吴娥:人人皆是客户经理——以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与关键沟通训练

吴娥老师吴娥 专家讲师 18查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行金融

课程编号 : 42993

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适用对象

骨干、服务运营主管、服务管理班组长

课程介绍

课程背景:

当下发展趋势下,服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。

因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,“游客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期,并从中找到机会点和改善策略,更好地提升服务水平,增强服务团队凝聚力及效率,成为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益:

一个定律:了解用户体验的关键点,掌握峰终定律,学会捕捉客户体验;

N套触点:梳理不同场景的“服务触点”,并在本酒店、门店或业务流程中使用;

一套地图:梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图,整体化呈现服务流程优化点;

课程亮点:

闭环性:呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环

稀有性:市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程

应用性:追本溯源读懂原理+相应策略方法案例

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:骨干、服务运营主管、服务管理班组长

课程方式:结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

Step1:理清重视客户经营的意义

第一服务意识决定服务行为

一、 消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

3. 马斯洛的需求原理

案例:解放后至今,消费者的需求变迁

二、建构客户服务认知

1. 对好服务的认知——SERVICE

互动:你对好的服务理解是什么?

2. 客户满意与否的影响

3. 客户满意的公式

案例: 一次酒店入住,如何促成客户满意或惊喜?

案例:西藏航空某航班下机体验

思考讨论:客户满意是理性还是感性决定?

Step2:搞懂客户经营底层逻辑

二讲客户经营底层逻辑

一、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别

案例:峨眉山旅游景区半山某餐饮店

练习:一次用户到景区体验的全过程,区分体验、满意和忠诚。

二、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1)不了解客户的期望

2)没有设计好合适的服务及其衡量标准

3)没有按照确定的标准提供服务

4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5)客户认为所提供的服务低于其期望值

2. 服务品质管理质量评估五维

1)可靠性

2)保证性

3)有形性

4)移情性

5)响应性

工具:服务五维模型

练习:以西安城墙景区服务为背景,梳理出西安城墙景区的服务五维。

Step3:掌握服务设计的工具

第三讲:卓越服务的“大小触点与一线一图”

一、大触点:卓越服务的大三触点

1. 物理触点:指示牌、装修、路线图

2. 数字触点:官网、微信公众号、百度导航

3. 人际触点:服务人员服务过程

案例:五星级酒店大三触点

星巴克的大三触点

二、小触点:聚焦具体客户的小三触点

1. 痛点

2. 爽点

3. 痒点

案例:连锁烤鱼品牌店的一次小三点

某物业的一次进校门小三点

三、一线:用户情感曲线

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例:宜家、亚朵酒店、迪士尼

案例:某酒店用数据提升住宿体验

案例:一次出差飞行的航空峰终时刻

产出:描绘一个西安城墙服务的游客情感曲线1.0,找出服务峰终点,并完善策略。

四、一图:用户旅程地图

共创:方特业务流程中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终,并梳理成稿。

产出成果:西安城墙主要场景的客户行为全生命周期体验地图,及改善策略1.0

Step3:掌握与客户增强粘度的方法

第四讲:客户经营的价值传递

一、增强游客信任度“四宝”

