刘亮：营销沟通技巧及双赢谈判课纲

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 41178

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适用对象

全员

课程介绍

第一讲有效沟通

沟通概述：

1.沟通的定义

2.沟通的重要性

3.沟通的类别

一、提升沟通的七大诀窍

1.第一招事前准备

2.第二招了解需求

3.第三招积极聆听与回应

4.第四招确认理解

5.第五招表达观点

6.第六招处理障碍

7.第七招达成协议

二、沟通技巧训练

1.懂得倾听，做对表情回应

2.熟练运用“万用课题”

3.听出对方暗示关键语

4.坦诚示弱，无压力聊天

5.迅速融入人群的“混熟密技”

6再陌生都能开心聊的秘诀

7.投其所好，话题不断

8.赞美十二招

三、沟通禁忌及常见问题

1.沟通中的禁忌

2.常见的沟通问题

四、四类不同类型客户的沟通建议

1．老鹰型客户的性格特征及应对方法

2．鸽子型客户的性格特征及应对方法

3．孔雀型客户的性格特征及应对方法

4．猫头鹰型客户的性格特征及应对方法

第二讲双赢谈判沟通

一、谈判的本质

1、什么是谈判

2、商务谈判的目标

3、谈判的流程步骤

4、谈判三要素

5、谈判的五个误区

工具：谈判准备一纸禅

二、商务谈判技巧

1、商务谈判根本原则

2、商务谈判的四种情况

1) 朋友-朋友

2) 朋友-敌人

3) 敌人-朋友

4) 敌人-敌人

3、价格谈判的陷阱与应对

案例场景：多年服务商提价的谈判

4、如何避免仓促成交

案例场景：一辆汽车的买卖

5、抱怨不等于谈判

案例场景：客户招待对餐厅的谈判

6、如何让卖方降价

案例场景：政府采购打印机谈判

7、合同谈判的重点

案例场景：一份合同谈判的分析

8、善意让步的神话

案例场景：大项目的诱惑

9、善用第一次报价

案例场景：政府采购高端电脑的谈判

10、对谈判者最有用的两个字

案例场景：中间价格让步

11、如何应对难缠的对手

案例场景：面对一上来的高价指责

12、如何不再让步

案例场景：培训服务成功的坚持

13、虚拟领导

案例场景：谈判焦灼时的“神明”

