课程背景：
帕特里克∙兰西奥尼曾在《团队协作的五大障碍》中提及“企业最根本的竞争优势不是来自资本实力，发展战略，也不是来自于技术，而是来自于团队协作，因为团队协作能力是非常强大且弥足珍贵的。”而我们知道，团队协作的水平是与他的成员做采用的沟通方式以及具备的沟通协作水平息息相关的。
本课程将系统化的对组织成员进行高情商沟通培训与训练，提升其沟通水平的同时，打造良好组织氛围，促进组织绩效提升。
课程收益：
l 重新梳理和强化高情商沟通的重要性和标准
l 增强学员对情绪智力的理解
l 掌握识别和管理自身情绪与他人情绪的基本方法
l 掌握高情商沟通的方法与技巧，能够排查沟通障碍，提升沟通效果。
l 通过丰富的职场真实案例以及情景化训练深化认知理解，强化技能掌握。
课程学员：全体员工
课程形式：讲授法+案例分析+互动体验+故事分享+角色演练
课时设置：2天，6小时/天（可拆分为4个半天）
课程亮点：
关注您关注的问题
备注：针对性需求和情况需要企业提供
课程大纲
PART 1 解读高情商沟通的密码
一、情绪驱动人、人驱动绩效
1、情商与智商
l 智商—决定你的职场“准入”
l 情商—决定你的职场“发展”；管理人员鉴别性能力
案例：那些年，我们交的“情商税”
(2) 对健康、工作与生活的影响
视频：代价
二、高情商的体现
l 觉察与管理自己的情绪
l 觉察与管理他人的情绪
l 自己与他人有效互动
三、高情商沟通的三大基石
1、管理情绪：排除情绪干扰
(1) 情绪“初体验”
工具：普拉奇克情绪地图
(2) 分清原生和衍生情绪——避免问题升级
情景分析：请看！日常中我们是如何让问题升级的
(3) 四步读懂情绪——抓住问题核心，避免情绪干扰
情景分析与研讨：谨防职场情绪传染
案例：踢猫效应
(4) 自我关注——不利局面照样”HOLD住”
情景分析与研讨：员工糟糕的一天
2、建立信任：构建信任体系
高信任为效能提速
工具：信任体系树
3、合作共赢：互情互利
情感账户
案例分析
PART 2 掌握高情商沟通的六个关键
关键1：:沟通目标
1、设定沟通目标——让沟通有方向l 愿景性目标与现实目标
l 常见问题：沟通“大撒把”与“大漂移”
l 四个维度设定沟通目标
职场典型案例分析：目标漂移
2、目标漂移，三步让沟通重上轨道：
l 策略性暂停
l 识别脱轨
l 重回目标
参考话术
3、打开情绪开关，让沟通出结果
工具表：六个维度助你找到情绪开关
职场典型案例分析：打开情绪开关
关键2：沟通者
1、沟通前的自我准备
l 五个维度做好沟通前的准备
l 测试并确定自己的努力方向
工具：沟通前准备自测表
2、人际沟通风格四类型
l 消极被动型（唯唯诺诺）
l 被动攻击型（口服心不服）
l 主动攻击型（咄咄逼人）
l 自主管理型（不卑不亢）
测试：看看我们属于哪一类
视频：风格切换
3、学会管理和切换自己的风格
意识在前，技巧在后
4、风格切换的要点—为自我赋能
l 不加批判——避免情绪升级
评判与不加评判
练习：表达方式转变
l 多多认可——学会赋能
工具卡：自我认可话术提示卡
l 接受现实——破解情绪困局
接受现实≠放弃努力
l 推己达人—为他人赋能
关键3：沟通渠道
1、常见的沟通渠道及使用情境
2、避免渠道干扰
3、消除沟通漏斗
小组研讨与分享：各渠道优劣与使用情境
关键4：时间与时机选择
1. 时间选择
2. 时机选择
职场典型案例分析：想沟通，时机选择更重要
关键5：沟通的背景与地点选择
1. 背景的重要性
2. 地点选择
案例：换背景
关键6：接受者
1、关注信息接受者的特点
2、关注信息接受者的风格
l分析型的特征与沟通技巧工具卡：四类人特点以及沟通应对策略汇总
PART 3 高情商沟通四个关键技巧
技巧1：高情商的人如何表达？
1、三种常见错误
l 过于直接，不留余地
l 信息太多，混乱无序
l 抓错重点，无效沟通
2、直接表达总模型—ODCR
目的、需求、核心、结果
3、设定两规范、两限制
公式：关键信息=情况+理论|理由+具体行动
4、金字塔模型
五阶表达
l 零阶：“我”代替“你”
l 初阶：“我们”代替“你”
l 进阶：抽象描述到具象信息
公式：情境+具体物主+关键词一+关键词二
工具表
l 高阶：事实与感受的配比
l 更高阶：降维攻击的语言
高语境——不直接
低语境——明确直接
职场典型案例分析
技巧2：高情商的人不仅会说，更会“听”
1、听力觉醒
2、排除倾听的干扰
3、五级倾听——同理心倾听
4、结构化倾听——让你真的听得懂
l 情感+事实+期待
l 抓住情绪路标词
l 反向叙述
案例分析：如何“真的”听得懂——听懂对方的感受和需求
技巧3：高情商的人如何反馈？
l 逐字反馈与同义转述
l 正面与建议性反馈
视频：反馈的力量
技巧4：高情商的人如何提问？
1. 开放型问题与封闭式问题
2. 横向提问与纵向提问
练习：职场中六种错误提问案例分析
PART 4 ：职场典型场景分析（高情商沟通技巧综合应用）
场景1：如何领命执行不走偏？—“5+1”流程
案例：上级到底要什么
案例分析：失败的项目
加餐：职场常见上下级沟通分歧表
场景2：如何清晰有效向上汇报？ 六个注意事项工具：鱼骨式工作汇报法
场景3：推动工作遇阻，如何有效化阻为援？
扩大共识+消除盲区
l 穷尽已知
l 盘点未知
l 探索对方已知
l 扩大共识
参考话术
案例分析
场景4：工作犯错，如何正确道歉让“危机变契机”？
案例分析：五级道歉，你会怎么做？
匡救弥缝：关闭过去+开启未来
参考话术
场景5：推动工作，如何将沟通更好导向行动？
l 事前说清楚，事后负责任
l 导向协议
常见关键时刻案例：领命执行、合作推动、组织会议…
场景6：对方情绪激动，如何高情商化解？
高难度沟通必杀技——情绪重启两技巧
案例分析
场景7：面对对方指责，如何有效应对？
高难度沟通必杀技——关键四步，把情绪导向行动
案例分析
场景8：如何将“生气”变有用？
l 四步表达，让生气变有用
l XYZ句式
案例分析
场景9：面对挑战性问题（难以当时回答），如何有效回应？
四换法
案例分析
课程回顾与总结
1、分享与总结
2、行动计划
刘静