吴雅澜：迈向卓越酒店管理者的进化之旅

课程背景：

酒店管理者的工作环境日益复杂，要求他们在不同领域扮演多重角色，以确保酒店的顺利运营和长期成功。酒店业务不仅需要高效的运营，还需要卓越的领导和协作技能，以满足客户期望和应对行业竞争的挑战。因此，理解管理者在酒店行业中的角色定位和认知变得至关重要。

本课程的目标是帮助酒店管理者深刻认识自己在组织中的角色，从而更好地应对日常工作中的挑战。我们将探讨管理者角色认知的常见错误，并提供正确的角色定位，帮助管理者成为卓越的领导者、教练和沟通者。课程还将强调管理者在向下沟通、设定目标、持续辅导和协作中的重要作用，以及如何提高执行力，促进酒店业务的成功。通过本课程，管理者将增强领导技能、改善团队协作，提升自身及团队的执行力，为酒店的可持续发展做出更大的贡献。

课程收益：

• 提升管理者的认知转变、领导力与团队协作，优化酒店运营
• 通过学习教练式的沟通提升沟通技能，并掌握教练型管理者的核心能力
• 学会使用SMART原则来制定更加明智的目标，进一步提高员工的工作效率和目标实现率
• 克服常见的辅导误区，掌握教练式辅导的流程，从而提高员工的绩效，促进他们的成长，并改善工作关系
• 提高沟通目标和效果的意识，掌握不同的沟通风格，以增强学员在跨部门合作中的能力，学习解决团队冲突的技巧，改善团队协作氛围
• 掌握高效执行力的特征，提高个人和团队的表现，同时学习理解上级意图，提高执行力和与上级合作的能力，最终认识到思维模式对行动的影响，促进自我成长

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：酒店中高层管理者

课程方式：以“讲授+引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心

场地布置：采用分组岛屿式（可参考右图）

课程大纲

第一模块：卓越管理者的角色定位与认知

1. 常见的管理者角色认知错位
2. 土皇帝
3. 民意代表
4. 自然人
5. 传声筒
6. 管理者角色转变的对比
7. 专才转变为通才
8. 个人能手转变为团队管理者
9. 依靠个人努力转变为通过团队把事情做成
10. 善于做具体业务工作转变为主要工作为管理，较少的时间做具体业务
11. 关注事转变为关注人与事的平衡
12. 管理者角色转变困难的原因
13. 自身的能力差异
14. 角色惯性与惰性
15. 成就感缺失
16. 自我定位模糊
17. 酒店中高层管理者角色的特点
18. 客户满意度、员工培训、运营效率等
19. 认清自身的领导角色
20. 强调情商和自我认知在酒店行业中的重要性

小组讨论：领导角色在酒店场景下的应对

1. 提供酒店管理情境案例，如处理客户投诉、优化客房清洁流程等
2. 分组讨论：针对案例，如何在自己的领导角色中做出决策和行动

第二模块：向下沟通之巧技能

1. 教练式沟通与非教练式沟通

案例：教练式沟通与非教练式沟通对话

1. 两种对话方式的区别
2. 什么情况下适用于非教练式沟通
3. 什么是教练
4. 教练是什么
5. 教练不是什么

视频：死亡爬行

1. 教练型管理者的特质
2. 教练型管理者的角色

1. 团队绩效的实现者
2. 赋能团队的管理者
3. 四个关键教练能力
4. 教练能力1：有效提问
5. 教练能力2：深度聆听
6. 教练能力3：由衷认可
7. 教练能力4：精准反馈
8. 向下沟通的三大环节
9. 环节一：目标设定
10. 环节二：持续的教练辅导与反馈
11. 环节三：评估与改进

第二模块：向下沟通之目标设定

1. 通过向下沟通，帮助员工设定合理、清晰、有效、可量化、有激励性的目标

• 讲解SMART原则

工具：设定目标的SMART原则

1. 通过启发式提问帮助员工聚焦自己真正想要实现的目标

教练能力1：有力提问

• 开放式提问（5W2H问题）
• 未来导向型提问
• 如何型提问

1. 目标达成的黄金7问
2. 小组练习：各小组进行目标设定和分解的向下沟通练习，大场进行汇报，老师进行反馈

第四模块：向下沟通之持续的教练辅导与反馈

1. 辅导下属的常见几大误区
2. 过度干预
3. 缺乏沟通
4. 忽视个人差异
5. 缺乏培养机会
6. 不充分的认可和奖励
7. 辅导下属的不同模式
8. 模式1：导师模式
9. 模式2：教练模式
10. 教练式辅导下属的有效流程：
11. 步骤1：诊断问题、设定谈话目标
12. 步骤2：创建良好的沟通氛围