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• 刘亮：营销人员沟通、营销及销售谈判: 第一讲销售人员需要重点沟通的环节 1. 什么是沟通 2. 销售员高效沟通VS低效沟通 3. 沟通渗透在销售的每个环节信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择 1) 信息采集的内容 2) 信息采集的要求及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点 1) 沟通的对象 2) 沟通的必备要求定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点 1) 回报的对象 2) 回报的必备要求客户管理的习惯—客户管理的具体思路 1) 客户基本信息管理 2) 组织信息管理 3) 项目决策信息管理项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理 1) 阶段性复盘 2) 失败项目复盘 3) 成功项目复盘第二讲基于场景的标准化销售沟通一、标准化销售的五个常规沟通动作 1. 电话预约七步法 2. 开场白 1）个人介绍技巧及话术 2）公司介绍技巧及话术 3）案例介绍技巧及话术 4）避免尴尬聊天的技巧及话术 3. 询问-激发客户需求的问题循环 1）背景问题——与客户产生共鸣的提问 2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求 3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考 4）需求效益问题——提高提议的价值和意义 4. 客户需求分析 1）客户需求常见词分析 2）获取清晰的需求 3）需求完整性排序 4）多方共识需求 5. 说服 1）发现说服的时机 2）FABES说服法 6. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动 1）调查和证实能力 2）关键点的检查 3）总结利益 4）提议承诺二、需要克服三个沟通难度动作 1. 克服不关心 2. 克服怀疑和误解 3. 克服缺点 4. 演练：上述三个场景的模拟演练第三讲基于场景/客户采购流程的营销策略一、基于客户场景的营销策略什么是场景化 1. 时代、场景与社交货币 2. 用场景抢占用户时间 3. 用场景制造社交货币场景洞察方法论 1. 场景洞察方法总论 2. 微观洞察 3. 中观洞察 4. 宏观洞察场景制造方法论 1. 场景制造的流程心法 2. 场景嫁接 3. 场景参与 4. 场景复制 5. 场景叠加二、客户视角的七大项目流程 1. 业务驱动 2. 分析问题 3. 启动项目 4. 设计方案 5. 评估供应商 6. 确定供应商 7. 实施评估三、大项目推进的六个阶段工作重点解析 1. 项目立项阶段 2. 项目启动阶段 3. 项目方案评估阶段销 4. 项目招标阶段 5. 项目签订合同阶段 6. 项目付款验收阶段工具：《顾问式营销手册使用说明》第四讲场景化双赢谈判技巧训练一、谈判的本质 1、什么是谈判 2、商务谈判的目标 3、谈判的流程步骤 4、谈判三要素 5、谈判的五个误区工具：谈判准备一纸禅二、商务谈判技巧 1、商务谈判根本原则 2、商务谈判的四种情况 1) 朋友-朋友 2) 朋友-敌人 3) 敌人-朋友 4) 敌人-敌人 3、价格谈判的陷阱与应对案例场景：多年服务商提价的谈判 4、如何避免仓促成交案例场景：一辆汽车的买卖 5、抱怨不等于谈判案例场景：客户招待对餐厅的谈判 6、如何让卖方降价案例场景：政府采购打印机谈判 7、合同谈判的重点案例场景：一份合同谈判的分析 8、善意让步的神话案例场景：大项目的诱惑 9、善用第一次报价案例场景：政府采购高端电脑的谈判 10、对谈判者最有用的两个字案例场景：中间价格让步 11、如何应对难缠的对手案例场景：面对一上来的高价指责 12、如何不再让步案例场景：培训服务成功的坚持 13、虚拟领导案例场景：谈判焦灼时的“神明” 三、谈判策略路线的设计 1. 谈判破冰阶段的策略设计案例：两句话开场的亿元并购破冰 2. 谈判开始阶段的策略设计 1) 客户真实需求的探寻 2) 引导客户需求与己方有利的方法 3) 客户需求三要素 4) 谈判初始阶段的策略设计 3. 谈判中期阶段的策略设计 1) 谈判筹码的组合方法 2) 创新谈判筹码的设计及使用 3) 谈判中期阶段的策略设计 4. 谈判后期阶段的策略设计 1) 如何防止谈判反悔 2) 谈判后期的重点关注点

