张云：酒店前台营销人员OTA运营管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售团队

课程编号 : 39695

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适用对象

酒店前台营销人员

课程介绍

课程背景：

1. 酒店与OTA 平台“爱恨交织”的合作方式逼迫酒店进行OTA运营管控；

2. 前台部门及营销人员是酒店OTA运营管控重要部门及人员，需掌握相关技能；

3. 本课程基于酒店前台角度讲述OTA平台运营管理，帮助学员掌握相关知识及操作技能，提升酒店OTA收益管理。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：酒店前台营销人员

课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾

课程大纲：

一、酒店前台营销人员需掌握的OTA相关知识

1. 了解OTA平台对酒店的巨大影响力

2. 酒店与OTA合作模式逼迫酒店进行平台运营管理

3. 前台及营销人员是酒店重要的OTA运营管控人员

数据分享：各平台在与酒店合作中的收费情况
数据分享：进行平台管理的酒店收益情况分享

二、前台营销人员在OTA运营中的可行收益管理——房价调控

1. 酒店客源群体的渠道来源及解析

2. OTA时代酒店客房收益来源公式及解析

3. 了解酒店客房产品收益价值特点

4. 前台在OTA收益中的重要作用——客房产品收益最大化

模型展示： 酒店客源来源结构及解析 OTA时代酒店客房收益来源公式及解析
案例分享：酒店前台人员日常接待中的收益提升案例

三、适合前台营销人员客房收益提升的方法策略

1. 充分利用好OTA特价房进行引流

1）了解客人OTA订房操作流程

2）挑选酒店低价引流房间

3）对比制定酒店低价引流价格

4）前台在接待低价房源客户时的策略

案例分享：酒店常用引导低价房源客人方法

2. 降低客房空置率提升酒店入住率

1）适当超额预定避免NO-SHOW造成的损失

2）掌握超额预定接受比例避免问题产生

3）超额预定紧急情况处理常用策略

公式模型： 酒店超额预定计算公式
案例分享：万豪——喜来登酒店超额预定紧急处理

3. 进行客房二次升级销售提升酒店收益及入住率

1）酒店前台经常出现的售房尴尬局面

2）客房二次销售有效提升入住率及房费收益

3）对客房二次销售的错误认知是很多酒店不敢推行的重要原因

4）了解客房二次升级销售有效提升酒店收益及住房率

5）了解酒店客房二次销售的具体操作方法

数据分享： 万豪——喜来登酒店前台实施客房升级销售提前完成当年预算
案例分享：万豪——喜来登酒店客房升级销售具体实施操作

4. 堵住酒店前台“利润沙漏“提升酒店收益

1. 什么是酒店“利润沙漏“

2. 酒店利润沙漏时刻存在

3. 培养酒店盈利意识堵住酒店利润沙漏

案例分享：酒店前台利润沙漏现象
数据分享：利润沙漏一年漏掉的收益额

5. 调整前台接待风格与节奏营销酒店其他产品

1. 前台是酒店重要的产品营销部门

2. 了解酒店前台阶段性销售任务

3. 了解不同客人的特点及接待方式适时营销酒店产品

案例分析： 酒店常见客人判别方法与营销推广

四、做好客群维护蓄养私域流量池为酒店开源节流

1. 公域流量池与私域流量池的不同作用

2. 做好客群维护蓄养酒店私域流量池

1）为私域客户提供增值服务

2）为服务失误客户提供惊喜补救

3）OTA平台客户评述维护策略

案例分享：其他酒店蓄养酒店私域流量池案例学习
案例分析：这样的网络回复受伤的是谁？美国万豪——喜达屋酒店管理集团“服务惊喜补救系统”介绍

五、善用前台常用服务技巧化解问题

1. 避免使用激怒性言词激怒客人

2. 学会使用平息性语句安抚客人

3. 不争对错解决问题

4. 不能满足尝试满意

5. 整合资源化解问题

案例分享：酒店前台常见问题处理

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• 张云：星级酒店服务知识技能与业务操作规范: 课程知识点：服务知识+服务沟通+投诉与突发问题+宴会/会议操作规范+情景演练第一课题：服务价值认知+服务产品知识+客人消费心理+服务意识第二课题：从服务沟通角度讲述的细节规范+服务情景演练第三课题：星级酒店宴会/会议接待操作规范+常见问题处理第四课题：投诉处理+常见突发问题处理课程时间：2天课程对象：酒店从业人员课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲: 第一讲：做好酒店服务必备酒店服务知识一、认知酒店的经营本质与服务的价值 1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式 1）酒店在经营客人消费体验 2）优质服务拉开酒店市场差异化 3）服务是酒店获客增收的重要产品现场讨论：酒店到底在经营什么？酒店的市场竞争着力点在哪里？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场案例分享：西方人是这样利用服务盈利的各行业标杆到底在做什么？我说了算！二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性视频分析：两种不同的服务现场讨论：客人需要哪种服务？