教练能力2：深度聆听

- 聆听的三个层次：聆听事实、聆听情感、聆听意图

- 深度聆听练习：聆听员工的言外之意、欲言又止

1. 步骤3：辅导与反馈

教练能力3：由衷认可

- 发自内心

- 具体到行为的认可

教练能力4：精准反馈

反馈的原则：

- 先扬、后抑、提出期待

- 公开表扬、私下批评

- 工具：积极反馈的SBI模型

- 两人练习：用SBI模型进行积极反馈练习

1. 步骤4：制定行动计划

工具：行动计划表

1. 步骤5：有计划地跟进

第五模块：跨部门沟通与协作

1. 沟通的四大目标

目标1：被接收(被听到或被读到)

目标2：被理解

目标3：被接受

目标4：使对方采取行动(改变行为或态度)

1. 沟通的四层效果

效果1：表达准确

效果2：接受准确

效果3：目的达成

效果4：双方愉悦

1. 跨部门沟通与协作之实战演练

目标：通过实战演练借假修真，让团队去反思目前在跨部门沟通与协作中的优点和改进点，提升团队改变的意愿

团队活动：打造汽车梦工厂

第1步：告知任务

——集体为客户建造5辆豪车，由于时间有限，每个团队（小组）负责建造车辆的一部分

第2步：各小组使用提供的物料制造汽车零部件

第3步：教练告知团队（客户对汽车的制造提出了额外要求）

第4步：第一轮团队反思

1. 当接到这个任务时，小组内部、多个小组之间是怎样开展沟通与协作的？

2. 当在中途接到任务发生变化的消息时，团队中发生了什么？有什么样的情绪吗？

3. 角色是怎么分工的？

4. 团队哪些过去的工作方式在这个情境下是行不通的？

5. 接下来我们可以如何做得更好？

第5步：所有小组拼装整车

第6步：第二轮团队反思

1. 大家对于刚才跨部门间的沟通与协作满意吗？为什么？

2. 哪些情境和我们在工作中的情境类似或相同？

3. 如果再来一次，我们如何做得更好？

4. 对于自己、对于团队有何发现？

什么是跨部门沟通与协作

跨部门沟通与协作的要点

知己解彼：4D天性

测评：4D天性

1. 绘制团队4D矩阵图
2. 共识团队沟通与协作风格、优劣势，讨论对团队有影响力的做法

解决团队冲突

1. 什么是团队冲突
2. 酒店各部门常见的团队冲突类型

价值观冲突练习：鳄鱼河的故事

1. 解决团队冲突的步骤
2. 角色扮演：共识酒店中常见的团队冲突并进行角色扮演

第六模块：打造高效执行力

执行力的概念

1. 完成计划的能力
2. 如何完成任务的学问和策略

执行力的内涵

1. 执行力是一门学问
2. 执行力是一个系统
3. 执行是所有组织成员的工作
4. 执行力是一种文化

执行力的意义

• 没有执行力，就没有核心竞争力

执行力游戏：拼图游戏

1. 测评：团队执行能力自测

迈向高效执行力

1. 故事：去市场上买菜的任务
2. 员工执行力强的主要特征

• 爱岗敬业
• 自动自发
• 承担责任
• 随机应变
• 追求创新
• 团队精神
• 终身学习

1. 高效执行力的关键在于理解上级意图

• 什么是上级意图？
• 理解上级意图的四步法

情境演练

消除执行力不佳的鸿沟：与上级意见不一致时的应对技巧

1. 被否定后不要立即反驳上级
2. 不要过于执着于自己的观点
3. 认清发生意见分歧时的背景
4. 听取其他人的意见
5. 及时反馈，反复磨合

调动你的思维，让行动更有力量

1. 固定型思维与成长型思维的定义
2. 两种思维的不同表现
3. 小组讨论：找出我们当中的固定性思维和成长性思维

培训结尾：每位管理者制订迈向卓越管理者的行动计划并进行分享

工具：KISS模型

我可以保持/改进/停止/开启的一个思维/行为是什么？