• 刘亮：有礼为“无理” --不一样的销售礼仪/商务礼仪课: 课程背景在当今竞争激烈的商业环境中，销售工作的成功与否对企业发展起着关键作用。传统的商务礼仪培训，往往把重点单纯放在姿态、动作等表面规范上，虽然能在一定程度上塑造良好的职业形象，但对于销售的核心目标——推动客户关系和达成商务目标，助力却十分有限。销售工作不仅仅是简单的产品或服务推销，更是建立信任、挖掘需求、解决问题并实现双赢的过程。销售人员与客户的每一次互动，都直接影响着客户对企业的印象和合作意愿。因此，开发一门将销售礼仪规范与客户关系推动、商务目标推动紧密结合的销售礼仪课程迫在眉睫。这门课程旨在帮助销售人员学会在通过礼仪的前期破冰，继续推进商务动作、销售目标。掌握更具深度和实效性的沟通与互动技巧，通过专业且恰当的礼仪运用，有效提升客户满意度和忠诚度，为企业创造更大的商业价值。课程对象销售经理、销售总监、营销经理、市场经理、包括新入职人员、销售团队辅助成员等。课程收益 l 强化礼仪运用能力：通过礼仪规范与销售实际紧密结合的培训，能专业且恰当地运用礼仪，突破传统礼仪培训仅注重表面规范的局限。 l 推动商务目标达成：借助礼仪前期破冰，持续推进商务动作，助力实现销售目标。 l 提升客户满意度与忠诚度：销售人员通过专业礼仪运用，有效提升客户满意度和忠诚度，为企业赢得良好口碑和长期客户。 l 创造更大商业价值：销售人员达成销售目标，推动客户关系发展，为企业创造更大的商业价值。课程时间 1天（6小时）课程方式：场景细分+工具辅助+角色扮演+模拟实战演练+实战点评+课后作业课程大纲导入：举案齐眉的误解（5min）第一章销售礼仪新解（20min）第一讲销售礼仪与接待礼仪的区别（8min） 1、接待礼仪在应用中的五个缺失 2、销售礼仪训练的在应用中的五个变化第二讲销售礼仪的终极目标（12min） 1、销售礼仪的常态目标共识 2、销售礼仪的终极目标第二章销售礼仪的应用场景(40min) 第一讲销售礼仪的基础（15min） 1、仪表之礼 2、餐饮之礼 3、游览之礼 4、言谈之礼 5、待人之礼 6、观赏之礼 7、行走之礼第二讲销售礼仪应用场景概述（25min） 1、销售礼仪系统化思考流程 2、销售礼仪五大应用场景 1) 获客的五大场景 2) 电话沟通及即时通讯软件沟通场景 3) 客户拜访三大场景 4) 礼尚往来的系统思考 5) 商务接待四大场景第三章销售礼仪应用场景实战技能第一讲获客的五大场景实战礼仪应用 60min 1、领导转介绍 2、客户转介绍 3、熟人转介绍 4、市场活动 5、陌拜演练:领导转介绍有礼推动六步法第二讲电话及即使通讯软件沟通礼仪事项 15min 1、电话沟通礼仪 2、公共即时通讯软件沟通礼仪 3、内部即时通讯软件沟通礼仪第三讲客户拜访三大场景礼仪 60min 1、客户拜访前期的礼仪 1) 我方上门 2) 客户上门 3) 第三方场地 2、客户拜访过程中的礼仪 1) 汇报礼仪 2) 开场白礼仪 3) 需求探寻礼仪 4) 价值传递礼仪 5) 成交礼仪 3、客户异议处理礼仪 1) 客户不关心 2) 客户怀疑和误解 3) 产品缺陷应对演练：我方上门汇报场景第四讲礼尚往来实战场景 60min 1、礼尚往来的原则 1) 礼尚往来的时效原则 2) 礼尚往来的价值原则 3) 礼尚往来的受众原则 2、礼尚往来的时机 1) 初识时机 2) 节日时机 3) 关键时刻 4) 荣耀时刻 3、礼尚往来的说辞 4、选择高性价比的礼品 1) 男性礼品选择建议 2) 女性礼品选择建议 3) 家人礼品选择建议 4) 最优性价比礼品选择方法 5、礼尚往来的安全界限第五讲商务接待实战场景 60min 1、资源平台拓展场景 1) 行业专家 2) 关键客户 3) 关键第三方 2、渠道拓展场景 1) 渠道招募礼仪 2) 拓展渠道价值速递 3、客户参访礼仪 1) 客户邀请 2) 客户接待 3) 客户服务 4、商务宴请礼仪 1) 茶室商务接待 2) 宴席用餐商务接待 3) 娱乐场所商务接待 4) 旅行商务接待第四章基于销售礼仪的策略延伸 35min 1. 个人客户关系的礼仪延伸 1) 基于礼仪的个人关系策略制定 2) 策略的检查与完善 2. 组织客户关系的礼仪延伸 1) 基于礼仪的组织关系策略制定 2) 策略的检查与完善第五章课程总结：5min 1. 学员总结感想 2. 学员制定计划课程评估 l 作业评估：布置与课程内容相关的作业，撰写礼仪心得、分析案例等，评估学员对知识的掌握程度。 l 实践评估：通过学员在模拟销售场景中的表现，评估其礼仪运用的能力。

