输出：《管理者目标管理能力评估表》+《个人改进承诺书》。
课程设计亮点
1. 双维度工具包：融合经典管理理论（如德鲁克目标管理）与服务行业工具（如NPS追踪、服务蓝图）；
2. 分层适配性：覆盖高层战略解码（如品牌定位）、中层资源协调（如门店排班优化）、基层执行落地（如服务话术标准化）；
3. 行为改变驱动：通过“客户情绪安抚”“突发事件处理”等高还原度场景推动认知到行为的转化。
李修平