1.学会倾听:3F

2.学会提问:精准提问,抓准需求

3.学会表达

1)赞美

2)铺垫子

3)半句秘诀

4)复述有方

4.学会内转外不转

案例:酒店订了房,但前台无法找到信息,客人也联系不上订房人信息,如何处理?。

二、服务口碑宣传

1. 引导分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

案例:十年服务客户经营经验分享

课程复盘+学员分享+合影同框

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课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 我国百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里,其中,“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为除2019、2020年重中之重的工作任务,2021年将继续大力推进全国各地营商环境任务。 本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标,结合我国营商环境相关政策和法规,紧密依据国家电网战略目标,进行优化营商环境政策解读,电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析,分享并探讨应用举措。 课程收益: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义; l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系; l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措; l 优化营商环境在供电一线的落地实施方法; 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:电力公司中基层管理层及一线员工 课程大纲 第一讲:优化营商环境的宏观背景和意义 一.重读电力发展,读懂宏观背景 (一)电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2.中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 (二)驱散黑暗 1. 1937-1945年,中国电力现状 2.1949年前夕,我国发电装机及发电量水平 (三)艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 (四)高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送,北电南供 (五)网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 3. 新电改的核心内容 视频:《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 (六)国网公司宗旨——人民电业为人民 探讨:为何这样定义? 案例:我党建国战争历史 二.为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 国家发展、企业发展的需要 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 案例:2020年1月1日实施《优化营商环境条例》 案例:广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划 4. 获得电力在何种背景下被纳入优化营商的全球评价? 案例:全球营商环境年度报告及经济体调研结果 第二讲:优化营商环境的内涵与各地优化营商现状 一.优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容? 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商? 二.全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 案例:印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例:北京、上海、成都等 三.优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 四. 2021年我国优化营商环境实施方案 1. 指导思想 2. 主要任务 1)优化企业开办环境 2)优化办理建筑许可环境 3)优化获得电力环境 4)优化不动产登记环境 5)优化纳税环境 6) 优化跨境贸易环境 7)优化获得信贷环境 8)优化政务服务环境 第三讲:优化营商环境的评价指标体系及全球现状 一.获得电力与营商环境的市场现状 1. 我国市场经济主体概况 2. 获得电力优化营商工作主要面对是大型企业还是中小微? 案例:我国工商在册大中小微企业数据解析 3. 获得电力在营商环境中的现状水平 案例:2018年、2019年、2020年分别排名情况 二. 获得电力在全球营商环境的指标解析 1. 获得电力一级指标总体介绍 案例:尼日尼亚获得电力 2. 获得电力二级指标介绍 1)办电时间 2)办电流程 3)办电成本 4)供电可靠性和电价透明度 3. 获得电力指标革新 4. 全球典型经济体获得电力改革经验与启示 案例:拉丁美洲的平均接电时间 欧洲和中亚接电时间、墨西哥 三.洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第四讲:解读电网当下,读懂内在关联 一、国网公司使命 1、为美好生活充电 2、为美丽中国赋能 解读维度: 1、生活用电领域图 2、背后的精髓所指 3、我国村庄最后用上电的点灯图 二、国网核心价值观 1、以客户为中心 2、专业专注持续改善 解读维度: 1、何为以客户为中心? 案例:西藏航空TV9830 海底捞的服务 2、国网数字化方向建设 3、服务水平的逐步提升 4、硬件技术信息工具的改善 三、企业精神——努力超越、追求卓越 四、国网战略目标 1、具有中国特色——四个层面 2、国际领先:六个领先,软实力硬实力 3、能源互联网企业 4、坚持战略制胜,强化战略引领 解读维度: 1. 我党建党发展史 2. 国际历史舞台中国特色的功绩点滴 3、国网目前现状实力于国际水平的优势与差距 4、国家能源安全战略文化——“四个革命,一个合作” 第五讲:优化营商环境与电力系统的内在举措 一. 电力主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例: 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 二. 国家获得电力的标杆北京、上海电力优秀经验 1、 三省服务 2、 三零服务 三. 工作原则与保障措施 案例: 1、4个工作日完成接电 2、倒排工期 3、降低实体经济客户用电成本 案例:山东电网:幸福感因电而生 浙江电网:“一次都不跑”+“我跑你不跑” u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影
