吴娥:做物业界的“海底捞” ——从海底捞服务理念提升物业服务品质

吴娥老师吴娥 专家讲师 7查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42997

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适用对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程介绍

课程背景 :

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。

对于物业行业或地产行业的物业品牌而言好的客户体验的物业能够增强客户满意度,从而成为忠实客户,激发客户购买新的物业,不论是地产公司的旗下物业,还是专业物业品牌公司为开发商服务,能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为,这都是非常好的服务品质和行为。

海底捞1994年从四川简阳起家,20189月入驻香港资本市场,全国及海外已有百余家连锁火锅店,是餐饮行业乃至服务业的佼佼者,在服务领域独占鳌头。商界各行业众多名企也纷纷效仿,研究海底捞,并围绕其服务理念、管理文化进行了研讨分析。

本课程旨“以海底捞服务理念为索引”,针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点, 进行理念学习、案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略。

课程收益:

● 通过看清趋势和职业化塑造,提升个人职业化意识;

● 认清客户体验、满意与忠诚的关系,把握用心服务的方向;

● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法,找到让客户满意的切入点;

● 了解海底捞服务理念及案例,结合地产物业案例,对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一中国物业行业目前发展现状和趋势

一、 中国物业现状的数据

1. 物业行业营收及预测

2. 中国物业管理企业数量

3. 部门物管公司与地产公司市盈率对比

4. 物业供公司平均成本结构

二、 中国物业未来的市场竞争力

1. 规模化

2. 专业化

3. 市场化

4. 平台化

5. 数字化

三、 疫情期间的消费变化与个人职业

1. 诸多企业破产,个人经济危机

2. 地摊经济、直播带货

3. 物业人员的职业角色与面临危机

4. 职业化的行为标准:一个中心,三个基本点

视频:自信的挑战

视频:什么时候开始都不算晚

二讲复盘海底捞的服务理念与管理

一、 学习以客户至上

1. 转变服务理念意识

2. 做好基础服务,客人一桌一桌抓

3. 创造差异化服务

案例:海底捞辣酱、送伞、客人婚礼

二、 学习以人为本

1. 把人当人-尊重人

2. 打造乐于服务的满意员工

工具:服务价值利润链

案例:海底捞员工宿舍、“嫁妆政策”、员工家人

三、 学习授权及内部培养

1. 信任是最强有力的发动机

2. 雇佣员工的大脑而不只是双手

3. 激励为主,监控为辅

4. 完善人才培养和晋升机制

案例:员工都是经理

三讲物业行业如何提升服务品质

一、从服务质量模型看客户体验的改善

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例:客户感知与差距模型

一碗牛肉面的体验逻辑

3. 服务质量差距模型

1)不了解客户的期望

2)没有设计好合适的服务及其衡量标准

3)没有按照确定的标准提供服务

4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5)客户认为所提供的服务低于其期望值

思考:我们的改善点在哪?

案例:龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级

二、对标学习客户至上,物业服务能做什么?

1. 海底捞的15个场景细节服务

2. 物业可以提升服务的角度

  • 客户服务
  • 安全防范
  • 清洁保洁
  • 建筑设计
  • 智能化
  • 工程管理
  • 营销

3物业案例场景化教学:

案例1:业主家里灯坏了,业主只有一位女性在家

案例2:背着同事进小区,同事大醉

案例3:送孩子上补习班,时间很紧了,家里在忙装修

案例4:提着刚买的菜,需要一个推车,小区刚出规定,要有押金50元才能使用,但是没带

现金,也没带手机

案例5:业主车胎在离小区2公里处,车胎爆胎了

三、应对业主投诉或抱怨,物业服务能做什么?(备选项)

1. 客户投诉处理

1)处理投诉的四大技巧:观察、倾听、明说、巧问

2)从客户四大心理分类进行处理应对

  • 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-孔雀)
  • 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎)
  • 求建议心理:实例剖析(解决问题-考拉、猫头鹰)
  • 求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎)

案例:业主让物业帮忙送物品上门

2.抱怨投诉处理的禁忌

u 课程回顾

u 提炼总结

u 学员分享

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• 吴娥:有礼有节,绅士有度 ——营销人员商务公关礼仪培训
课程背景: “不学礼,无以立”! 不论是大型国企还是民营企业,在服务过程以及品牌建设过程中,首当其冲就是服务接待礼仪是否合体,其中接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细,又渗透着系统性和全局性的事项,这些看似周全顺利的会务和接待,背后都体现着专业性,也渗透着到场人员的体验感。 本课程将通过商务接待各方面礼仪的专业组织、礼仪规范的学习与训练,让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我,把良好形象和优质的礼仪素养结合起来,同时,优质礼仪系统知识,才能够树立“有礼有节,绅士有度”的个人及“事无巨细,系统周密”企业魅力及品牌,增加本企业品牌形象,传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象:有对外接待的营销及管理人员 课程收益: n 掌握公关礼仪及宴请礼仪规范和要求; n 提升提升行政接待整体规范水平; n 塑造良好的职业形象与个人魅力,由内而外修身修心; n 掌握礼仪规范,让客户及客人感受到尊重,促进良好体验。 课程风格: n “学中做,做中觉”:易学,有趣,实用; n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 课程风格: ● 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天,6小时/天 授课方式: 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲:内圣外王,正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动:给自己画像 第二讲:服务与营销人员的形象与得体举止 1. 如何塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练:发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK:坐、立、行、走的正确姿态 第三讲:服务与营销人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导:在左?在右? 2. 进出会客室的引导:先进?后进? 3. 上下楼梯的引导:在前?在后? 4. 进出电梯的引导:后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例:尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考:点心和茶,先上哪个? 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习:看图抢答 四、其他礼仪 A、 手势礼仪(指引、指示、邀请、征询等) B、 鞠躬礼仪(日常迎送、严肃场合、特殊场合) C、 握手礼仪(区分场合、注意误区与禁忌) D、 名片礼仪(递送、互换、一对多发放) E、 介绍礼仪(内容、顺序、动作) 第四讲:服务与营销接待的餐桌礼仪与酒文化 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4.餐桌礼仪 随堂考:客人2宾如何安排就餐座位? 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩

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