张云：星级酒店通用服务礼仪与操作规范

课程整体思路：

上午：讲述星级酒店通用服务接待礼仪规范。

下午：前厅/餐饮/客房 业务操作礼仪

课程收益：

1. 规范酒店服务礼仪，展示职业素养；

2. 掌握酒店各部门业务操作礼仪规范

3. 规范突发情况下员工的正确做法，维护酒店声誉。（ 四级接待事故 / 维护客人人身安全 / 酒店基本医疗救助 / 酒店安全反恐防暴）

课程时间：1天

课程对象：酒店基层人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：星级酒店通用服务礼仪细节规范

一、赢得客人好感和信任——专业的服务礼仪形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 良好的职业形象有利于对客服务管理

4. 专业酒店职业形象整体要求

1）仪容仪表

2）仪态行为

3）行为禁忌

• 电影片段：不同的待遇
• 现场互动：给他做职业定位
• 图片分享：酒店人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 团队共创：反向做事
• 游戏互动：跟我学
• 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 情景剧场：感受不同的服务接待
• 案例分享：酒店实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 常用化解问题的技巧

• 情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
• 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

五、行动学习——酒店日常接待场景演练与纠正

1. 各小组成员拟定日常接待场景

2. 小组成员上台演示接待场景

3. 老师及其他组员点评问题点

4. 小组成员重新演示接待场景

第二讲：酒店各部门业务操作规范

一、前厅部日常接待礼仪规范

1. 酒店前厅部人员素质要求

2. 前厅人员接待礼仪

3. 前厅人员电话接听礼仪

4. 前厅环境卫生维护

5. 前台人员日常操作礼仪

二、客房部人员日常操作礼仪规范

1. 楼层出现陌生人处理规范

2. 客人让开房门操作规范

3. 客人晚退房操作规范

4. 客人遗留物品操作规范

5. 进入客房礼仪规范

三、餐饮部人员日常操作礼仪规范

1. 了解中式宴会座次礼仪规范

2. 掌握中式宴会摆台操作规范

3. 掌握中式宴会餐中服务礼仪规范

1）点菜礼仪规范

2）上菜礼仪规范

3）斟酒礼仪规范

4. 掌握中式宴请迎送礼仪规范

四、维护客人人身安全是最基本的礼仪要求

1. 服务中四级接待事故

2. 酒店基本医疗救助

3. 酒店安全反恐防暴

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