课程背景:
能源环保行业服务提升是贯彻国家 “双碳” 战略、落实绿色低碳循环发展政策的核心抓手,其重要性与国家战略部署深度融合,具体体现为以下维度:
1. 双碳目标的落地载体
国务院《2024—2025 年节能降碳行动方案》明确要求非化石能源消费占比 2025 年达 20%,这需要服务企业通过技术升级推动煤电 “三改联动”、钢铁氢冶金示范等重点工程。
2. 绿色经济体系的关键支撑
《关于加快建立健全绿色低碳循环发展经济体系的指导意见》提出培育综合环境服务、生态修复等新业态。服务企业通过合同能源管理、环境治理特许经营等模式,可激活万亿级环保市场。
3. 污染防治攻坚战的实施主体
2025 年蓝天、碧水、净土保卫战要求推进水泥超低排放改造、重点海域总氮治理等,服务企业需提供污染源溯源、智慧监测等技术,如生态环境部推动的 “物联网 + 节能降碳” 技术。自从 “获得用水”纳入世界营商环境评价体系,对我国水务与环保服务水平提出了更高的要求。
如今数字时代与水务与环保服务快速推进背景下,在数字化赋能新型水务与环保系统背景下,尤其当下AI时代的到来,如何用好AI工具应用到水务与环保服务中,以数字化服务满足水务与环保用户不断提升的用能体验需要,赋能水务与环保服务转型升级,已成为帮助水务与环保服务提升并提前预警、以服务促进客户关系维护并促成营销业绩和品牌建设的重要工具。本课程《用户思维——“AI+能源(水务与环保)”靶向提升卓越服务能力实践》课程是解密数字化AI时代,优化水务与环保服务底层逻辑的课程,将围绕底层逻辑的“一维(用户思维)”、“一像(AI+用户画像)”、“一化(个性化差异化服务策略)”等维度进行分享,望为你带来启发与执行指引。
课程收益:
价值1:学习水务与环保服务设计的用户思维本质
价值2:掌握分析用户特性风格的四个特质
价值3:掌握应用“AI+水务与环保”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
授课对象:能源系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间:1天,6小时/天
课程纲要
第一讲:一维——构建能源服务“用户思维”
一、与时俱进方能见:三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入:国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展:全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查:客户为什么远离我们?
4. 水务与环保客户的需求层次:现代水务与环保客户比20年前的需求变化
工具:马斯洛原理分析
案例:面粉、粮食的消费变迁,工业与服务业的迭代
水务与环保用户从“有水用”到“用好水”
能源管理从“管设施”到“关注人”
【小结】水务与环保数字化服务用户思维:转移需求层次,研究用户需求
二、水务与环保行业“用户思维”的底层逻辑
1、场景1关键词:与他有关
2、场景2关键词:经营信赖
3、场景3关键词:洞察用户
4、场景4关键词:“AI+水务与环保”用户分析
共创:引导学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。
三、“获得用水”——营商环境要求公用设施连接(含“获得用水”)
1、电、水、网络监管质量
2、公用事业绩效和服务的透明度
3、公用事业服务供给效率
第二讲:一像——掌握能源服务“用户画像”技能
一、 洞察用户——客户类型分析
案例:一次日常与用户的能源对话,你从语言中发现了用户什么特性?
1. 尊重用户特性:不同用户的个人特性研究
二、 用户分析的信息收集
1. 水务与环保用户数据来源
三、 “AI+水务与环保用户”用户画像构建与场景应用
1. 水务与环保用户画像
练习实践:分析你所辖负责的重点用户,运用“AI+水务与环保”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版
2. 水务与环保用户分析应用
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质:精﹒准﹒
第三讲:一化——“AI+水务与环保用户”差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——应用“AI+水务与环保用户”做差异化服务的“水管家”
1. 分类管理
1)经济价值类:用水量比较大的客户经济收益高的
2)风险把控类:经常投诉的从水务与环保使用数据看不稳定的
3)特殊关爱类:家中老人小孩或中小企业特别情况的
4)社会价值类:对公司可能带来较大社会影响的
二、建立客户信任:应用“AI+”精细化建立客户信任
(一)塑造用户“峰终体验”:塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例:电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计:水务与环保用户服务的峰终设计策略
(二)行为差异化:“AI+水务与环保用户”画像基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化:让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化:问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突:别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑:解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环:每一次行为与表达的闭环
情景实战:假设自己一位真实客户,对自己服务的水务与环保用户一次不一样的链接
(三)服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化:不同特质的人不同沟通策略
2. 服务策略精细化
1) “水务与环保用户画像+水务与环保用户特性”综合分析
2) 得出匹配用户针对性的服务策略
案例:企业排水服务:从 “监管” 到 “赋能” 的模式创新
· 定制化排水诊断:
针对 3000 余家排水企业(含食品加工、电子制造等高污染行业),提供 “一企一策” 服务:为某汽车零部件企业识别出含油废水预处理工艺缺陷,协助改造隔油池 + 气浮装置,使其 COD 排放从 500mg/L 降至 150mg/L,避免每月 12 万元超标罚款。
· 数字化服务平台:
开发 “排水企业服务系统”,自动推送水质达标预警(如氨氮阈值设为 8mg/L)、雨季错峰排水建议。2023 年累计为 217 家企业提供超标预警,帮助企业降低 30% 的治污成本。
三、客户异议投诉分析处理
1.处理投诉的“六步为赢”法:
1)垫子调氛
2)识别观察
3)界定诉求
4)方案表达
5)引导认可
6)反馈跟踪
案例:奔驰投诉事件的反思
实战练习:
一位强势的从事技术工作的45岁男士,提问专业政策问题,我的解释不到位,如何应对?
2.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析)
1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程
2)复杂危机事件,如何处理流程
3)服务异议处理后,可以如何服务补救?
小贴士:
课后推荐几个AI工具供学员应用选择。
Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