提升SSC服务意识，打造卓越客户体验的关键秘诀

SSC服务意识在HR三支柱中的重要性

在当今快速变化的商业环境中，人力资源（HR）部门面临着前所未有的挑战与机遇。传统的HR模式已经无法满足现代企业的需求，随着HR三支柱模型的提出，HR的角色正经历着深刻的变革。在这一过程中，SSC（共享服务中心）作为效率专家的角色愈显重要，而其服务意识更是推动HR价值创造的关键要素。

王建华：HR三支柱-角色与分工

在传统HR价值日益受质疑的背景下，HR三支柱应运而生，成为现代企业人力资源管理的新方向。课程由资深HR专家王老师主讲，结合24年世界500强实战经验，深入解析HR三支柱模型中的COE、HRBP和SSC各自的角色、职责及核心胜任力

王建华 培训咨询

一、HR三支柱模型的背景与构成

HR三支柱模型的提出旨在提升人力资源部门的价值，为企业创造更大的商业价值。这一模型将HR的职能划分为三个主要角色：战略合作伙伴（HRBP）、中心的卓越（COE）和共享服务中心（SSC）。

• 战略合作伙伴（HRBP）：这是HR与业务部门紧密合作的角色，致力于理解业务需求并提供相应的人力资源解决方案。
• 中心的卓越（COE）：这个角色专注于制定战略，提升组织能力，确保HR政策与企业战略目标的对齐。
• 共享服务中心（SSC）：作为效率专家，SSC负责日常人力资源事务的管理，使HR能够集中精力于更具战略性的工作。

二、SSC的角色与服务意识

作为HR三支柱中的一部分，SSC的主要任务是通过标准化和自动化流程，提高人力资源服务的效率。这一角色不仅仅是处理日常事务，更需要具备强烈的服务意识，以确保能够满足内部客户的需求。

（1）效率专家的定位

SSC的核心使命是将传统HR中80%的时间花在日常管理上的问题减少到最低限度。通过集中处理工资计算、福利管理、档案管理、入离职手续等事务，SSC能够使HR的结构更加扁平化，提升整体工作效率。

（2）服务意识的重要性

服务意识是SSC能够成功转型为效率专家的关键。在处理日常事务时，SSC不仅需要关注流程的标准化与效率，更需要关注员工的体验与满意度。通过建立良好的沟通渠道，SSC能够及时获取员工的反馈，并根据反馈不断优化服务。

三、SSC在三支柱中的分工与协作

在HR三支柱模型中，SSC与COE和HRBP之间的协作至关重要。虽然各自的角色与责任有所不同，但三者之间的紧密联动能够更好地为企业创造价值。

（1）与COE的协作

COE负责制定战略和政策，而SSC则负责执行和落地。通过与COE的有效沟通，SSC能够确保其操作符合组织的战略目标。此外，SSC还可以为COE提供反馈，帮助其调整和优化战略。

（2）与HRBP的协作

HRBP作为业务部门的桥梁，需将业务需求传达给SSC。SSC则根据HRBP的需求，提供高效的服务与支持。这样的协作能确保人力资源解决方案的准确性与及时性，提高整体的业务响应能力。

四、SSC的核心胜任力

为了在现代企业中发挥其应有的作用，SSC需要具备一些核心胜任力。

• 沟通能力：清晰有效的沟通能够减少误解，提高工作效率。
• 服务意识：始终关注内部客户的需求，以客户为中心，提供优质的服务。
• 信息收集与分析能力：能够有效收集和分析数据，为决策提供支持。

五、SSC在实践中的挑战与应对

尽管SSC在推动效率和服务质量方面发挥着重要作用，但在实际运作中仍面临一些挑战。了解这些挑战并采取相应的策略，是SSC实现价值的关键。

（1）技术支持不足

许多企业在搭建SSC时，往往忽视了信息化平台的建设。缺乏合适的技术支持，会导致流程效率低下、信息孤岛等问题。企业需要投资建设完善的信息系统，以提升SSC的运作效率。

（2）内部沟通障碍

SSC与HRBP及COE之间的沟通不畅，可能导致信息传递失真，影响决策的有效性。企业应建立定期的沟通机制，确保各方保持信息的透明度与一致性。

六、总结与展望

在HR三支柱模型中，SSC作为效率专家，承载着提升人力资源管理效率的重要使命。其服务意识不仅是提升内部客户满意度的关键，也是HR价值创造的重要组成部分。通过与COE和HRBP的有效协作，SSC能够更好地支持企业战略的落地，实现人力资源的价值转型。

未来，随着企业对人力资源管理的重视程度不断提升，SSC的角色将愈发重要。提升SSC的服务意识与核心胜任力，将为企业的长远发展提供强有力的支持。在这一过程中，HR从业者需要不断学习与适应，成为业务部门不可或缺的合作伙伴，推动企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。