吴娥：优化营商谱新篇，中国制造创领先

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42992

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适用对象

电力公司中基层管理层及一线员工

课程介绍

课程背景 :

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为除2019、2020年重中之重的工作任务，2021年将继续大力推进全国各地营商环境任务。

本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网战略目标，进行优化营商环境政策解读，电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析，分享并探讨应用举措。

课程收益：

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；

l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义；

l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系；

l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措；

l 优化营商环境在供电一线的落地实施方法；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：电力公司中基层管理层及一线员工

课程大纲

第一讲：优化营商环境的宏观背景和意义

一．重读电力发展，读懂宏观背景

（一）电力之光

1. 中国大地的第一盏电灯

2．中国第一个发电厂

3. 中国第一个水电站

（二）驱散黑暗

1. 1937-1945年，中国电力现状

2．1949年前夕，我国发电装机及发电量水平

（三）艰苦创业

1. 国产第一台火电机组

2. 此阶段国人的用电状态

（四）高歌猛进

1. 中国第一条500千伏的超高压线路

2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾

3. 西电东送，北电南供

（五）网集天下

1. 2002年的新一轮电力体制改革

2. 营商环境与获得电力的关系和内涵

3. 新电改的核心内容

视频：《我和我的祖国》

《我国电网在世界到底有多厉害》

（六）国网公司宗旨——人民电业为人民

探讨：为何这样定义？

案例：我党建国战争历史

二．为何进行营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2. 国家发展、企业发展的需要

3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划

案例：2020年1月1日实施《优化营商环境条例》

案例：广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划

4. 获得电力在何种背景下被纳入优化营商的全球评价？

案例：全球营商环境年度报告及经济体调研结果

第二讲：优化营商环境的内涵与各地优化营商现状

一．优化营商环境的定义及内容

1. 优化营商环境

2. 具体包含哪些内容？

3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？

二．全球及国内各地的优化营商环境举措

1. 全球各经济体的营商环境锦标赛

案例：印度、俄罗斯、德国等

2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措

案例：北京、上海、成都等

三．优化营商环境的原则

1. 三大原则

2. 各原则内涵及案例

四. 2021年我国优化营商环境实施方案

1. 指导思想

2. 主要任务

1）优化企业开办环境

2）优化办理建筑许可环境

3）优化获得电力环境

4）优化不动产登记环境

5）优化纳税环境

6) 优化跨境贸易环境

7）优化获得信贷环境

8）优化政务服务环境

第三讲：优化营商环境的评价指标体系及全球现状

一．获得电力与营商环境的市场现状

1. 我国市场经济主体概况

2. 获得电力优化营商工作主要面对是大型企业还是中小微？

案例：我国工商在册大中小微企业数据解析

3. 获得电力在营商环境中的现状水平

案例：2018年、2019年、2020年分别排名情况

二. 获得电力在全球营商环境的指标解析

1. 获得电力一级指标总体介绍

案例：尼日尼亚获得电力

2. 获得电力二级指标介绍

1）办电时间

2）办电流程

3）办电成本

4）供电可靠性和电价透明度

3. 获得电力指标革新

4. 全球典型经济体获得电力改革经验与启示

案例：拉丁美洲的平均接电时间

欧洲和中亚接电时间、墨西哥

三．洞察电力系统的营商环境五大趋势

1、服务的重要高度

2、市场模式的改变

3、服务部门性质的转变

4、人员职业化的要求

5、电力营商环境总体达到目的

第四讲：解读电网当下，读懂内在关联

一、国网公司使命

1、为美好生活充电

2、为美丽中国赋能

解读维度：

1、生活用电领域图

2、背后的精髓所指

3、我国村庄最后用上电的点灯图

二、国网核心价值观

1、以客户为中心

2、专业专注持续改善

解读维度：

1、何为以客户为中心？

案例：西藏航空TV9830

海底捞的服务

2、国网数字化方向建设

3、服务水平的逐步提升

4、硬件技术信息工具的改善

三、企业精神——努力超越、追求卓越

四、国网战略目标

1、具有中国特色——四个层面

2、国际领先：六个领先，软实力硬实力

3、能源互联网企业

4、坚持战略制胜，强化战略引领

解读维度：

1. 我党建党发展史

2. 国际历史舞台中国特色的功绩点滴

3、国网目前现状实力于国际水平的优势与差距

4、国家能源安全战略文化——“四个革命，一个合作”

