张云：星级酒店服务知识技能与业务操作规范

课程知识点：服务知识+服务沟通+投诉与突发问题+宴会/会议操作规范+情景演练

第一课题：服务价值认知+服务产品知识+客人消费心理+服务意识

第二课题：从服务沟通角度讲述的细节规范+服务情景演练

第三课题：星级酒店宴会/会议接待操作规范+常见问题处理

第四课题：投诉处理+常见突发问题处理

课程时间：2天

课程对象：酒店从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：做好酒店服务必备酒店服务知识

一、认知酒店的经营本质与服务的价值

1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式

1）酒店在经营客人消费体验

2）优质服务拉开酒店市场差异化

3）服务是酒店获客增收的重要产品

现场讨论：酒店到底在经营什么？ 酒店的市场竞争着力点在哪里？

2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值

1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解

2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润

3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！

二、认识酒店的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

• 视频分析：两种不同的服务
• 现场讨论：客人需要哪种服务？
• 模型展示：服务层级表现及呈现效果

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是什么

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3）关注进酒店随便转的客人

• 开放空间：将你的鱼买到上千元
• 案例借鉴：千元茶叶蛋
• 生活场景：你到底买的是什么？
• 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出

• 现场互动：猜猜这是哪里？
• 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
• 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意识

2）认识酒店服务利润链

3）堵住酒店利润沙漏

• 案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中
• 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习

五、认识我们应该具备的酒店意识

1. 酒店意识决定酒店服务效果

2. 服务意识的具体表现方式

3. 酒店员工常见问题实景照片分享及纠正（至少两家以上酒店发生过）

1）日常服务问题照片分享与纠错

2）酒店住客安全服务问题照片分享与纠错

3）紧急突发情况下员工常见错误操作案例分享与纠正

• 视频分享： 上了央视的酒店负面新闻
• 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
• 知识点扩充：酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识
• 案例分享： 丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习

第二讲：掌握服务沟通技能 提升酒店服务品质

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 团队共创：反向做事
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的服务接待
• 案例分享：酒店实发案例学习

三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 预计客人需求提升服务主动性

• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
• 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

四、营造精彩瞬间——快速有效解决问题

1. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻

2. 客人更在乎我们的态度

3. 常用化解问题的技巧

案例分享：酒店优质服务案例分享

五、行动学习——服务场景演练与纠正

1. 小组成员自拟日常服务接待场景进行演练

2. 小组成员上台演示接待场景

3. 老师及其他组员点评与纠正

4. 小组成员重新演示接待场景

第三讲：星级酒店宴会及会议服务操作规范

一、星级酒店中式宴会接待操作规范

1. 熟悉商务宴会接待总体流程

2. 了解中式宴请座次礼仪规范

3. 了解商务中式宴会摆台规范

4. 掌握中式宴请托盘操作规范

5. 掌握中式宴请进行中服务操作规范

1 ) 点菜服务规范

2 ) 上菜服务规范

3 ) 酒水服务规范

4 ) 分菜服务规范

5 ) 结账服务规范

6. 案例学习——宴会服务常见问题注意事项

1）案例一 这条丝巾赔的真冤！

2）案例二 客人到底在抱怨什么？

3）案例三 这几笔账改由谁支付呢？

• 图片分享：中式商务宴会摆台标准 中式上午宴会座次礼仪规范
• 行动学习： 餐饮托盘服务操作练习 （ 需提前准备各项物资 ）

二、星级酒店商务会议接待操作规范

1. 掌握商务会议整体流程及规范

1）会议预定信息掌握与确认

2）商务会议接待总体流程

3）商务会议座次礼仪安排

图片展示：商务会议座次安排规范

2. 做好高端会议前的准备工作

1）清洁会场 确定桌椅

2）布置台型 铺设台布

3）排列座椅 距离适度

4）桌签定位 摆放用品

5）配置设备 调试到位

6）调试室温 调试灯光

7）摆放植物 准备横幅

8）设置会标 设签到台

图片展示：高端会议摆台规范

3. 掌握高端会议接待服务工作

1）站位迎宾仪态礼仪规范

2）主要嘉宾及主席台服务

3）会议茶水服务礼仪与禁忌

4）会议进行中的察言观色

5）会议结束送客及收尾工作

情景演练： 会议接待服务细节规范练习

三、加强各部门沟通合作避免接待现场混乱

1. 酒店业务操作中常见部门之间矛盾问题

2. 信息不畅是造成矛盾产生的主要原因

3. 完善各项细节操作是避免矛盾的重要方式

1）管控客人遵守规定避免临时突发状况产生

2）强化各部门信息通畅做好现场维护

3）完善工作时间之外突发问题授权处理

• 案例分享：混乱的会议现场
• 分析讨论：如何紧急管控会场避免其他客人投诉，造成会场混乱的根本问题出在哪里？ 如何改善我们的操作细节？
• 工具分享：《酒店会务/宴会接待信息确认单》

第四讲：投诉与常见突发问题处理

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客人投诉产生

• 头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
• 模型展示：投诉产生原理

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响

2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

• 数据分享：问题处理与回头客关系
• 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客人投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客人争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客人失望离开

案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客人

7）感谢客人

• 讲师示范：投诉场景处理
• 情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例）

五、服务接待中常见突发问题处理技巧

1. 服务接待中常见突发问题

2. 不争对错 解决问题

3. 不承诺不能确定的结果

4. 避免使用激怒性言辞激怒客户

5. 善用服务技巧化解问题

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