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课程背景 : 我国百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为近三年重中之重的工作任务,2022年将继续大力推进全国各地营商环境任务。 营商环境是经济软实力、综合竞争力、区域影响力的重要体现,需要“硬措施”来托底。当前,国际竞争很大程度上是营商环境的竞争,国内各大城市改革发展竞速,如今也正在转向优化营商环境的竞速。创造更好的营商环境以赢得主动、取得优势,需要主动找差距、找不足,以制度创新带动经济创新,着力降低制度性交易成本。审批慢、环节多、服务差等政务服务不佳问题,不作为、乱作为、乱执法等不正之风问题,不相信市场、不接受开放等思想固化保守问题,只有以刀刃向内的态度狠下心去改革,才能真正涵养出营商环境的“清新空气”。 各省各级各部门如何让企业花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部门,贸易投资最便利、行政效率最高、服务管理最规范、法治体系最完善,以企业和群众满意为最高标准,全力打造办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的优质营商环境。这就需要各省各级部门深刻理解优化营商环境的背景和意义,营商环境对各地各级别评价指标及评价方法,全国其他做的排名靠前的优秀地区有何经验,目前本地营商环境排名及优化城市营商环境有哪些策略,本课程将结合全球营商环境评价体系与具体指标,结合我国营商环境相关政策和法规,结合各省当地优化营商环境政策,进行优化营商环境指标解读,与各维度结合,结合当地情况分享并探讨。 为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求,本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题,从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析,并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟“等,希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。 课程收益: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 了解国外部分国家优化营商环境的评价研究 l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义; l 清晰了解优化营商环境目前全国评价情况,结合本地营商环境排名分析; l 了解优化营商评价排名靠前的省份、城市、区域的优秀经验; l 了解进一步优化城市营商环境的建议; 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:省、市各级别各部门干部及员工、政府职能部门人员、优化营商小组成员 课程大纲 第一讲:优化营商环境的宏观背景和意义 一、为何进行营商环境优化? 1、国家百年发展大计 2、国家发展、企业发展的需要 3、国务院政府规划、政策以及各省当地规划 文件:《河南省优化营商环境条例》 案例:2020年1月1日实施《优化营商环境条例》 4、碳达峰碳中和战略背景 1)科学内涵 2)经济内涵 3)国家内涵 案例:广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划 案例:全球营商环境年度报告及经济体调研结果 二、优化营商环境的原则 1、三大原则 2、各原则内涵及案例 思考:洞察河南省政府职能系统的营商环境现状及存在问题 第二讲:优化营商环境的内涵与各地优化营商现状 一、优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容? 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商? 二、2021年我国优化营商环境实施方案 1. 指导思想 2. 主要任务 1)优化企业开办环境 2)优化办理建筑许可环境 3)优化获得电力环境 4)优化不动产登记环境 5)优化纳税环境 6) 优化跨境贸易环境 7)优化获得信贷环境 8)优化政务服务环境 三、全球及国内各地的优化营商环境举措 1、全球各经济体的营商环境锦标赛 案例:印度、俄罗斯、德国等 2、国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例:北京、上海、成都等 3、城市营商环境指数排名 1)直辖市及计划单列市营商环境指数排名 2)省会城市营商环境指数排名 3)其他地级市营商环境指数排名 4、中国城市营商环境特点 5、河南省城市营商环境评价结果分析 第三讲:优化营商环境的评价指标体系 一、营商环境指标评价体系 1、一级指标 1)公共服务 2)人力资源 3)市场环境 4)创新环境 5)金融服务 6)法治环境 7)政务环境 2、二级指标 3、三级指标 二、评价方法 1、权重选取 2、加权综合 案例:2018年、2019年、2020年中国营商环境排名情况 案例:拉丁美洲的平均接电时间 第四讲:推动政府职能转变,提升政务服务软实力 一、河南省《进一步优化营商环境更好服务市场主体实施方案的通知》 1、持续提升投资建设便利度 2、进一步简化企业生产经营审批和条件 3、优化外贸外资企业经营环境 4、进一步降低就业创业门槛 5、提升涉企服务质量和效率 6、完善优化营商环境长效机制 二、研究市场主体用户对象 1、客户体验的标准 1)客户满意的标准 2)客户惊喜的标准 