陈彦希：职场幸福课 ——打造幸福力高绩效团队

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 薪酬绩效

课程编号 : 1572

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行业不限

适用对象

企业中层主管/经理、后备人才、新员工

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中层主管/经理、后备人才、新员工

课程背景：

现代企业经常出现一些现象：员工抱怨工作不好做、客户要求多、同事不合作、领导不支持，对职场工作缺乏幸福感。整天消极抱怨、执行力不佳、得过且过，没有长远的目标和计划，时间管理混乱，职场关系紧张，不懂如何与上司及同事沟通，导致效率低下，忧虑自己和组织的前途！

这些现象的根源是员工的幸福感出了问题，面对激烈的职场竞争、生活压力、人际关系冲突，很多职场人士常常感到担忧、焦躁、惶恐，企业员工幸福感日趋下降。重视员工心态管理，帮助员工建立正确的职场、生活观念，并且给予具体的方法指导，已成为企业管理者必须面对的问题。

《职场幸福课》就是引爆员工内在驱动力，提升个人与组织工作效率，帮助企业打造具有职业化思维和凝聚力的高绩效团队！由于《职场幸福课》定位精准、结构系统、简单有效，受到国企、外企、私企、公务员系统等各类单位的广泛欢迎，并被北京大学引入2016届mba和国际MBA课堂。

课程收益：

● 改变员工对工作态度认知，建立积极正向思维模式与工作心态

● 转变工作观念，工作时不抱怨不埋怨拒绝借口

● 以科学的方法管理时间和目标，高效完成工作任务

● 掌握与各种风格同事沟通的技巧，加强团队合作，建立高效团队

● 在工作中找到意义，学会感恩与责任，引爆核心驱动力

● 提升忠诚度，树立敬业、负责的工作态度与团队执行力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中层主管/经理、后备人才、新员工