第五讲：优化营商环境与电力系统的内在举措

一． 电力主要销售的三大类产品

1、供电传统业务办理

2、智能化电力产品

3、智能化整体服务解决方案

案例： 1万户智能插座

新购房绿色家庭整体服务方案

二. 国家获得电力的标杆北京、上海电力优秀经验

1、三省服务

2、三零服务

三. 工作原则与保障措施

案例：

1、4个工作日完成接电

2、倒排工期

3、降低实体经济客户用电成本

案例：山东电网：幸福感因电而生

浙江电网：“一次都不跑”+“我跑你不跑”

u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影

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• 吴娥：优化营商环境，助力中原经济高质量发展: 课程背景 : 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为近三年重中之重的工作任务，2022年将继续大力推进全国各地营商环境任务。营商环境是经济软实力、综合竞争力、区域影响力的重要体现，需要“硬措施”来托底。当前，国际竞争很大程度上是营商环境的竞争，国内各大城市改革发展竞速，如今也正在转向优化营商环境的竞速。创造更好的营商环境以赢得主动、取得优势，需要主动找差距、找不足，以制度创新带动经济创新，着力降低制度性交易成本。审批慢、环节多、服务差等政务服务不佳问题，不作为、乱作为、乱执法等不正之风问题，不相信市场、不接受开放等思想固化保守问题，只有以刀刃向内的态度狠下心去改革，才能真正涵养出营商环境的“清新空气”。各省各级各部门如何让企业花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部门，贸易投资最便利、行政效率最高、服务管理最规范、法治体系最完善，以企业和群众满意为最高标准，全力打造办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的优质营商环境。这就需要各省各级部门深刻理解优化营商环境的背景和意义，营商环境对各地各级别评价指标及评价方法，全国其他做的排名靠前的优秀地区有何经验，目前本地营商环境排名及优化城市营商环境有哪些策略，本课程将结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，结合各省当地优化营商环境政策，进行优化营商环境指标解读，与各维度结合，结合当地情况分享并探讨。为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求，本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题，从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析，并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟“等，希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。课程收益： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 了解国外部分国家优化营商环境的评价研究 l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义； l 清晰了解优化营商环境目前全国评价情况，结合本地营商环境排名分析； l 了解优化营商评价排名靠前的省份、城市、区域的优秀经验； l 了解进一步优化城市营商环境的建议；课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动课程时间：2天，6小时/天课程对象：省、市各级别各部门干部及员工、政府职能部门人员、优化营商小组成员课程大纲第一讲：优化营商环境的宏观背景和意义一、为何进行营商环境优化？ 1、国家百年发展大计 2、国家发展、企业发展的需要 3、国务院政府规划、政策以及各省当地规划文件：《河南省优化营商环境条例》案例：2020年1月1日实施《优化营商环境条例》 4、碳达峰碳中和战略背景 1）科学内涵 2）经济内涵 3）国家内涵案例：广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划案例：全球营商环境年度报告及经济体调研结果二、优化营商环境的原则 1、三大原则 2、各原则内涵及案例思考：洞察河南省政府职能系统的营商环境现状及存在问题第二讲：优化营商环境的内涵与各地优化营商现状一、优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容？ 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？二、2021年我国优化营商环境实施方案 1. 指导思想 2. 主要任务 1）优化企业开办环境 2）优化办理建筑许可环境 3）优化获得电力环境 4）优化不动产登记环境 5）优化纳税环境 6) 优化跨境贸易环境 7）优化获得信贷环境 8）优化政务服务环境三、全球及国内各地的优化营商环境举措 1、全球各经济体的营商环境锦标赛案例：印度、俄罗斯、德国等 2、国内营商环境活跃主体各城市的举措案例：北京、上海、成都等 3、城市营商环境指数排名 1）直辖市及计划单列市营商环境指数排名 2）省会城市营商环境指数排名 3）其他地级市营商环境指数排名 4、中国城市营商环境特点 5、河南省城市营商环境评价结果分析第三讲：优化营商环境的评价指标体系一、营商环境指标评价体系 1、一级指标 1）公共服务 2）人力资源 3）市场环境 4）创新环境 5）金融服务 6）法治环境 7）政务环境 2、二级指标 3、三级指标二、评价方法 1、权重选取 2、加权综合案例：2018年、2019年、2020年中国营商环境排名情况案例：拉丁美洲的平均接电时间第四讲：推动政府职能转变，提升政务服务软实力一、河南省《进一步优化营商环境更好服务市场主体实施方案的通知》 1、持续提升投资建设便利度 2、进一步简化企业生产经营审批和条件 3、优化外贸外资企业经营环境 4、进一步降低就业创业门槛 5、提升涉企服务质量和效率 6、完善优化营商环境长效机制二、研究市场主体用户对象 1、客户体验的标准 1）客户满意的标准 2）客户惊喜的标准 3）客户体验即“满意+惊喜” 案例：某行政单位客户办理税务的体验三、硬实力设计升级 1、职能大厅的服务动线设置智能化岗位与流程——定点设置模式 1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理） 2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、用户需求引导） 3）3号位——等候区（用户二次分流、业务咨询解答） 4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、特殊用户服务） 2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计案例：文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏四、软实力以“人”为本 1、用户基本行为风格 1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 5）变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变 2．沟通基本准则 1)让人听懂 2)专业术语翻译案例：翻译官——如何把专业术语让人听懂 3. 大厅服务礼仪“七步曲” 1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介 5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来第五讲：推动政府职能转变，优化职能服务业务流程一、服务业务流程的服务设计 1. 用户期望值管理及用户需求了解 1）认知用户期望值 2）管理期望值的价值 3）服务期望的主要类型 4）了解用户期望及需求调查方法 u 线上问卷需求调查法 u 关键事件技术（CIT） u 关系与SERVQUAL调查 u 跟踪电话或交易后调查 u 投诉抱怨调查 u 过程检查点调查 u 神秘人调查 u 用户小组调查 u 流失顾客调查工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 5）影响容忍服务的关键因素 u 用户的特征 u 服务的价格 u 服务的维度案例：快捷酒店的服务期望 2. 用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点思考练习：锁定本职能领域特性及触点，思考各自利弊及优化？ 3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例：某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞实践模拟：绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线； 4）重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0 u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影

