陈彦希：智博会讲解员高品质礼仪接待场景化实战训练营

课程背景：

本课程突破了以往礼仪素养类课程的培训思路，以员工日常工作为场景载体，共分两大部分，第一部分是现场培训部分，解决礼仪服务团队两个层面问题：首先是意识偏差，其次是技术障碍。从服务思维梳理、 服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。第二部分是综合实训部分，通过刻意练习、肌肉记忆来进行强化训练，从而解决服务体验的落地问题。

在学习服务技能，提升综合能力的同时，快速培养出具备服务思维的礼仪服务人员，透过精细辅导打造内外兼修的礼仪保障团队，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

课程目标：

1.深植理念：将礼仪核心的“恭敬”思维应用到接待流程；

2.塑造形象：从着装形象到神态举止细节、由内而外进行整体提升；

3.修炼举止：掌握讲解应知必知的礼仪标准、能灵活进行应用；

4.表达提升：掌握表达的基本要领、具备一定的语言感染力；

5.优质讲解：能够形成个人表达风格、面对不同来宾进行精彩呈现。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：讲解员

课程亮点与方式：

1. 知识讲授：从“讲不好”到“讲精彩”、实战案例与丰富经验赋能

2. 系统培训：从“简单讲”到“系统讲”、讲解接待时具备设计思维

3. 精细辅导：从“全员训“到“一点一练”、针对性点评与辅导落地

4. 实战提升：从“课堂讲授”到“现场实战”、灵活应用是培训目标

课程大纲：

第一讲：服务意识——深度服务时代已经来临

一、BANI时代里职业人才服务思维

1. 以体验者为导向的服务视角和思维语境

工具：高端会务保障服务7力模型与应用

案例：《礼学为用，尊他思维》

知识讲解+案例分析+工具运用+头脑风暴+角色扮演

二、体验经济下服务礼仪底层逻辑

1. 服务接待中的心理学逻辑

1）服务接待心理学三大效应：首因效应、晕轮效应、近因效应

2）服务接待中的“峰终定律”

3）服务接待中的“关键时刻”

工具：来宾体验满意度RATER指数

2.服务礼仪思维的4个关键思维

1）以用户为中心——来宾思维

2）换位思考——尊重思维

2）实用得体——适度思维

3）彰显素养——得体思维

知识讲解+案例分析+工具运用+游戏互动+视频播放

三、深度服务的应用关键

1.打造1+1＞2的服务团队协作

案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司

2.100-1=0的极致服务

案例：克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手

知识讲解+案例分析+头脑风暴

四、接待服务中我是谁？客户需要什么样的我？

• 分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？
• 实操演练：情景扮演（对接待服务体验不满的客户）
• 解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）

互动学习，小组积分PK

第二讲：服务形象——服务印象管理

一、赢在影响力——会务保障服务静态形象

1.视觉期待的重要性

2.建立自己的视觉识别系统

3.着装的TPO原则

4.职业化着装四原则

• 实操演练：精致妆容、五星仪表打造
• 案例：IBM的启示

知识讲解+实操演练+案例分析+头脑风暴

二、女性会务人员的职业着装细节与禁忌

1. 女士形象礼仪之为尊重而美

2. 远离女性隐形“形象”的三大杀手

3. 女性着装之裙装与裤装的较量

4. 皮鞋色彩与款式的选择

5. 丝袜与商务着装的极端搭配

6. 女性的发型设计特点

7. 女士配饰的原则与禁忌

实操演练+知识讲解+现场测试+示范教学+分小组练习

三、男性会务人员的服饰着装细节与禁忌

1. 男士的着装要点

2. 制服穿着的七个原则

3. 男士三大气质评说

4. 走出衬衫的深色怪圈

5. 商务衬衫拒绝“棉袄”现象

6. 男人配饰的金科玉律

7. “一双皮鞋走天下”的邪说

8. 皮带——西装的点睛之笔

9. 男士着装提升影响力的加分器（五指衬衫）

• 工具：男士/女士服务形象标准自检表
• 工具：形象自检表

实操演练+知识讲解+现场测试+示范教学+分小组练习

互动学习，小组积分PK

第三讲：服务举止——动态行为礼仪精修

一、服务仪态分解指导与实训

1. 服务站姿的要领与禁忌

2. 服务走姿的要求与注意

3. 服务时蹲姿的要领与禁忌

4. 服务休息中途坐姿的要求

5. 服务中鞠躬礼适用与要领

案例分析+分解演练+视频赏析

二、服务态势分析指导与演练

1. 仪容表情管理礼仪

2. 恭迎问候行为礼仪

3. 指示指引行为礼仪

4. 礼让致意行为礼仪

5. 讲解行走行为礼仪

6. 会务服务距离礼仪

• 工具：原创行为礼仪操
• 演练：场景模拟训练与辅导

案例分析+视频赏析+现场演练+角色扮演+情景演练+现场辅导

互动学习，小组积分PK

第四讲：服务行为——展现深度服务行为

一、服务接待流程梳理

案例分析+分解演练+头脑风暴

二、常见会面礼仪应用

1. 物品递送礼仪

2. 电梯礼仪

3. 迎送礼仪

4. 位次礼仪

5. 鞠躬礼仪

6. 指引礼仪

7. 握手礼仪

8. 介绍礼仪

9. 奉茶斟水礼仪

10. 洗手间使用、等待礼仪

11. 合影拍照礼仪

演练：场景训练与辅导

三、会议服务管理

1. 物料准备

头脑风暴：让客户“感动”的服务

思维导图：物料准备

2. 会前工作筹备

项目实战设计：统筹工作排期与责任人分工

3. 会场布置

4. 签到服务管理

5. 会务管理之会中会后服务

6. 现场送宾礼仪

案例分析+视频赏析+现场演练+角色扮演+情景演练+现场辅导

互动学习，小组积分PK

第四讲：情商沟通——有声语言展现素养

一、讲解过程细节礼仪管理

1. 定点指图与肢体配合

2. 激光笔的使用与姿态调整

二、讲解动线规划设计

1. 什么是讲解动线

2. 典型动线案例剖析、展示与分析

3. 如何根据实际情况规划动线 ？

• 工 具：展馆讲解动态流程走位设计
• 演 练：分角色、带话术实操练习

三、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，来宾会因为哪些沟通问题降低体验？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

举例：比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等

四、正向积极的温度技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

5、表达尊崇和可靠

6、感谢关怀恰到好处

1）咨询感谢

2）反馈感谢

五、预防抱怨解决预案

1. 抱怨不要发生

2. 发生最快解决

3. 解决尽量超越

案例分析+现场演练+角色扮演+情景演练+现场辅导+互动学习+现场纠偏

互动学习，小组积分PK

第五讲：现场辅导与复盘呈现

实景演练&总结复盘&评优树优

第一步：礼仪行为实操训练

1. 分岗位进行礼仪标准化行为训练，肌肉记忆养成

2. 场景化礼仪纠偏

3. 分场景进行实景礼仪实操训练

第二步：临场突发问题应对

1. 问题应对处理

2. 临场应变训练

3. 综合巩固训练及场景模拟

4. 讲师点评与辅导调整

第三步：学员最终展示

1. 学员现场展示

2. 老师点评反馈

3. 课后训练重点和计划

4. 总结&评优&结业