吴娥:优化营商环境,助力中原经济高质量发展

吴娥老师吴娥 专家讲师 16查看

课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42991

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适用对象

省、市各级别各部门干部及员工、政府职能部门人员、优化营商小组成员

课程介绍

课程背景 :

我国百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为近三年重中之重的工作任务,2022年将继续大力推进全国各地营商环境任务。

营商环境是经济软实力、综合竞争力、区域影响力的重要体现,需要“硬措施”来托底。当前,国际竞争很大程度上是营商环境的竞争,国内各大城市改革发展竞速,如今也正在转向优化营商环境的竞速。创造更好的营商环境以赢得主动、取得优势,需要主动找差距、找不足,以制度创新带动经济创新,着力降低制度性交易成本。审批慢、环节多、服务差等政务服务不佳问题,不作为、乱作为、乱执法等不正之风问题,不相信市场、不接受开放等思想固化保守问题,只有以刀刃向内的态度狠下心去改革,才能真正涵养出营商环境的“清新空气”。

各省各级各部门如何让企业花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部门,贸易投资最便利、行政效率最高、服务管理最规范、法治体系最完善,以企业和群众满意为最高标准,全力打造办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的优质营商环境。这就需要各省各级部门深刻理解优化营商环境的背景和意义,营商环境对各地各级别评价指标及评价方法,全国其他做的排名靠前的优秀地区有何经验,目前本地营商环境排名及优化城市营商环境有哪些策略,本课程将结合全球营商环境评价体系与具体指标,结合我国营商环境相关政策和法规,结合各省当地优化营商环境政策,进行优化营商环境指标解读,与各维度结合,结合当地情况分享并探讨。

为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求,本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题,营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析,并采用混合式教学方式讲授+研讨+情景模拟“等,希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。

课程收益:

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵;

l 了解国外部分国家优化营商环境的评价研究

l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义;

l 清晰了解优化营商环境目前全国评价情况,结合本地营商环境排名分析;

l 了解优化营商评价排名靠前的省份、城市、区域的优秀经验;

l 了解进一步优化城市营商环境的建议;

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:省、市各级别各部门干部及员工、政府职能部门人员、优化营商小组成员

课程大纲

第一优化营商环境的宏观背景和意义

一、为何进行营商环境优化?

1、国家百年发展大计

2、国家发展、企业发展的需要

3国务院政府规划、政策以及各省当地规划

文件:《河南省优化营商环境条例》

案例:20201月1日实施《优化营商环境条例》

4、碳达峰碳中和战略背景

1)科学内涵

2)经济内涵

3)国家内涵

案例:广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划

案例:全球营商环境年度报告及经济体调研结果

二、优化营商环境的原则

1、三大原则

2、各原则内涵及案例

思考:洞察河南省政府职能系统的营商环境现状及存在问题

二讲优化营商环境的内涵与各地优化营商现状

一、优化营商环境的定义及内容

1. 优化营商环境

2. 具体包含哪些内容?

3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商?

二、2021年我国优化营商环境实施方案

1. 指导思想

2. 主要任务

1)优化企业开办环境

2)优化办理建筑许可环境

3)优化获得电力环境

4)优化不动产登记环境

5)优化纳税环境

6) 优化跨境贸易环境

7)优化获得信贷环境

8)优化政务服务环境

三、全球及国内各地的优化营商环境举措

1、全球各经济体的营商环境锦标赛

案例:印度、俄罗斯、德国等

2、国内营商环境活跃主体各城市的举措

案例:北京、上海、成都等

3、城市营商环境指数排名

1)直辖市及计划单列市营商环境指数排名

2)省会城市营商环境指数排名

3)其他地级市营商环境指数排名

4、中国城市营商环境特点

5、河南省城市营商环境评价结果分析

三讲优化营商环境的评价指标体系

一、营商环境指标评价体系

1、一级指标

1)公共服务

2)人力资源

3)市场环境

4)创新环境

5)金融服务

6)法治环境

7)政务环境

2、二级指标

3、三级指标

二、评价方法

1、权重选取

2、加权综合

案例:2018年、2019年、2020年中国营商环境排名情况

案例:拉丁美洲的平均接电时间

四讲推动政府职能转变,提升政务服务软实力

一、河南省《进一步优化营商环境更好服务市场主体实施方案的通知》

1、持续提升投资建设便利度

2、进一步简化企业生产经营审批和条件

3、优化外贸外资企业经营环境

4、进一步降低就业创业门槛

5、提升涉企服务质量和效率

6、完善优化营商环境长效机制

二、研究市场主体用户对象

1、客户体验的标准

1)客户满意的标准

2)客户惊喜的标准

3)客户体验即“满意+惊喜”

