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管理者如何建立有效的沟通?

2022-06-27 16:20:43
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管理者如何建立有效的沟通?

在沟通过程中,管理者应当掌握良好的沟通技能。

这就首先要做到转变观念,接下来就是要培养沟通技能,再接下来的“如何有效沟通”的内容就是围绕沟通的理念和技能展开,为管理者提高沟通效率和效果提供六条建议:诚信宽容的沟通心态、培养有效倾听技能、双向互应交流沟通、语言体态有效配合、因人而异进行沟通、上下前后左右互通。其中,诚信宽容的沟通心态,是解决管理者的心态问题。第二至第六条建议,是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。

诚信宽容的沟通心态

沟通过程中最大的问题首先就是观念问题,表现在管理者的心态上,就是应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图所示:

管理者建立有效沟通有有什么方法和技巧呢?

【图解】

沟通的过程是一个互动的过程,首先要解决两个心态问题,即诚信和宽容,诚信代表着诚实、信用、诚恳、信任;宽容代表着承认和理解。

1.诚信

Æ诚信内容释义

诚信所代表内容的释义是指诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系,最终都落实到信任,信任才是整个沟通过程中最重要的平台。如果离开了信任,任何的沟通效能都不可能实现。例如,在下属向领导汇报前一天的工作时,如果领导的心里存在不信任,那么他就会犯嘀咕,就不太会相信下属所说的话;而下属如果不信任上司的话,他同样也会有疑问,如果告诉上司真实的想法,他会不会给我小鞋穿呢?这种不信任的状态如果持续下去,那么根本就没法发挥出管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能,沟通绩效更无从谈起。

Æ建立信任平台

要解决诚信的问题,最关键的,就是要在沟通前就建立一种信任平台,有了信任,再沟通。这个平台不是单凭一两个人构建的,应该是整个部门或者公司全体人员共同构建,大家都要有共同搭建信任平台的观念和意识,这样才能慢慢地建立起信任平台,在这个平台上进行沟通的技能培养、运用,才会产生沟通的效能和管理效能。

2.宽容

Æ宽容的释义

宽容的释义应当从两个方面来说明:承认和理解。每一个人在生活和成长的过程中,都会形成自己的心智模式(Mental Models),心智模式一旦形成,则很难去改变。在沟通过程中,对于原则性的问题,每个人都是进入自己心中的心智模式来解决的,这种心智模式是不可替代的,否则沟通就会有问题。而在管理者的沟通实践中,经常会带着非常强烈的、主观的自我印象去解决问题,总觉得沟通中的问题通过自己的疏通就能解决,试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。此时对于原则性的问题他就会抵制,不可能做出让步;只有非原则性的问题,才有可能让步。这就需要管理者有较好的宽容心,要学会理解对方的立场和处境,勇于承认对方正确的见解和自己的过失。

Æ一致性形成的过程就是差异性降低的过程

对于沟通过程中原则性的问题,如果管理者仍以自己的心智模式来代替对方的心智模式,或者对方以他的方式来代替你的方式,就会产生沟通的问题,难以疏解。此时,管理者所犯的错误就在于对于沟通的本质不甚了解。其实,沟通的本质就是:达成一致性,降低差异性。无论是工作还是生活,沟通的目的就是要求同存异,尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的,每个人都有自己的心智模式,这种由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性的问题,沟通的前提就是要承认这种差异性,在此基础上,彼此理解,找出双方的共同性,这样才能最大限度地发挥沟通的效能。

在沟通过程中,人们常犯的错误就是以自我为中心,没有宽容的心态,对于沟通的差异性,往往采取抹掉或替代的方法,但这显然是不现实的。那么又如何形成一致性呢?其实,无论是生活还是工作,沟通就是一种很好的形成一致性的方式,一致性和差异性是此消彼长的,如果管理者很注重沟通,那么,你与沟通另一方的一致性就会慢慢形成,从而降低差异性。

【案例】

我以前做过一段时间的电台节目主持人,由于学的是心理学专业,所以领导想让我去主持婚恋心理学方面的内容。其实我在研究生阶段所学的是市场心理学,这两个完全是两码事,但是领导认为你既然是学心理学的,这方面的内容应该都懂。于是,我就又埋头苦学了一段时间的婚恋心理学,直到小有所成,可以帮助别人。经过一段时间的主持,对很多问题有了我自己的思考。其实生活里面,很多问题就是一个沟通的过程。就婚恋而言,无论是媒妁之言,还是自由恋爱,在走入婚姻的殿堂前,都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。其实,这种轨迹就是一条曲线,就像爬山一样,爬到山顶就到了曲线的顶峰,而后就走下坡路了。所以在节目中我一般建议听众,等到热恋的时候就去结婚,否则,等到热恋的劲头过去也就没有结婚的激情了。

一个有趣的现象是,在双方认识以后,男女双方都会有意无意间将自己美好的一面展现给对方,隐藏起不好的一面。这就像孔雀开屏,前面很漂亮,而后面,屁股就占去二分之一的面积,很难看,孔雀开屏给观众展现的都是前面最漂亮的部分。而在两个人成家以后,这种差异还仍然存在,但是双方的心态却起了变化。男士会把精力更多的移到事业方面,而且结婚后,也不会像婚前那样考虑感情的事情,对待妻子也不像婚前那样关心。而女士在婚后的心态也会发生变化,结婚以后也不会像婚前那样有太多想法,行为也会发生变化,恋爱的时候,每次约会都精心打扮一番,婚后整天相处,也就不会太注意穿着打扮。这种变化都是在心态变化了以后出现的。这种矛盾双方很快就会发现,以前的有意无意表现的优点都已使双方习惯,突然表现出的差异性会给双方带来很大的心理落差,如果不好好解决就会造成更大的矛盾。