模型展示：服务层级表现及呈现效果三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人开放空间：将你的鱼买到上千元案例借鉴：千元茶叶蛋生活场景：你到底买的是什么？案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出现场互动：猜猜这是哪里？图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店这家酒店你还会去住吗？四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识决定酒店服务效果 2. 服务意识的具体表现方式 3. 酒店员工常见问题实景照片分享及纠正（至少两家以上酒店发生过） 1）日常服务问题照片分享与纠错 2）酒店住客安全服务问题照片分享与纠错 3）紧急突发情况下员工常见错误操作案例分享与纠正视频分享：上了央视的酒店负面新闻现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？知识点扩充：酒店四级接待事故酒店基本医疗救助酒店安全反恐防暴员工自我保护意识案例分享：丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习第二讲：掌握服务沟通技能提升酒店服务品质一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满现场互动：你的感受如何？案例分享：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息团队共创：反向做事游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言案例分享：被冤枉的前台服务员情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯游戏互动：你会倾听吗？情景剧场：感受不同的服务接待案例分享：酒店实发案例学习三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 预计客人需求提升服务主动性情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？案例借鉴：别家酒店是这么解决的。四、营造精彩瞬间——快速有效解决问题 1. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 2. 客人更在乎我们的态度 3. 常用化解问题的技巧案例分享：酒店优质服务案例分享五、行动学习——服务场景演练与纠正 1. 小组成员自拟日常服务接待场景进行演练 2. 小组成员上台演示接待场景 3. 老师及其他组员点评与纠正 4. 小组成员重新演示接待场景第三讲：星级酒店宴会及会议服务操作规范一、星级酒店中式宴会接待操作规范 1. 熟悉商务宴会接待总体流程 2. 了解中式宴请座次礼仪规范 3. 了解商务中式宴会摆台规范 4. 掌握中式宴请托盘操作规范 5. 掌握中式宴请进行中服务操作规范 1 ) 点菜服务规范 2 ) 上菜服务规范 3 ) 酒水服务规范 4 ) 分菜服务规范 5 ) 结账服务规范 6. 案例学习——宴会服务常见问题注意事项 1）案例一这条丝巾赔的真冤！ 2）案例二客人到底在抱怨什么？ 3）案例三这几笔账改由谁支付呢？图片分享：中式商务宴会摆台标准中式上午宴会座次礼仪规范行动学习：餐饮托盘服务操作练习（需提前准备各项物资）二、星级酒店商务会议接待操作规范 1. 掌握商务会议整体流程及规范 1）会议预定信息掌握与确认 2）商务会议接待总体流程 3）商务会议座次礼仪安排图片展示：商务会议座次安排规范 2. 做好高端会议前的准备工作 1）清洁会场确定桌椅 2）布置台型铺设台布 3）排列座椅距离适度 4）桌签定位摆放用品 5）配置设备调试到位 6）调试室温调试灯光 7）摆放植物准备横幅 8）设置会标设签到台图片展示：高端会议摆台规范 3. 掌握高端会议接待服务工作 1）站位迎宾仪态礼仪规范 2）主要嘉宾及主席台服务 3）会议茶水服务礼仪与禁忌 4）会议进行中的察言观色 5）会议结束送客及收尾工作情景演练：会议接待服务细节规范练习三、加强各部门沟通合作避免接待现场混乱 1. 酒店业务操作中常见部门之间矛盾问题 2. 信息不畅是造成矛盾产生的主要原因 3. 完善各项细节操作是避免矛盾的重要方式 1）管控客人遵守规定避免临时突发状况产生 2）强化各部门信息通畅做好现场维护 3）完善工作时间之外突发问题授权处理案例分享：混乱的会议现场分析讨论：如何紧急管控会场避免其他客人投诉，造成会场混乱的根本问题出在哪里？如何改善我们的操作细节？工具分享：《酒店会务/宴会接待信息确认单》第四讲：投诉与常见突发问题处理一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？模型展示：投诉产生原理二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获数据分享：问题处理与回头客关系案例分享：喜来登酒店服务案例空姐的服务补救三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人讲师示范：投诉场景处理情景演练：酒店投诉场景处理（最好用客户自家酒店案例）五、服务接待中常见突发问题处理技巧 1. 服务接待中常见突发问题 2. 不争对错解决问题 3. 不承诺不能确定的结果 4. 避免使用激怒性言辞激怒客户 5. 善用服务技巧化解问题实发案例分析：开会断网突然停电市政修路物品寄存客人生病

