课程背景
在服务业高度竞争与客户体验至上的背景下，管理者普遍面临复杂问题处理能力不足（如局部优化导致全局失衡）、决策碎片化（缺乏系统性分析框架）、解决方案短视（治标不治本）等挑战。本课程通过“问题诊断-重构-策略-落地”全链条训练，帮助管理者掌握系统性分析方法，提升决策质量与组织韧性。
课程收益
1. 方法论掌握：学会“问题树分析”“根因分析法（RCA）”“利益相关者地图”等系统性工具；
2. 能力提升：具备跨部门协作、资源统筹、长期价值导向的决策能力；
3. 行为改变：通过案例模拟推动从“经验直觉”到“结构化思维”的转变；
4. 文化塑造：构建服务行业特有的“问题即机遇”创新文化。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：餐饮/酒店/零售/医疗等服务企业高管、门店经理、服务主管
课程特色
· 行业深度适配：案例覆盖希尔顿“服务金标准”危机、海底捞“变态服务”流程优化、星巴克“第三空间”战略转型；
· 工具链完整：整合问题分析（鱼骨图）、策略制定（SWOT-RCA）、行动计划（OGSM）三大体系；
· 场景化训练：模拟“客户集体投诉”“服务团队罢工”“品牌声誉危机”等高频复杂挑战。
课程大纲：
模块一：问题明确——穿透表象，定位本质
1.1 服务型问题的定义与分类
· 案例：某连锁餐厅因“菜品等待时间长”引发客户差评（表面问题：服务效率 vs. 根本矛盾：后厨动线设计）；
· 工具：问题分类矩阵（战略层/战术层/操作层）。
1.2 问题描述的黄金法则
· 工具：5W2H分析法（Why-What-Where-When-Who-How-How Much）；
· 演练：针对“酒店客户投诉率突增”事件完成问题陈述框架。
1.3 问题优先级判定
· 工具：艾森豪威尔矩阵（紧急/重要四象限）；
· 案例：某航空公司通过“关键路径法”聚焦VIP客户服务恢复。
成果输出：《问题定义与优先级矩阵》
模块二：问题重构——跳出框架，全局视角
2.1 服务系统的核心矛盾
· 案例：某零售企业因“过度标准化”失去年轻客群（流程效率 vs. 客户体验）；
· 工具：系统动力学（SD）模型简介（反馈循环与延迟效应）。
2.2 根因分析法（RCA）实战
· 工具：5Why分析法（某酒店“毛巾重复使用”投诉溯源）；
· 演练：分组分析“餐厅后厨食材浪费”的根本原因。
2.3 利益相关者地图绘制
· 工具：利益相关者影响力-利益矩阵；
· 案例：某医疗美容机构平衡“医生专业主张”与“客户安全诉求”。
成果输出：《根因分析报告》《利益相关者行动清单》
模块三：解决问题的对策——创新与可行性平衡
3.1 服务战略的三大维度
· 工具：SWOT-RCA整合框架（优势/劣势/机会/威胁-根因关联）；
· 案例：亚马逊从“电商巨头”到“全渠道服务生态”的战略转型。
3.2 服务创新方案生成
· 工具：SCAMPER创新法（某咖啡品牌“无人店”模式设计）；
· 演练：为“传统银行网点数字化转型”提出突破性方案。
3.3 方案可行性评估
· 工具：风险评估矩阵（概率×影响）与资源可行性分析；
· 案例：某高端酒店通过“机器人送餐”提升服务效率与客单价。
成果输出：《可行性方案评估表》《创新提案路演PPT》
模块四：解决问题的行动计划——从决策到落地
4.1 服务行动计划的黄金公式
· 工具：OGSM模型（Objective-Strategies-Gaps-Actions-Measurements）；
· 案例：希尔顿通过“全球服务标准+本地化创新”实现品牌溢价。
4.2 跨部门协作与资源统筹
· 工具：RACI矩阵在“客户服务升级”中的实践；
· 演练：模拟“市场部与IT部在会员系统升级上的冲突调解”。
4.3 服务变革管理与风险控制
· 工具：变革阻力应对策略（如“紧迫性-重要性”四象限）；
· 案例：某连锁餐饮品牌通过“文化重塑”化解特许经营商抵制。
成果输出：《跨部门协作行动计划》《变革风险管理方案》
实战沙盘与成果固化
4.1 全天知识串联
· 任务：分组完成“某国际旅游集团‘服务口碑崩塌’危机”沙盘推演（问题诊断-策略制定-资源调配）。
4.2 成果展示与反馈
· 机制：“红队挑战+蓝队优化”模拟“管理层强制推行‘标准化服务’引发员工抗议”争议场景；
· 成果输出：《系统性问题解决能力评估报告》《个人改进承诺书》。
课程设计亮点
1. 双维度工具包：融合经典管理理论（系统动力学、RCA）与服务行业工具（OGSM、RACI）；
2. 分层适配性：覆盖高层战略决策（如服务生态布局）、中层策略执行（如跨部门协同）、基层问题解决（如服务流程优化）；
3. 行为改变驱动：通过“客户投诉全流程模拟”“跨部门服务冲突调解”等高还原度场景推动认知到行为的转化。
李修平