• 吴娥：优化营商环境，推动政府职能转变: 课程背景 : 2013年中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确了“建设法治化营商环境”的目标。2016年公布的《中华人民共和国国民经济和社会发展的第十三个五年规划纲要》，明确提出要完善法治化、国际化、便利化的营商环境。2018年1月国务院常务会议，更强调了深化“放管服”改革，进一步优化营商环境。优化营商环境，是***新时代中国特色社会主义思想的重要内容，优化营商环境是转变政府职能、推进放管服改革的重要内容，营商环境是一个地方的重要软实力，优化营商环境就是解放生产力，就是提高综合竞争力。据世界银行发布的《全球营商环境报告2020》显示，我国营商环境在全球排名较上一年提升15位，优化营商环境是提振市场信心增强内生动力的有力举措。大到投资兴业，小到办事跑腿，营商环境直接关系到每个市场主体的获得感与满意度。营商环境的改善能够有效激发市场主体的活力，增强经济发展的内生动力，释放内需潜力，提升治理水平。为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求，本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题，从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析，并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟+微行动学习+现场考察“等，希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。课程收益： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 清晰了解优化营商环境与政府职能系统的密切关系； l 了解政府各部门与市场经济主体之间优化营商环境可采取举措； l 掌握优化营商过程中软硬件改善的侧重点； l 掌握优化营商服务过程中给服务沟通的具体行为技巧。课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动课程时间：2-5天，6小时/天课程对象：政府职能部门人员、优化营商小组成员课程大纲第一讲：优化营商环境的宏观背景和内涵一．为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 山东省政府的优化营商环境重要文件 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 4. 全球营商环境评价体系三．优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例四．全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措五．洞察山东省潍坊市政府职能系统的营商环境现状及存在问题第二讲：山东省深化放管服改革优化营商环境的主要方案一．精准落实宏观政策，服务“放管服”改革（一）研究制定和落实财政资金直达、税费优惠等政策，持续开展涉企收费专项治理，为保就业、保民生、保市场主体提供支撑。（二）创新中小微企业信贷服务模式，提高融资便利度和优惠力度。强化公共信用综合评价应用，为增加普惠金融服务创造条件。（三）稳定和扩大就业，扩大公共就业服务范围，推进新就业形态多元化。（四）严格落实疫情常态化防控要求，提高快速处置和精准管控能力，持续总结推广疫情防控中服务企业的经验做法，及时清理取消不合时宜的管控措施和临时性审批事项。二．深化减权放权，切实释放活力和创造力（五）系统梳理现有审批事项和备案事项，强化实施情况监督。高低压要求（六）继续精简各类审批，强化审批责任意识。（七）落实事前审批精简措施，强化事中事后监管。（八）改革创新审批方式，提高审批效率。三、完善监管机制，提高监管质量（九）强化数字化、综合化、公平化监管，提高监管执法规范性和透明度，使监管既“无事不扰”又“无处不在”。（十）完善监管标准体系，推动产品竞争力提高和产业转型升级。（十一）强化重点领域监管，守住安全和质量底线。（十二）强化市场主体责任，严肃惩处有关领域违法犯罪行为。（十三）创新包容审慎监管，选取部分领域实施柔性监管、智慧监管，让监管既有力度又有温度。四、创新服务方式，提高服务质量（十四）拓展“互联网+政务服务”，提供“24小时不打烊”在线政务服务。（十五）推动政务服务“跨省通办”“全省通办”，满足企业群众多方位办事需求。