课程背景:
当下发展趋势下,服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。
因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,从“游客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期,并从中找到机会点和改善策略,更好地提升服务水平,增强服务团队凝聚力及效率,成为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
学习收益:
● 一个定律:了解用户体验的关键点,掌握峰终定律,学会捕捉客户体验;
● N套触点:梳理不同场景的“服务触点”,并在本酒店、门店或业务流程中使用;
● 一套地图:梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图,整体化呈现服务流程优化点;
课程亮点:
闭环性:呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环
稀有性:市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程
应用性:追本溯源读懂原理+相应策略方法案例
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:骨干、服务运营主管、服务管理班组长
课程方式:结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
Step1:理清重视客户经营的意义
第一讲:服务意识决定服务行为
一、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例:解放后至今,消费者的需求变迁
二、建构客户服务认知
1. 对好服务的认知——SERVICE
互动:你对好的服务理解是什么?
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例: 一次酒店入住,如何促成客户满意或惊喜?
案例:西藏航空某航班下机体验
思考讨论:客户满意是理性还是感性决定?
Step2:搞懂客户经营底层逻辑
第二讲:客户经营底层逻辑
一、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
案例:峨眉山旅游景区半山某餐饮店
练习:一次用户到景区体验的全过程,区分体验、满意和忠诚。
二、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1)不了解客户的期望
2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
3)没有按照确定的标准提供服务
4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5)客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 服务品质管理质量评估五维
1)可靠性
2)保证性
3)有形性
4)移情性
5)响应性
工具:服务五维模型
练习:以西安城墙景区服务为背景,梳理出西安城墙景区的服务五维。
Step3:掌握服务设计的工具
第三讲:卓越服务的“大小触点与一线一图”
一、大触点:卓越服务的大三触点
1. 物理触点:指示牌、装修、路线图
2. 数字触点:官网、微信公众号、百度导航
3. 人际触点:服务人员服务过程
案例:五星级酒店大三触点
星巴克的大三触点
二、小触点:聚焦具体客户的小三触点
1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点
案例:连锁烤鱼品牌店的一次小三点
某物业的一次进校门小三点
三、一线:用户情感曲线
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例:宜家、亚朵酒店、迪士尼
案例:某酒店用数据提升住宿体验
案例:一次出差飞行的航空峰终时刻
产出:描绘一个西安城墙服务的游客情感曲线1.0,找出服务峰终点,并完善策略。
四、一图:用户旅程地图
共创:方特业务流程中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终,并梳理成稿。
产出成果:西安城墙主要场景的客户行为全生命周期体验地图,及改善策略1.0版
Step3:掌握与客户增强粘度的方法
第四讲:客户经营的价值传递
一、增强游客信任度“四宝”
1.学会倾听:3F法
2.学会提问:精准提问,抓准需求
3.学会表达
1)赞美
2)铺垫子
3)半句秘诀
4)复述有方
4.学会内转外不转
案例:酒店订了房,但前台无法找到信息,客人也联系不上订房人信息,如何处理?。
二、服务口碑宣传
1. 引导分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例:十年服务客户经营经验分享
课程复盘+学员分享+合影同框