3)客户体验即“满意+惊喜” 案例:某行政单位客户办理税务的体验 三、硬实力设计升级 1、职能大厅的服务动线设置 智能化岗位与流程——定点设置模式 1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理) 2)2号位——智能服务区(指引和解答业务咨询、用户需求引导) 3)3号位——等候区(用户二次分流、业务咨询解答) 4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、特殊用户服务) 2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计 案例:文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏 四、软实力以“人”为本 1、用户基本行为风格 1)老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 2)孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 3)考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财 4)猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你 5) 变色龙型的沟通方法——你变,我变,不变应万变 2.沟通基本准则 1)让人听懂 2)专业术语翻译 案例:翻译官——如何把专业术语让人听懂 3. 大厅服务礼仪“七步曲” 1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介 5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 第五讲:推动政府职能转变,优化职能服务业务流程 一、服务业务流程的服务设计 1. 用户期望值管理及用户需求了解 1)认知用户期望值 2)管理期望值的价值 3)服务期望的主要类型 4)了解用户期望及需求调查方法 u 线上问卷需求调查法 u 关键事件技术(CIT) u 关系与SERVQUAL调查 u 跟踪电话或交易后调查 u 投诉抱怨调查 u 过程检查点调查 u 神秘人调查 u 用户小组调查 u 流失顾客调查 工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 5)影响容忍服务的关键因素 u 用户的特征 u 服务的价格 u 服务的维度 案例:快捷酒店的服务期望 2. 用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定本职能领域特性及触点,思考各自利弊及优化? 3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例:某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞 实践模拟:绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线; 4)重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合本职能部门业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影
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课程背景 : 2013年中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确了“建设法治化营商环境”的目标。2016年公布的《中华人民共和国国民经济和社会发展的第十三个五年规划纲要》,明确提出要完善法治化、国际化、便利化的营商环境。2018年1月国务院常务会议,更强调了深化“放管服”改革,进一步优化营商环境。 优化营商环境,是***新时代中国特色社会主义思想的重要内容,优化营商环境是转变政府职能、推进放管服改革的重要内容,营商环境是一个地方的重要软实力,优化营商环境就是解放生产力,就是提高综合竞争力。据世界银行发布的《全球营商环境报告2020》显示,我国营商环境在全球排名较上一年提升15位,优化营商环境是提振市场信心增强内生动力的有力举措。大到投资兴业,小到办事跑腿,营商环境直接关系到每个市场主体的获得感与满意度。营商环境的改善能够有效激发市场主体的活力,增强经济发展的内生动力,释放内需潜力,提升治理水平。 为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求,本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题,从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析,并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟+微行动学习+现场考察“等,希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。 课程收益: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 清晰了解优化营商环境与政府职能系统的密切关系; l 了解政府各部门与市场经济主体之间优化营商环境可采取举措; l 掌握优化营商过程中软硬件改善的侧重点; l 掌握优化营商服务过程中给服务沟通的具体行为技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:2-5天,6小时/天 课程对象:政府职能部门人员、优化营商小组成员 课程大纲 第一讲:优化营商环境的宏观背景和内涵 一.为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 山东省政府的优化营商环境重要文件 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 4. 全球营商环境评价体系 三.优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 四. 全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 五. 