（十六）深入推进“一窗受理”“一链办理”“一号响应”，推进更多高频民生事项“一件事一次办”。（十七）强化基本民生保障服务。对符合条件的困难群众，借助大数据筛选等主动发现、及时施救。（十八）以人民群众需求为导向，提升便民服务水平。（十九）坚持内外资企业一视同仁、公平竞争，做好招商引商、安商稳商工作。（二十）优化通关作业流程，提高贸易便利化水平。五、强化统筹协调，狠抓工作落实（二十一）实施营商环境突破行动（二十二）增强改革协同性，下放审批监管事项时同步下沉相关专业人员和技术力量，合理分配监管力量，提升基层承接能力，确保放得下、接得住、管得好，坚决杜绝“一放了之”。（省政府办公厅牵头，省政府相关部门按职责分工负责）（二十三）以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准，完善“好差评”制度，倒逼政府部门深化改革、改进服务。（二十四）认真贯彻落实《优化营商环境条例》和《山东省优化营商环境条例》第三讲：推动政府职能转变，提升服务水平的软硬件一、研究市场主体用户对象 1、客户体验的标准 1）客户满意的标准 2）客户惊喜的标准 3）客户体验即“满意+惊喜” 案例：某行政单位客户办理税务的体验二、硬件 1、职能大厅的服务动线设置智能化岗位与流程——定点设置模式 1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理） 2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、用户需求引导） 3）3号位——等候区（用户二次分流、业务咨询解答） 4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、特殊用户服务） 2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计案例：文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏三、软件 1、用户基本行为风格 1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 5）变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变 2．沟通基本准则 1)让人听懂 2)专业术语翻译案例：翻译官——如何把专业术语让人听懂 3. 大厅服务礼仪“七步曲” 1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介 5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来第四讲：推动政府职能转变，优化职能服务业务流程一、服务业务流程的服务设计 1. 用户期望值管理及用户需求了解 1）认知用户期望值 2）管理期望值的价值 3）服务期望的主要类型 4）了解用户期望及需求调查方法 u 线上问卷需求调查法 u 关键事件技术（CIT） u 关系与SERVQUAL调查 u 跟踪电话或交易后调查 u 投诉抱怨调查 u 过程检查点调查 u 神秘人调查 u 用户小组调查 u 流失顾客调查工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 5）影响容忍服务的关键因素 u 用户的特征 u 服务的价格 u 服务的维度案例：快捷酒店的服务期望 2. 用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点思考练习：锁定本职能领域特性及触点，思考各自利弊及优化？ 3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例：某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞实践模拟：绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线； 4）重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序，提升服务价值感团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0 第五讲：业务流程情景实施通关及复盘 1. 关键任务设置 2. 现场教学考察任务设置 3. 现场教学辅导结果验收 4. 项目整体复盘 u 课程回顾 u 提炼总结 u 颁奖表彰 u 学员感悟分享、合影

