徐灿：志愿者服务礼仪

【课程收益】

• 理解国际视野下不同文化背景下志愿者服务的基本原则
• 掌握志愿者服务形象塑造与管理总体要求与具体准则
• 掌握志愿者服务语言适用具体场景与表达技巧和禁忌
• 掌握志愿者服务与不同场景及对象时的礼仪应对技巧

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】大型活动、赛事、会议志愿者服务团队

【课程方式】知识讲授+案例分析+体验互动+实训演练+现场纠偏+角色扮演+情境模拟等

课程大纲

Part1：礼之心——认知志愿者服务礼仪

一、国际视野解读礼仪文化

1、中华礼仪核心

2、 西方礼仪特点

二、志愿者礼仪的基本原则

1、 尊重原则

2、 真诚原则

3、 宽容原则

4、 从俗原则

5、 适度原则

【案例分析+互动体验+头脑风暴】

Part2：礼之形——志愿者服务形象管理

一、仪容礼仪

1、男士仪容

• 发型规范性
• 修容四步曲
• 细节要管理

2、女士仪容

• 发型规范
• 妆容得体
• 气味管理

【案例分析+示范演练+现场纠偏】

二、服饰礼仪

1、总体要求

• 统一
• 整洁
• 规范

2、着装禁忌

• TOP 原则
• 整洁四禁忌
• 3、配饰法则
• 男性志愿者
• 女性志愿者

【案例分析+现场纠偏+互动体验】

三、仪态礼仪

1、站姿

• 基本站姿
• 迎宾站姿
• 服务站姿
• 待客站姿
• 站姿禁忌

2、行姿

• 基本要点
• 陪同引导
• 上下楼梯
• 进出电梯
• 出入房门

3、坐姿

• 入座礼仪
• 离座礼仪
• 常用坐姿
• 坐姿禁忌

4、蹲姿

• 常用场景
• 蹲姿规范

【分解示范+实训演练+案例分析】

四、态势语言

1、手势礼仪

• 基本原则
• 引导指示
• 递接物品
• 敬茶手势

2、眼神礼仪

• 看哪里
• 怎么看

3、微笑礼仪

• 解构真诚微笑
• 三度微笑适用场景

4、距离礼仪

• 场合运用
• 国家习俗

【案例分析+互动体验+分解示范+实训演练】

五、服务语言

1、迎送与问候用语

2、请托与致谢用语

3、征询与应答用语

4、祝贺与道歉用语

【案例分析+情景模拟+角色扮演+实训演练】

Part3：礼之行——志愿者服务场景礼仪应对

一、会面礼仪

1、称呼礼仪四注意

2、国际常用会面礼

【案例分析+情景模拟+角色扮演+实训演练】

二、会见会谈礼仪

1、会谈与会见特点

2、会场布置与位次

3、会见会谈服务礼仪

【案例分析+头脑风暴+情境模拟+角色扮演】

三、外事礼仪

1、迎送规格

2、鲜花礼仪

3、介绍礼仪

4、迎送中陪车礼仪

5、迎送中其它注意

6、礼宾次序依据与要求

【案例分析+分解示范+情境模拟+角色扮演】