课程方式： 讲授、互动、视频、案例、情景模拟、角色扮演等

课程模型：职场幸福钻石模型

课程大纲

开场：破冰分组&课堂约定

第一讲：职场幸福课——把工作折腾成自己想要的样子

案例导入：《关于幸福力的央视的采访》

一、把工作折腾成自己想要的样子

1. 人生幸福九式

2. 职场钻石成就幸福人生

互动：我所理解的幸福

二、职场幸福四大核心驱动——职场钻石模型

1. 思维模式：塑造积极思维与阳光心态

2. 自我发展：个人目标制定及时间效能提升

3. 人际关系：建立双赢关系，打造高绩效团队

4. 工作意义：挖掘工作意义，引爆内在驱动力

第二讲：思维模式——塑造积极思维与阳光心态

一、塑造积极思维，掌控职场幸福

案例：《总统的回答》

视频：《柯维博士》

1. 思维决定命运

2. 思维模式的决定因素

3. 正确思维模式三要素

4. 如何改变思维模式

5. 影响圈与关注圈模型

1）能影响的事情，积极改变

2）不能影响之事，坦然接受

6. 行为产生路径模型

1）事件

2）故事

3）情绪

4）行动

二、自我认知，了解心态的力量

1. 一流企业喜欢什么样的职业人士

2. 职业化素养训练是企业与个人发展的法宝

视频：《周星驰的职业化素养》

3. 我是谁？认清自己的角色

4. 心态的力量，态度比能力更重要

案例：《死囚实验》

5. 积极心态与消极心态

6. 情绪ABC理论

案例：《情绪实验》

三、职场精英必备六项积极正面心态

案例：《松下幸之助》

1. 主人心态：做自己与企业的主人

2. 敬业心态：敬业让职场绽放精彩

3. 空杯心态：职场精英常胜法门

4. 聚焦心态：一厘米宽，一公里深

案例：《苹果之神》

5. 责任心态：没有任何借口勇于承担责任

6. 感恩心态：感恩之心离财富最近

第三讲：自我发展——个人目标制定及时间效能提升

一、聚效决定效能

1. 聚焦核心事务

2. 聚焦ABC法则

案例：《聚焦的力量》

二、行之有效的目标制定

视频：《效率与效能》

1. 年度目标制定——“圆方规划图”，锁定年度目标

2. 月度目标制定——“生命之花”，将年度目标分解到每月

3. 周计划制定

1）时间管理矩阵的运用

2）周计划制定方法

3）如何高效复盘

4. 每日计划制定——计划九宫格的使用

5. 远离职场焦虑提升时间效能的5项工具

互动：企业内部员工成长途径

第四讲：人际关系——建立双赢关系，打造高绩效团队

一、DISC的运用与沟通方法

1. DISC现场测评

案例分析：《从西游记谈DISC团队价值运用》

2. 四种典型人际沟通风格对组织和团队的价值

1）D型人对组织和团队的价值

2）I型人对组织和团队的价值

3）S型人对组织和团队的价值

4）C型人对组织和团队的价值

案例分析：《从三国谈DISC沟通风格技巧》

3. 四种典型人际沟通风格沟通技巧

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

二、卓越人际沟通技巧与方法

1. 人际沟通白金法则运用

2. 人际沟通六种思维模式

3. 适用于所有人的法则——情感帐户

案例：《沟通专家周总理》

体验游戏：《荒岛余生》

三、默契度满分的卓越高绩效团队

1. 什么是卓越团队？

2. 卓越团队的三种DNA

3. 1+1＞2的团队协作

视频：《卓越团队》

体验游戏：《完美默契》

第五讲：工作意义——挖掘工作意义，引爆内在驱动力

案例：《砌墙工人》

一、不同工作思维模式

1. 工作思维模式

2. 职业思维模式

3. 事业思维模式

二、职业价值观探索：不同职业价值观带来不同职业表现

1. 工作价值观罗盘测评

2. 工作价值观

三、个人使命宣言

案例导入：《寻找自己心中的大卫》

1. 生活四种模式

2. 职场幸福公式

3. 编写使命宣言

4. 探索工作意义

5. 引爆内在驱动力

视频：《80岁生日晚宴》

第六讲：总结与行动计划

1. 总结与行动计划

2. 工作思维探索

3. 工作意义宣言

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• 陈彦希：医者仁心由此呈现 ——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。课程收益：● 提升医院的品牌及核心竞争力● 树立医院专业而统一的患者服务形象● 掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪● 提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象● 获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象课程时间：2天，6小时/天课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋学员互动＋游戏活动＋案例分析+情景展示+实战演练课程模型：课程大纲第一讲：卓越医务精英服务意识与心态管理一、医疗市场竞争与医院深度服务1. 公立、民营医院竞争格局2. 竞争核心3. 竞争重点——服务力4. 竞争引发医院的形象策划5. 关于“以人为本”“人性化”关怀二、医院发展的三个阶段1. 服务立院2. 科技强院3. 百年品牌三、现代医院的功能及特征1. 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求2. 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院四、五大深得患者人心的深度服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：卓越医务精英职业化静态形象塑造一、医院形象塑造三大系统1. 理念识别系统1）舒适2）快乐2. 行为识别系统1）管理行为2）员工行为3. 视觉识别系统1）色彩2）标识3）职业形象二、透过仪容展现专业度与高级感1. 发式发型的职业要求1）戴燕尾帽的发型、发饰2）戴圆筒帽的发型2. 面部、手部、皮肤的护理3. 职场精英妆容的要求与技巧4. 职场仪容的禁忌三、透过仪表展现品位与修养1. 医务精英着装TPO原则2. 医护精英女士职业套装着装秘籍1）医护精英女士职业装穿着2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等3）丝袜的穿着4）皮鞋的禁忌5）着装禁忌3. 医务精英男士职业套装着装秘籍1）医护精英男士职业装穿着2）衬衫的穿着细节3）领带的搭配4）皮鞋的禁忌第三讲：卓越医务精英职业化动态举止塑造一、医务服务精英的仪态礼仪规范1. 医务精英举止要求：轻、稳、正原则2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练3. 鞠躬的要领与训练二、医务服务精英其他身体语言的训练1. 目光凝视规范与视线控制2. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练3. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、医务服务精英职业场景仪态训练1. 陪同引导2. 上下楼梯3. 进出电梯4. 进出房门第四讲：卓越医务精英职场沟通技巧一、医务服务精英职业化谈吐训练1. 职业语言1）声音与语言2）学会科学的发声方法2. 职业风度1）态度诚恳大方2）语气亲切自然3）表达得体准确案例1：入院案例2：发药案例3：催款3. 职能部门接待用语1）基本服务用语2）岗位服务用语3）辅助科室服务敬语4）临床科室服务敬语5）护理人员服务敬语6）后勤服务用语二、医务服务精英电话沟通技巧1. 医患沟通、咨询技巧2. 电话沟通核心——通过电话增强医患的信赖感3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听电话应答技巧5. 拨打电话前的准备6. 打出电话的注意事项和禁忌7. 手机使用礼仪三、零障碍医患沟通技巧1. 人际沟通三大心理效应1）首因效应2）近因效应3）晕轮效应2. 超级实用沟通技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法3）态度性技巧3. 言语沟通技巧1）合适称谓2）赞美开场3）交替使用开放式和封闭式提问4）语言妥贴抚慰5）言语中的禁忌4. 非言语沟通技巧——“55387定律”1）面部表情2）目光接触3）身体语言4）人际距离5）语音语调四、日常服务接待中不满情绪处理范式1. 表示重视与尊重：座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应3. 充分道歉：结果比讲道理更重要4. 收集信息：了解问题所在，再次宣泄愤怒5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案6. 伺机搬出“权威”——“找你们领导来！”7. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人第五讲：卓越医务精英五星接待与深度服务一、金牌医务服务接待礼仪的8个关键点1. 通过目光关注赢得患者的心2. 得体介绍患者与主治医生相识3. 规范引领患者参观医院各项设施4. 奉茶斟水礼仪5. 洽谈座次、出行座次6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪7. 点头与鞠躬礼8. 握手与乘车礼二、深度服务是金牌医务核心竞争力1. 周到细心的接待礼仪2. 细致精心的服务礼仪3. 专业贴心的医护礼仪4. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范5. 充分了解患者心理，及时疏导安慰6. 耐心妥善，应对处理医患纠纷第六讲：回顾与通关1．回顾课程2. 答疑解惑3. 通关展示4. 合影道别

