课程背景：
能源环保行业服务提升是贯彻国家 “双碳” 战略、落实绿色低碳循环发展政策的核心抓手，其重要性与国家战略部署深度融合，具体体现为以下维度：
1. 双碳目标的落地载体
国务院《2024—2025 年节能降碳行动方案》明确要求非化石能源消费占比 2025 年达 20%，这需要服务企业通过技术升级推动煤电 “三改联动”、钢铁氢冶金示范等重点工程。
2. 绿色经济体系的关键支撑
《关于加快建立健全绿色低碳循环发展经济体系的指导意见》提出培育综合环境服务、生态修复等新业态。服务企业通过合同能源管理、环境治理特许经营等模式，可激活万亿级环保市场。
3. 污染防治攻坚战的实施主体
2025 年蓝天、碧水、净土保卫战要求推进水泥超低排放改造、重点海域总氮治理等，服务企业需提供污染源溯源、智慧监测等技术，如生态环境部推动的 “物联网 + 节能降碳” 技术。自从 “获得用水”纳入世界营商环境评价体系，对我国水务与环保服务水平提出了更高的要求。
如今数字时代与水务与环保服务快速推进背景下，在数字化赋能新型水务与环保系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到水务与环保服务中，以数字化服务满足水务与环保用户不断提升的用能体验需要，赋能水务与环保服务转型升级，已成为帮助水务与环保服务提升并提前预警、以服务促进客户关系维护并促成营销业绩和品牌建设的重要工具。本课程《用户思维——“AI+能源（水务与环保）”靶向提升卓越服务能力实践》课程是解密数字化AI时代，优化水务与环保服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来启发与执行指引。
课程收益：
价值1：学习水务与环保服务设计的用户思维本质
价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质
价值3：掌握应用“AI+水务与环保”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
授课对象：能源系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间：1天，6小时／天
课程纲要
第一讲：一维——构建能源服务“用户思维”
一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？
4. 水务与环保客户的需求层次：现代水务与环保客户比20年前的需求变化
工具：马斯洛原理分析
案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代
水务与环保用户从“有水用”到“用好水”
能源管理从“管设施”到“关注人”
【小结】水务与环保数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求
二、水务与环保行业“用户思维”的底层逻辑
1、场景1关键词：与他有关
2、场景2关键词：经营信赖
3、场景3关键词：洞察用户
4、场景4关键词：“AI+水务与环保”用户分析
共创：引导学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。
三、“获得用水”——营商环境要求公用设施连接（含“获得用水”）
1、电、水、网络监管质量
2、公用事业绩效和服务的透明度
3、公用事业服务供给效率
第二讲：一像——掌握能源服务“用户画像”技能
一、 洞察用户——客户类型分析
案例：一次日常与用户的能源对话，你从语言中发现了用户什么特性？
1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
二、 用户分析的信息收集
1. 水务与环保用户数据来源
三、 “AI+水务与环保用户”用户画像构建与场景应用
1. 水务与环保用户画像
练习实践：分析你所辖负责的重点用户，运用“AI+水务与环保”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版
2. 水务与环保用户分析应用
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒
第三讲：一化——“AI+水务与环保用户”差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——应用“AI+水务与环保用户”做差异化服务的“水管家”
1. 分类管理
1）经济价值类：用水量比较大的客户经济收益高的
2）风险把控类：经常投诉的从水务与环保使用数据看不稳定的
3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的
4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任
（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计：水务与环保用户服务的峰终设计策略
（二）行为差异化：“AI+水务与环保用户”画像基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化：问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环
情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的水务与环保用户一次不一样的链接
（三）服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略
2. 服务策略精细化
1） “水务与环保用户画像+水务与环保用户特性”综合分析
2） 得出匹配用户针对性的服务策略
案例：企业排水服务：从 “监管” 到 “赋能” 的模式创新
· 定制化排水诊断：
针对 3000 余家排水企业（含食品加工、电子制造等高污染行业），提供 “一企一策” 服务：为某汽车零部件企业识别出含油废水预处理工艺缺陷，协助改造隔油池 + 气浮装置，使其 COD 排放从 500mg/L 降至 150mg/L，避免每月 12 万元超标罚款。
· 数字化服务平台：
开发 “排水企业服务系统”，自动推送水质达标预警（如氨氮阈值设为 8mg/L）、雨季错峰排水建议。2023 年累计为 217 家企业提供超标预警，帮助企业降低 30% 的治污成本。
三、客户异议投诉分析处理
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
实战练习：
一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）
1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）复杂危机事件，如何处理流程
3）服务异议处理后，可以如何服务补救？
小贴士：
课后推荐几个AI工具供学员应用选择。
Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏
吴娥