课程收益：
1. 规范前台人员日常接待操作规范，提升客人第一好感；
2. 规范客房人员做房细节操作，提升酒店服务品质。
课程时间：1天
课程对象：酒店前台/客房人员
课程方式：理论讲述、现场操作演练
课程大纲:
第一讲：星级酒店前厅服务操作规范（视酒店情况选定）
一、 酒店前厅部功能介绍
1. 酒店前厅部的重要性
2. 酒店前厅部主要任务
3. 酒店前厅部人员素质要求
二、 酒店前厅部的业务操作
1. 前厅部日常工作管理
1）前厅人员接待礼仪
2）前厅人员电话接听礼仪
3）前厅环境卫生维护
2. 前厅接待准备工作
1) 预定信息确认
2) 分房排房处理
3) 接待物品准备
3. 前厅入住接待服务
1）散客入住接待
2）会议入住接待
3）换房延房处理
4. 前厅结账接待服务
1）散客结账
2）会议结账
3）特殊账务处理
5. 前厅部日常问题处理与销售意识
1）住店客人常问问题处理
2）前厅部散客销售技巧
3）前厅部客房二次销售技巧
三、前厅业务操作现场指导练习
第二讲：星级酒店客房服务操作规范（视酒店情况选定）
一、星级酒店客房服务人员日常礼仪规范
1. 星级酒店客房服务人员个人礼仪规范
2. 星级酒店客房服务人员遇客礼仪规范
3. 星级酒店客房服务人员进入客房礼仪规范
二、星级酒店客房做房整体操作流程
1. 客房清扫流程
2. 卫生间清洁流程
3. 查房流程
三、星级酒店客房做房细节操作规范
1. 抹布使用的分类
2. 整理工作车流程
3. 如何正确敲门
4. 进门问候客人
5、铺床的流程
6、套枕套的流程
7、客房抹尘的流程
现场示范：做房细节规范
四、星级酒店客房常见问题处理规范
1. 楼层出现陌生人处理规范
2. 客人让开房门操作规范
3. 客人晚退房操作规范
4. 客人遗留物品操作规范
5. 房间醉酒客人应急处理
6. 房间客人生病应急处理
五、行动学习——客房做房操作练习
张云