洞察山东省潍坊市政府职能系统的营商环境现状及存在问题 第二讲:山东省深化放管服改革优化营商环境的主要方案 一. 精准落实宏观政策,服务“放管服”改革 (一)研究制定和落实财政资金直达、税费优惠等政策,持续开展涉企收费专项治理,为保就业、保民生、保市场主体提供支撑。 (二)创新中小微企业信贷服务模式,提高融资便利度和优惠力度。强化公共信用综合评价应用,为增加普惠金融服务创造条件。 (三)稳定和扩大就业,扩大公共就业服务范围,推进新就业形态多元化。 (四)严格落实疫情常态化防控要求,提高快速处置和精准管控能力,持续总结推广疫情防控中服务企业的经验做法,及时清理取消不合时宜的管控措施和临时性审批事项。 二. 深化减权放权,切实释放活力和创造力 (五)系统梳理现有审批事项和备案事项,强化实施情况监督。高低压要求 (六)继续精简各类审批,强化审批责任意识。 (七)落实事前审批精简措施,强化事中事后监管。 (八)改革创新审批方式,提高审批效率。 三、完善监管机制,提高监管质量 (九)强化数字化、综合化、公平化监管,提高监管执法规范性和透明度,使监管既“无事不扰”又“无处不在”。 (十)完善监管标准体系,推动产品竞争力提高和产业转型升级。 (十一)强化重点领域监管,守住安全和质量底线。 (十二)强化市场主体责任,严肃惩处有关领域违法犯罪行为。 (十三)创新包容审慎监管,选取部分领域实施柔性监管、智慧监管,让监管既有力度又有温度。 四、创新服务方式,提高服务质量 (十四)拓展“互联网+政务服务”,提供“24小时不打烊”在线政务服务。 (十五)推动政务服务“跨省通办”“全省通办”,满足企业群众多方位办事需求。 (十六)深入推进“一窗受理”“一链办理”“一号响应”,推进更多高频民生事项“一件事一次办”。 (十七)强化基本民生保障服务。对符合条件的困难群众,借助大数据筛选等主动发现、及时施救。 (十八)以人民群众需求为导向,提升便民服务水平。 (十九)坚持内外资企业一视同仁、公平竞争,做好招商引商、安商稳商工作。 (二十)优化通关作业流程,提高贸易便利化水平。 五、强化统筹协调,狠抓工作落实 (二十一)实施营商环境突破行动 (二十二)增强改革协同性,下放审批监管事项时同步下沉相关专业人员和技术力量,合理分配监管力量,提升基层承接能力,确保放得下、接得住、管得好,坚决杜绝“一放了之”。(省政府办公厅牵头,省政府相关部门按职责分工负责) (二十三)以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准,完善“好差评”制度,倒逼政府部门深化改革、改进服务。 (二十四)认真贯彻落实《优化营商环境条例》和《山东省优化营商环境条例》 第三讲:推动政府职能转变,提升服务水平的软硬件 一、研究市场主体用户对象 1、客户体验的标准 1)客户满意的标准 2)客户惊喜的标准 3)客户体验即“满意+惊喜” 案例:某行政单位客户办理税务的体验 二、硬件 1、职能大厅的服务动线设置 智能化岗位与流程——定点设置模式 1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理) 2)2号位——智能服务区(指引和解答业务咨询、用户需求引导) 3)3号位——等候区(用户二次分流、业务咨询解答) 4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、特殊用户服务) 2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计 案例:文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏 三、软件 1、用户基本行为风格 1)老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 2)孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 3)考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财 4)猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你 5) 变色龙型的沟通方法——你变,我变,不变应万变 2.沟通基本准则 1)让人听懂 2)专业术语翻译 案例:翻译官——如何把专业术语让人听懂 3. 大厅服务礼仪“七步曲” 1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介 5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 第四讲:推动政府职能转变,优化职能服务业务流程 一、服务业务流程的服务设计 1. 用户期望值管理及用户需求了解 1)认知用户期望值 2)管理期望值的价值 3)服务期望的主要类型 4)了解用户期望及需求调查方法 u 线上问卷需求调查法 u 关键事件技术(CIT) u 关系与SERVQUAL调查 u 跟踪电话或交易后调查 u 投诉抱怨调查 u 过程检查点调查 u 神秘人调查 u 用户小组调查 u 流失顾客调查 工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 5)影响容忍服务的关键因素 u 用户的特征 u 服务的价格 u 服务的维度 案例:快捷酒店的服务期望 2. 用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定本职能领域特性及触点,思考各自利弊及优化? 3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例:某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞 实践模拟:绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线; 4)重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合本职能部门业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 第五讲:业务流程情景实施通关及复盘 1. 关键任务设置 2. 现场教学考察任务设置 3. 现场教学辅导结果验收 4. 项目整体复盘 u 课程回顾 u 提炼总结 u 颁奖表彰 u 学员感悟分享、合影

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