课程背景
在服务业高度竞争与客户体验至上的背景下，跨部门协作成为企业提升服务质量的瓶颈。管理者普遍面临目标割裂（如市场部追求客户增长与客服部关注投诉处理之间的冲突）、资源争夺（如旺季时前台与后勤的资源分配矛盾）、信息孤岛（如客户数据在不同部门间的割裂）、协作低效（如应急预案中各部门响应脱节）等挑战。本课程通过“目标对齐-责任共担-资源整合-风险管控-问题解决”全链条训练，帮助管理者掌握服务行业跨部门协作的核心方法论，打破组织壁垒，实现客户价值最大化。
课程收益
1. 方法论掌握：学会OKR目标对齐、RACI矩阵、GROW模型等工具；
2. 能力提升：具备跨部门资源统筹、冲突调解与风险预判的系统化能力；
3. 行为改变：通过案例模拟推动从“部门本位主义”到“客户为中心”的思维转变；
4. 文化塑造：构建服务行业特有的“以客为尊、敏捷协作、风险共担”组织文化基因。
课程时间：1天（6小时）
授课对象：餐饮/酒店/零售/医疗等服务企业管理者、门店经理、服务主管
课程特色
· 行业深度适配：案例覆盖希尔顿“服务金标准”、海底捞“变态服务”流程优化、星巴克“第三空间”文化塑造等标杆实践；
· 工具链完整：整合目标管理（OKR）、协作机制（RACI矩阵）、资源统筹（资源分配矩阵）、冲突解决（托马斯-基尔曼模型）四大体系；
· 场景化训练：模拟“客户集体投诉”“跨部门抢修资源冲突”“旺季服务资源短缺”等高频管理难题。
课程大纲：
模块一：共同目标与责任共担
1.1 从“部门壁垒”到“客户价值同盟”的进化
· 案例：某连锁餐饮企业因市场部与客服部目标错位导致客户体验下降；
· 工具：OKR金字塔拆解法（公司战略→部门目标→个人KR）。
1.2 跨部门责任的“双线锁定”
· 工具：RACI矩阵与责任承诺书模板；
· 案例：某五星级酒店通过“全客服务团队”打破前台、客房、餐饮部门界限。
1.3 目标落地的三大陷阱
· 工具：目标追踪仪表盘（进度/风险/资源匹配度）；
· 演练：分析“某零售企业因未同步促销政策导致线上线下服务冲突”的根本原因。
成果输出：《跨部门OKR分解表》《责任承诺书模板》
模块二：资源分析与优先级管理
2.1 服务资源的“全局视图”
· 工具：资源分配矩阵（资源类型/部门需求/优先级权重）；
· 案例：某旅游平台通过“高峰期人力资源共享池”缓解客服压力。
2.2 优先级冲突的决策模型
· 工具：决策平衡单（收益/风险/时间/资源）；
· 演练：模拟“酒店旺季时‘客房清洁’与‘客户接待’资源争夺战”。
2.3 资源短缺时的协作策略
· 工具：非正式资源协调网络图绘制；
· 案例：某连锁超市通过“供应商-门店应急联盟”快速应对缺货危机。
成果输出：《跨部门资源分配矩阵》《优先级决策平衡单》
模块三：风险预防与冲突管理
3.1 服务协作的“风险雷达图”
· 工具：风险识别矩阵（可能性/影响度/可控性）；
· 案例：某航空公司因未协调机场安检流程变更导致航班延误大规模投诉。
3.2 冲突管理的五步模型
· 工具：托马斯-基尔曼冲突管理矩阵（竞争/妥协/合作/回避/顺应）；
· 演练：调解“VIP客户要求特殊服务”与“标准化流程冲突”事件。
3.3 建立信任的“非正式纽带”
· 工具：非正式沟通网络分析表；
· 案例：海底捞通过“员工家庭日”活动强化跨部门情感联结。
成果输出：《跨部门风险雷达图》《冲突管理行动计划》
模块四：合作问题解决与行动计划
4.1 复杂问题的“根因分析法”
· 工具：鱼骨图（人/机/料/法/环）与5Why分析法；
· 案例：某医院通过“患者投诉激增”根因分析优化跨部门协作流程。
4.2 跨部门行动计划的制定与跟进
· 工具：GROW模型（目标-现状-选择-行动）与PDCA循环；
· 演练：为“提升高峰期客户排队体验”设计跨部门联合改进方案。
3.3 协作的“闭环验证”机制
· 工具：A3报告撰写与复盘会议模板；
· 案例：星巴克通过“客户之声（VOC）”系统实现跨部门服务改进常态化。
成果输出：《跨部门问题根因分析报告》《联合行动计划表》
模块五：实战沙盘与成果固化
5.1 全天知识串联
· 任务：分组完成“某企业‘客户数据泄露危机’沙盘推演”（目标设定-资源分配-风险应对）。
5.2 成果展示与反馈
· 机制：“红队挑战+蓝队优化”模拟“管理层削减跨部门协作预算引发团队对立”争议场景；
· 成果输出：《跨部门协作能力评估报告》《个人改进承诺书》。
课程设计亮点
1. 双维度工具包：融合经典管理理论（系统思考、权变理论）与服务行业工具（OKR、RACI矩阵）；
2. 分层适配性：覆盖高层战略决策（如文化塑造）、中层战术执行（如资源统筹）、基层落地赋能（如冲突调解）；
3. 行为改变驱动：通过“角色扮演”“沙盘决策”“根因分析”等高还原度场景推动认知到行为的转化。
李修平