张云：星级酒店服务知识与业务操作规范

课程背景：

1. 酒店需要借助优质服务树立口碑，提升自身品牌形象，赢得市场竞争，而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；

2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）；

3. 本课程讲述一线服务人员真正用得到的服务细节规范与服务技巧，力求课程务实真正能帮助学员提升服务细节表现。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是酒店赢得市场竞争，获取高额利润的产品；

2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

3. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度：

4. 先进案例学习——课程中有大量酒店实发优质案例及实发问题借鉴学习。

课程时间：5天

课程对象：酒店从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：理念优化篇——服务是酒店获取高额利润的产品

一、认识酒店经营的本质

1. 酒店到底在经营什么

2. 酒店的市场竞争着力点在哪里

3. 服务力是酒店的核心市场竞争力

案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？

二、认识酒店的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

• 视频分析：两种不同的服务
• 现场讨论：客人需要哪种服务？
• 模型展示：服务层级表现及呈现效果

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是什么

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3）关注进酒店随便转的客人

• 开放空间：将你的鱼买到上千元
• 案例借鉴：千元茶叶蛋
• 生活场景：你到底买的是什么？

案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出

• 现场互动：猜猜这是哪里？
• 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
• 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意识

2）认识酒店服务利润链

3）堵住酒店利润沙漏

• 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中
• 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习

五、认识我们应该具备的酒店意识

1. 酒店意识的概念定义

2. 酒店意识决定酒店服务效果

案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）服务响应

4）服务补救

5）住客安全

6）酒店盈利

• 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻
• 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
• 知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ）

第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象

一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 良好的职业形象有利于对客服务管理

4. 专业酒店职业形象整体要求

• 电影片段：不同的待遇
• 现场互动：给他做职业定位 
• 图片分享：酒店人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 团队共创：反向做事
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的服务接待
• 案例分享：酒店实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻

• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
• 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

五、营造客人良好记忆点——提供惊喜服务 营造精彩瞬间

1. 什么是酒店惊喜服务

2. 酒店惊喜服务与利润关系

3. 酒店惊喜服务案例分享

• 数据分享：丽兹卡尔顿惊喜服务与利润分析
• 案例分享：丽兹卡尔顿酒店酒店惊喜服务案例

第三讲：投诉管理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客人投诉产生

• 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
• 模型展示：投诉产生原理

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响

2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

• 数据分享：问题处理与回头客关系
• 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客人投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客人争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客人失望离开

案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客人

7）感谢客人

• 讲师示范：投诉场景处理
• 情景演练：酒店投诉场景处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒客人

4. 善用平息性语句安抚客人情绪

5. 借助外力解决问题

案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员

第四讲：系统搭建篇——构建服务品质背后的支持系统

• 认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现；
• 海底捞用人机制分享学习； 
• 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”运行模式； 
• 喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享；
• 中西方人管理酒店的不同之处与感受。

案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团服务文化全球推广实施措施

注：万豪—喜达屋酒店集团麾下品牌： 丽思卡尔顿、JW万豪、瑞吉、W、喜来登、威斯汀、艾美……

第五讲：星级酒店前厅服务操作规范（视酒店情况选定）

一、 酒店前厅部功能介绍

1. 酒店前厅部的重要性

2. 酒店前厅部主要任务

3. 酒店前厅部人员素质要求

二、 酒店前厅部的业务操作

1. 前厅部日常工作管理

1）前厅人员接待礼仪

2）前厅人员电话接听礼仪

3）前厅环境卫生维护

2. 前厅接待准备工作

1) 预定信息确认

2) 分房排房处理

3) 接待物品准备

3. 前厅入住接待服务

1）散客入住接待

2）会议入住接待

3）换房延房处理

4. 前厅结账接待服务

1）散客结账

2）会议结账

3）特殊账务处理

5. 前厅部日常问题处理与销售意识（沟通后增加内容）

1）住店客人常问问题处理

2）前厅部散客销售技巧

3）前厅部客房二次销售技巧

三、前厅业务操作现场指导练习

第六讲：星级酒店餐饮服务操作规范（视酒店情况选定）

一、了解酒店餐饮接待服务礼仪规范

1. 星级酒店餐饮服务人员个人礼仪规范

2. 星级酒店餐饮服务人员服务礼仪规范

3. 了解商务宴请座次礼仪基本原则

二、星级酒店宴会前准备工作操作规范

1. 餐巾折花摆放操作规范

2. 中餐餐具的摆放及使用

3. 中餐座椅摆放操作规范

4. 轻托服务操作规范

5. 重托服务操作规范

三、星级酒店宴会中服务操作规范

1. 宴会开始前的准备工作

2. 宴会迎送服务操作规范

3. 宴会中的酒水服务操作

4. 宴会中的上菜服务操作

四、行动学习——宴会服务操作练习

第七讲：星级酒店客房服务操作规范（视酒店情况选定）

一、星级酒店客房服务人员日常礼仪规范

1. 星级酒店客房服务人员个人礼仪规范

2. 星级酒店客房服务人员遇客礼仪规范

3. 星级酒店客房服务人员进入客房礼仪规范

二、星级酒店客房做房整体操作流程

1. 客房清扫流程

2. 卫生间清洁流程

3. 查房流程

三、星级酒店客房做房细节操作规范

1. 抹布使用的分类

2. 整理工作车流程

3. 如何正确敲门

4. 进门问候客人

5、铺床的流程

6、套枕套的流程

7、客房抹尘的流程

8、杯具清洁的流程

9、电话的清洁流程

10、灯罩的清洁流程

现场示范：做房细节规范

四、星级酒店客房常见问题处理规范

1. 楼层出现陌生人处理规范

2. 客人让开房门操作规范

3. 客人晚退房操作规范

4. 客人遗留物品操作规范

5. 房间醉酒客人应急处理

6. 房间客人生病应急处理

五、行动学习——客房做房操作练习