• 刘亮：基于用户导向的市场需求洞察: 课程背景：信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作。每个产品的推出都需要有适应的场景，需要需求探寻及设计的环节全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。本课程面向营销人员及产品开发人员，主要提升基于客户的市场需求探寻及落地能力。比较业界传统的需求洞察训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点需求上需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导，帮助企业实现新型产品在行业内的快速推广。课程收益： ● 从产品销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点 ● 提升快速了解需求，提炼价值的能力 ● 从客户的业务场景入手，把握客户的准确需求与需求背后的需求 ● 从客户经营的角度入手，掌握长期经营客户关系的能力 ● 帮助营销及产品设计人员，掌握故事化的价值传递能力 ● 基于客户视角的项目运作方法，成为客户业务流程运作专家，提升产品市场匹配度课程时间：2天，6小时/天课程对象：高级销售经理、客户经理，研发经理，项目经理课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课程大纲课程导入 1. 洞察力测试1 送午餐的女孩 2. 观察力测试1 图里有几个人 3. 洞察力与观察力的区别授课过程中穿插洞察力引导测试环节 1. 洞察力测试2 谁能种出好吃的西红柿 2. 洞察力测试3 哪家店的东西更容易卖出 3. 洞察力测试4 如何才能不暴露喜好 4. 洞察力测试5 迷人的报告是怎样的 5. 洞察力测试6 你适合做新项目么 6. 洞察力测试7何时让人帮忙是最好的 7. 洞察力测试8 借钱的学问 8. 洞察力测试9 谁跟容易获得帮助 9. 洞察力测试10 谁更容易退出会议 10. 洞察力测试11 谁更容易生气第一讲基于客户的需求探寻方法 1. 问中求生——基于客户的需求探寻 1) 客户需求常见词分析 2) 获取清晰的需求 3) 需求完整性排序 4) 多方共识需求 2. 危机环境下的心态与需求把握 1) 什么是危机环境 2) 人在危机环境下的心态 3) 人的日常认知心态 4) 日常心态到危机环境心态的变化 5) 危机环境下人的认知关键词 6) 危机环境下的需求引导第二讲市场洞察的五个重要变化 1. 时代、场景与社交货币 1) 信息时代催生的“五个重要变化” 2) 新生活方式与9000岁消费新习惯 3) 新商业逻辑“从产品供应链走进顾客需求链” 2. 用场景抢占用户时间 1) 竞争新局面-场景之争 2) 场景与用户时间的关系 3. 用场景制造社交货币第三讲基于场景的客户洞察方法论 1. 客户场景洞察方法总论 2. 微观洞察 3. 中观洞察 4. 宏观洞察 5. 客户洞察全流程分析 6. 细分市场的选择 7. 细分市场对应用户群的调研选择 8. 市场预测方法及工具 1) 市场预测的九个基础模型 2) 市场预测的四个模型组第四讲场景制造方法论 1. 场景制造的四个方法 2. 场景嫁接及案例分析 3. 场景参与及案例分析 4. 场景复制及案例分析 5. 场景叠加及案例分析第五讲基于客户购买流程的大数据洞察 1. 传统市场调研方法的优劣 2. 通过大数据洞察消费者行为 3. 大数据时代的营销变革 4. 大数据营销误区解读 5. 大数据与微营销时代 6. 大数据营销-区域营销的关键 7. 基于大数据的市场调研设计第六讲基于客户采购流程的需求一、营销视角的七大项目流程 1. 建立客户关系 2. 定位客户问题 3. 共建客户愿景 4. 开发专属方案 5. 证实价值实力 6. 制定赢单策略 7. 交付中标项目二、客户视角的七大项目流程 1. 业务驱动 2. 分析问题 3. 启动项目 4. 设计方案 5. 评估供应商 6. 确定供应商 7. 实施评估三、大项目推进的六个阶段工作重点解析 1. 项目立项阶段 2. 项目启动阶段 3. 项目方案评估阶段销 4. 项目招标阶段 5. 项目签订合同阶段 6. 项目付款验收阶段工具：《需求探寻手册使用说明》

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