• 张云：星级酒店服务知识与业务操作规范: 课程背景： 1. 酒店需要借助优质服务树立口碑，提升自身品牌形象，赢得市场竞争，而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿）； 2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识）； 3. 本课程讲述一线服务人员真正用得到的服务细节规范与服务技巧，力求课程务实真正能帮助学员提升服务细节表现。课程收益： 1. 提升服务认知——服务是酒店赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 3. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度： 4. 先进案例学习——课程中有大量酒店实发优质案例及实发问题借鉴学习。课程时间：5天课程对象：酒店从业人员课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲: 第一讲：理念优化篇——服务是酒店获取高额利润的产品一、认识酒店经营的本质 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力案例分享：国际品牌酒店在经营什么？我说了算！行业标杆都在做社么？二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性视频分析：两种不同的服务现场讨论：客人需要哪种服务？模型展示：服务层级表现及呈现效果三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人开放空间：将你的鱼买到上千元案例借鉴：千元茶叶蛋生活场景：你到底买的是什么？案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出现场互动：猜猜这是哪里？图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店这家酒店你还会去住吗？四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识的概念定义 2. 酒店意识决定酒店服务效果案例分享：喜来登酒店惊喜服务案例学习 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利视频分享：上了央视的酒店负面新闻现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？知识点扩充：（酒店四级接待事故酒店基本医疗救助酒店安全反恐防暴员工自我保护意识）第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理 4. 专业酒店职业形象整体要求电影片段：不同的待遇现场互动：给他做职业定位图片分享：酒店人职业风范二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满现场互动：你的感受如何？案例分享：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息团队共创：反向做事游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言案例分享：被冤枉的前台服务员情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯游戏互动：你会倾听吗？情景剧场：感受不同的服务接待案例分享：酒店实发案例学习四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？案例借鉴：别家酒店是这么解决的。五、营造客人良好记忆点——提供惊喜服务营造精彩瞬间 1. 什么是酒店惊喜服务 2. 酒店惊喜服务与利润关系 3. 酒店惊喜服务案例分享数据分享：丽兹卡尔顿惊喜服务与利润分析案例分享：丽兹卡尔顿酒店酒店惊喜服务案例第三讲：投诉管理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？模型展示：投诉产生原理二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获数据分享：问题处理与回头客关系案例分享：喜来登酒店服务案例空姐的服务补救三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人讲师示范：投诉场景处理情景演练：酒店投诉场景处理五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题案例分享：被开除的酒店员工砸向经理的花盆聪明的酒店前台服务员第四讲：系统搭建篇——构建服务品质背后的支持系统认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现；海底捞用人机制分享学习；美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”运行模式；喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享；中西方人管理酒店的不同之处与感受。案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团服务文化全球推广实施措施注：万豪—喜达屋酒店集团麾下品牌：丽思卡尔顿、JW万豪、瑞吉、W、喜来登、威斯汀、艾美…… 第五讲：星级酒店前厅服务操作规范（视酒店情况选定）一、酒店前厅部功能介绍 1. 酒店前厅部的重要性 2. 酒店前厅部主要任务 3. 酒店前厅部人员素质要求二、酒店前厅部的业务操作 1. 前厅部日常工作管理 1）前厅人员接待礼仪 2）前厅人员电话接听礼仪 3）前厅环境卫生维护 2. 前厅接待准备工作 1) 预定信息确认 2) 分房排房处理 3) 接待物品准备 3. 前厅入住接待服务 1）散客入住接待 2）会议入住接待 3）换房延房处理 4. 前厅结账接待服务 1）散客结账 2）会议结账 3）特殊账务处理 5. 前厅部日常问题处理与销售意识（沟通后增加内容） 1）住店客人常问问题处理 2）前厅部散客销售技巧 3）前厅部客房二次销售技巧三、前厅业务操作现场指导练习第六讲：星级酒店餐饮服务操作规范（视酒店情况选定）一、了解酒店餐饮接待服务礼仪规范 1. 星级酒店餐饮服务人员个人礼仪规范 2. 星级酒店餐饮服务人员服务礼仪规范 3. 了解商务宴请座次礼仪基本原则二、星级酒店宴会前准备工作操作规范 1. 餐巾折花摆放操作规范 2. 中餐餐具的摆放及使用 3. 中餐座椅摆放操作规范 4. 轻托服务操作规范 5. 重托服务操作规范三、星级酒店宴会中服务操作规范 1. 宴会开始前的准备工作 2. 宴会迎送服务操作规范 3. 宴会中的酒水服务操作 4. 宴会中的上菜服务操作四、行动学习——宴会服务操作练习第七讲：星级酒店客房服务操作规范（视酒店情况选定）一、星级酒店客房服务人员日常礼仪规范 1. 星级酒店客房服务人员个人礼仪规范 2. 星级酒店客房服务人员遇客礼仪规范 3. 星级酒店客房服务人员进入客房礼仪规范二、星级酒店客房做房整体操作流程 1. 客房清扫流程 2. 卫生间清洁流程 3. 查房流程三、星级酒店客房做房细节操作规范 1. 抹布使用的分类 2. 整理工作车流程 3. 如何正确敲门 4. 进门问候客人 5、铺床的流程 6、套枕套的流程 7、客房抹尘的流程 8、杯具清洁的流程 9、电话的清洁流程 10、灯罩的清洁流程现场示范：做房细节规范四、星级酒店客房常见问题处理规范 1. 楼层出现陌生人处理规范 2. 客人让开房门操作规范 3. 客人晚退房操作规范 4. 客人遗留物品操作规范 5. 房间醉酒客人应急处理 6. 房间客人生病应急处理五、行动学习——客房做房操作练习