• 吴娥：优化营商环境，打造客户高光体验: 趋势背景：李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为继续大力推进的重要任务。百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业还是农业企业，对经济贡献和消费者的影响比重，都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程结合企业实际情况，主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，，以“用户思维”为主旨，开展定向服务意识和沟通的研讨，进行针对性课程设计开发，以通情达理的沟通心智和方法，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。学员困惑： u 为什么现在国家大力提倡优化营商环境？ u 优化营商环境，到底是有什么内涵？ u 在优化营商要求下，到底怎么做？ u 集团内部职能条线如何更好为前端基层提供服务？学员收获： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和与自己行业的关联； l 树立内部客户意识，积极为前端一线提供主动服务； l 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法； l 通过“服务旅程图”的学习，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。 l 掌握具体沟通方式和行为，有效处理客户异议。适合对象：企事业单位一线窗口部门+员工课程时间：6小时，线上，分两天进行，3小时/天。学习形式：线上平台+PPT+直播课程模块第一讲：优化营商环境的宏观背景一．为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2．全球营商环境评价体系指标 1）我国市场经济主体概况 2）获得电力在营商环境中的现状三．洞察未来营商环境五大趋势 1、服务的重要高度 2、市场模式的改变 3、服务部门性质的转变 4、人员职业化的要求案例：2020年1月1日实施《优化营商环境条例》第二讲：优化营商环境各项指标与企业关联一．优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容？ 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？二．全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛案例：印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市、企业的举措案例：北京、上海、成都等 3. 优化营商环境的原则 1））三大原则 2）各原则内涵及案例三． 2021年我国优化营商环境实施方案 1. 指导思想 2. 主要任务 1）优化企业开办环境 2）优化办理建筑许可环境 3）优化获得电力环境 4）优化不动产登记环境 5）优化纳税环境 6) 优化跨境贸易环境 7）优化获得信贷环境 8）优化政务服务环境第三讲：塑造客户峰值体验一、客户为何远离？ 1. 客户失去的主要原因 2. 客户体验满意、惊喜的标准 3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪？案例：营销部的李三为何总找借口推脱？三、客户体验的“峰”和“终” 1. 峰值定律——峰与终 2. 找出作为代理商的销售服务实际场景中客户体验“峰终点” 实操：根据自己公司场景，画出客户体验地图 3. 常犯的“赶走”客户的几大行为 1）现在太忙，稍后再说……就再也无音讯 2）误解对方意图，错误理解 3）不主动询问，直接自以为是下定论 4）不关心对方除业务本身以外的信息第四讲：服务行为点亮高光时刻一、识别不同类型客户的沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处案例：同事、朋友、客户 2 从着装颜色、款式、风格识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同沟通偏好场景演练： 1. 从事某行业公司营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王小二，如何沟通应对？二、沟通中的关键环节场景1：话题切入沟通场景2：如何提问探索真实讨论：当沟通中，没听明白对方诉求，如何沟通取得与对方理解的一致性？场景3：对方有异议时三、如何处理双方争执与冲突 1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 识别并管理自己的情绪 3. 沟通中要学会以柔克刚 4. 冲突后“以何为标准”推进进展 5. 冲突处理中的禁忌讨论：面对公开质疑，如何顺畅沟通而不尴尬？四、营商环境提升怎么做 n 快速响应前端 n 服务一次到位 n 人员一专多能 n 业务咨询首问责任 n 信息化思维和技能运用 u 课程总结 u 线上交流

吴娥：优化营商谱新篇，中国制造创领先

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