造成这种现象的另一个原因是恋爱中双方都是浪漫为主,现实为辅,整天考虑的是鲜花和甜蜜;婚后却是现实为主,浪漫为辅,面对的是锅碗瓢盆、小孩的尿布等,如果不及时转换心态同样也会导致这样的矛盾。

这种变化带来的不满意会使得夫妻双方都想去改造对方,按照自己的心智模式去改变对方。但是一个人的生活习惯和思维习惯是成年累月积累下来的,在漫长的改造岁月里,将会出现如下几种结果:

第一种结果,将会使很多鸡毛蒜皮的小事严重化,导致二人不断地争吵和伤害,如果这种矛盾越来越深,则会落到劳燕分飞的境地。

第二种结果,双方在改造的过程中,慢慢意识到用自己的心智模式去改变对方的不易,就开始睁只眼、闭只眼,最后双方在不断妥协的过程中,消除差异,达成一致。

第三种结果,在改造的过程中,改造方反而为被改造者同化,最后反而发现双方越来越接近一致,慢慢把差异降至最低,和好如初。人们常说的夫妻有夫妻相,就是因为在天长日久的生活中,双方在思想、行为举止等方面越来越相近而形成的,即一致性形成的过程是差异性逐渐降低的过程。其实,婚姻的维持很大程度上是依靠夫妻双方的宽容和忍让,这样,婚姻带来的才是美满幸福。

3.正确理解沟通内涵

要能达到诚信宽容的沟通心态,形成一致性并降低差异性,管理者还必须正确理解沟通的内涵,将其应用到沟通的实践当中,图3-2有助于管理者理解沟通的内涵。

管理者建立有效沟通有有什么方法和技巧呢?

【图解】

图中,同情心和同理心是沟通过程中形成一致性、降低差异性的关键。在中国,特别重要的是同情心,即要有共同的心理体验;同理心指的是在思考问题的时候,要在认知层面和情感层面对问题的看法趋向于一致。在拥有这两心以后就可以运用不同的思考方式来达到沟通的目的。

Æ达成一致的思考方式

因为每个人所处的环境、自身所具备的知识经验和所处的层级不同,因此获取信息的量和考虑问题的角度不同,考虑问题的层次也会不一样,因此管理者在沟通过程中应当学会不同的思考方式。

① 作为下属,要学会升位思考,能够站在上级的角度去思考问题。例如:在军队里,军长和团长考虑问题的层次肯定就不一样,如果在战略转移中,军长命令团长带领本团士兵断后,负责抵抗围追的敌人,直到大部队撤离为止。团长可能就会从本团士兵的生死角度去考虑,去向军长请求,保住本团的部分兵力,也能留下几个种子;然后军长的考虑可能是,为了保障其他十个团的兵力和总部的安全转移,必须要牺牲这个团来断后堵住敌人。对于团长而言,军长从全局考虑的决策,他肯定是想不通和难于接受的。做下属的,只有站在上级的角度升位思考,才可能去理解上司的决策,明白他的意图,从而更好地去执行。

② 对于上司,应当能够降位思考,站在下属的角度去考虑问题,这样才能明白下属的想法和自己的决策为什么不能够顺畅执行,从而才有助于解决问题。

③ 沟通的双方要做到换位思考,一般情况下这种思考方式包含了升位思考和降位思考,在与同僚和平行级别的同事沟通过程中,更多的会用到这种思考方式。

【案例】

一天,一家三口中,爸爸正忙着赶一个方案,此时四岁的小儿子手中拿个风筝赶过来说到:“爸爸,风筝坏了,帮我修一下吧!”爸爸就头也不抬地说道:“去,找你妈妈,我正忙呢。”在这位爸爸的观念里,修风筝只是一件再小不过的事情,不能因为这件事耽误了写方案这样重要的事情。如果这样的事情连续发生几次以后,可想而知,这对父子的亲情就会越来越淡。因为在儿童的世界里,把那个风筝修好在那天可能就是他最重要的事情,却被爸爸粗暴地拒绝了。这样的事情连续发生几次后,对儿子幼小的心灵就会造成伤害,以后再有什么事情他就不会去找爸爸解决了,有什么想法也不会去找爸爸沟通了,父子关系也就慢慢疏远了。

这个案例告诉管理者,沟通过程的换位思考是何等重要,当下属有事情同你沟通时,一定要有耐心,避免粗暴地拒绝下属的请求。否则,你会发现,在单位里,你会越来越被孤立和疏远,没办法与人沟通了。

其实在沟通的过程中,很多问题就源于你的思考模式。不同层级的管理者要针对具体情况,做到升位思考、降位思考或者换位思考,否则就根本没办法去具备同理心和同情心,沟通的效能就会大打折扣,沟通的效能降低了,生活绩效和管理绩效也会随之降低。

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