• 张云：智胜职道——职场商务礼仪与沟通技巧: 课程背景：礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现，也是商务接待中必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系，营造和谐的生存空间，对外可以树立良好的社会形象，赢得尊重，把握成功的契机。随着社会经济的发展，礼仪越来越成为商务人士必备的一把“金钥匙”。本课程从商务形象着装、商务会面接待、商务沟通、三个维度讲述商务人员必须掌握的礼仪常识，帮助大家树立自己良好职业形象，提升商务单位的社会声誉。课程收益： 1. 掌握职场形象礼仪细节规范： 2. 掌握商务接待礼仪细节规范； 3. 掌握商务沟通礼仪细节规范；课程时间：1天，6小时/天课程对象：商务办公/接待人员课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练课程大纲一、礼仪在商务活动中的重要性 1. 礼仪是表达尊重的重要方式 2. 礼仪与商务礼仪介绍 3. 礼仪的核心表现和使用原则电影片段：拍卖会上的尴尬小组讨论：你为什么会这样形容他礼仪只是关乎到自己的事吗？二、赢得客户好感——商务形象礼仪 1. 邋遢的外表无法表现你的内在美 1）30秒原理 2）形象是你的第一张名片 3）你的形象决定你的机会视频分享：以貌取人小组互动：给他做职业定位 2. 得体的着装让你事半功倍 1）得体的着装让你自信和被信任 2）商务人员着装基本规范 3）商务人员着装应遵循的原则 4）穿对西装令男士气度非凡 5）正装女性优雅气质的体现电影片段：不同的待遇现场互动：给他做职业定位图片分享：西装穿着规范图片分享：正装穿着规范现场互动：大家来找茬三、职业素养的体现——商务接待礼仪 1. 称呼问候显示你对他人的态度 1）称呼的类别 2）问候的方式 3）避免尴尬称呼 2. 介绍中尽显素养和学识 1）介绍的原则 2 ) 介绍他人 3 ）自我介绍 3. 握手无言却具表现力 1）握手的顺序 2）握手的方式 3）握手的禁忌 4. 充分利用名片建立链接 1）名片的准备 2）谦虚地递出名片 3）正确地接受名片 4）名片礼仪的禁忌 5. 商务访客接待礼仪 1）待客奉茶礼仪 2）电梯使用礼仪 3）引领参观礼仪图片分享：接待礼仪细节规范讲师示范：接待礼仪细节表现四、增进与客户的交往——商务沟通技巧 1. 掌握商务沟通基本礼仪规范 1）选用安全轻松话题 2）商务交谈五不谈 3）私人问题无不问 2. 控制好沟通细节赢得他人认可与合作 1）沟通信息传递的三要素 l 肢体语言传递态度 l 有声语言传递情感 l 文字语言传递信息案例分享：他在做什么？游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理 2）肢体语言对客户的影响力 l 肢体语言最容易让客户产生误解 l 肢体语言的构成要素 l 规整我们服务中的肢体语言图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3）有声语言对客户的影响力 l 有声语言不当容易让客户产生歧义 l 有声语言的构成要素 l 规整我们服务中的有声语言案例分享：被冤枉的前台服务员情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客户的影响力 l 盛情的措词体现我们的友善和尊重 l 规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通现场讨论：误解是如何产生的？ 5）积极倾听让客户感受被重视 l 积极倾听的作用和注意事项 l 如何表现积极倾听 l 避免不良的倾听习惯游戏互动：你会倾听吗？案例分享：工作中常见问题 3. 了解中式沟通特点提升沟通效果 1）团队中庸——掌握方圆之道 2）圆满化解——圆满中分是非 3）顾及面子——先合情再合理 4）礼尚往来——建立良好关系五、行动学习——商务接待沟通场景演练与纠偏 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示接待场景 3. 老师与其他组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示日常接待场景

张云：酒店前台营销人员OTA运营管理

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