• 陈彦希：深度服务效能为王 ——银行服务效能与服务礼仪提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程背景：近年来，银行业优质服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，厅堂网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。课程收益：● 重塑心态，高度重视个人服务能力● 掌握银行服务的核心要点及方法● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧● 树立主动营销理念，掌握服务营销技能● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧● 掌握深度服务提升关键内容，并高效运用到服务工作● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能课程结构：课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏课程大纲第一讲：突破思维，重塑心态引言：AI时代，你是出众，还是出局？银行职员机遇与挑战一、时代的巨变案例：银行业的AI时代1. 没有风口的时代，服务是唯一的风口2. 金融服务行业面临的挑战3. 影响圈与关注圈4. 人的三个大脑5. 深度服务时代已经来临案例：“消失”的银行柜员二、深度服务意识的觉醒1. 银行服务新概念2. 深度服务意识的建立3. 深度服务内在核心4. 深度服务外在体现视频：《窈窕绅士》案例：海底捞VS人工智能第二讲：岗位规范中的深度服务一、员工职业形象篇——赢在形象力1. 视觉期待的重要性2. 建立自己的视觉识别系统3. 着装的TPO原则4. 职场着装四原则实操演练：精致的仪容、仪表打造案例：IBM的启示二、员工职业行为篇——赢在举手投足间1. 面部1）笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离2）用好目光有讲究2. 身体姿态1）有礼站姿2）优雅坐姿3）大方走姿4）敬人蹲姿5）鞠躬礼案例：邓文迪与赫本二、员工职业行为篇——赢在职业化1. 巧用手势2. 称谓礼仪3. 问候礼仪4. 介绍礼仪5. 电话礼仪实操演练：职业行为现场实操与演练第三讲：深度服务规范流程演练一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准1. 银行柜面服务7部曲2. 大堂经理服务7部曲3. 服务接待距离有度实操演练：柜面服务7部曲现场实操与演练大堂经理服务7部曲现场实操与演练二、优质服务规范工具库——让服务更完美1. 柜面常办业务梳理2. 主动提示服务梳理3. 服务中断提示4. 叫号提醒服务5. 每日厅堂微沙龙6. 主动送饮服务7. 便民物品借用服务8. 提前开门服务实操演练：服务规范工具现场实操演练第四讲：深度服务沟通提升及客户投诉处理一、DISC的运用与沟通方法1. DISC现场测评2. 四种典型人际沟通风格价值意义3. 四种典型人际沟通风格1）与D型人沟通技巧2）与I型人沟通技巧3）与S型人沟通技巧4）与C型人沟通技巧4. 人际沟通白金法则运用5. 人际沟通六种思维模式二、客户投诉原因分析案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”1. 危机事件发展的四个阶段2. 投诉的价值1）投诉创造利润2）投诉带来商机3）投诉带来忠诚3. 投诉原因及心理分析案例：海尔的客诉处理三、投诉客户分类分析1. 好为人师型特点及处理方案2. 寻求尊重型特点及处理方案3. 小恩小惠型特点及处理方案4. 恶意投诉型特点及处理方案实操演练：投诉客户处理方案实操演练四、客户投诉处理技巧1. 规避客户投诉的服务语言1）沟通的内容和障碍2）优质语音服务3）语气和语调的运用2. 客户投诉处理的七个锦囊1）真诚接待2）表达同理心123法则3）有效倾听4）表达共鸣法5）真诚道歉法6）三明治沟通法7）3F沟通法3. 投诉处理步骤模型案例：乔吉拉德实操演练：投诉场景实操演练第五讲：深度服务营销提升技巧一、从网点布局谈客户动线1. 网点动线布局管理的概述2. 从客户心里谈客户动线设计3. 网点各功能分区关系案例分析实操演练：网点布局沙盘模拟二、服务营销技巧1. 氛围营造的4个层次2. 推销不营销的区别3. 急速判定客户需求4. 锁定客户话术5. 急速营销话术6. 说服客户的工具7. 成交的方法实操演练：服务营销场景模拟回顾与通关

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