案例:某行政单位客户办理税务的体验

三、硬实力设计升级

1、职能大厅的服务动线设置

智能化岗位与流程——定点设置模式

1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理)

2)2号位——智能服务区(指引和解答业务咨询、用户需求引导)

3)3号位——等候区(用户二次分流、业务咨询解答)

4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、特殊用户服务)

2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计

案例:文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏

四、软实力以“人”为本

1、用户基本行为风格

1)老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙

2)孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美

3)考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财

4)猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你

5) 变色龙型的沟通方法——你变,我变,不变应万变

2.沟通基本准则

1)让人听懂

2)专业术语翻译

案例:翻译官——如何把专业术语让人听懂

3. 大厅服务礼仪“七步曲”

1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4)简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介

5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

五讲推动政府职能转变,优化职能服务业务流程

一、服务业务流程的服务设计

1. 用户期望值管理及用户需求了解

1)认知用户期望值

2)管理期望值的价值

3)服务期望的主要类型

4)了解用户期望及需求调查方法

u 线上问卷需求调查法

u 关键事件技术(CIT

u 关系与SERVQUAL调查

u 跟踪电话或交易后调查

u 投诉抱怨调查

u 过程检查点调查

u 神秘人调查

u 用户小组调查

u 流失顾客调查

工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表

5)影响容忍服务的关键因素

u 用户的特征

u 服务的价格

u 服务的维度

案例:快捷酒店的服务期望

2. 用户旅程重塑用户体验

1)五感的设计优先级原则

2)用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习:锁定本职能领域特性及触点,思考各自利弊及优化?

3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例:某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟:绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线;

4)重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序,提升服务价值感

团队共创:结合本职能部门业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0

u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影

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• 吴娥:优化营商环境,推动政府职能转变
课程背景 : 2013年中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确了“建设法治化营商环境”的目标。2016年公布的《中华人民共和国国民经济和社会发展的第十三个五年规划纲要》,明确提出要完善法治化、国际化、便利化的营商环境。2018年1月国务院常务会议,更强调了深化“放管服”改革,进一步优化营商环境。 优化营商环境,是***新时代中国特色社会主义思想的重要内容,优化营商环境是转变政府职能、推进放管服改革的重要内容,营商环境是一个地方的重要软实力,优化营商环境就是解放生产力,就是提高综合竞争力。据世界银行发布的《全球营商环境报告2020》显示,我国营商环境在全球排名较上一年提升15位,优化营商环境是提振市场信心增强内生动力的有力举措。大到投资兴业,小到办事跑腿,营商环境直接关系到每个市场主体的获得感与满意度。营商环境的改善能够有效激发市场主体的活力,增强经济发展的内生动力,释放内需潜力,提升治理水平。 为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求,本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题,从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析,并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟+微行动学习+现场考察“等,希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。 课程收益: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵; l 清晰了解优化营商环境与政府职能系统的密切关系; l 了解政府各部门与市场经济主体之间优化营商环境可采取举措; l 掌握优化营商过程中软硬件改善的侧重点; l 掌握优化营商服务过程中给服务沟通的具体行为技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间:2-5天,6小时/天 课程对象:政府职能部门人员、优化营商小组成员 课程大纲 第一讲:优化营商环境的宏观背景和内涵 一.为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2. 山东省政府的优化营商环境重要文件 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 4. 全球营商环境评价体系 三.优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 四. 全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 五. 洞察山东省潍坊市政府职能系统的营商环境现状及存在问题 第二讲:山东省深化放管服改革优化营商环境的主要方案 一. 精准落实宏观政策,服务“放管服”改革 (一)研究制定和落实财政资金直达、税费优惠等政策,持续开展涉企收费专项治理,为保就业、保民生、保市场主体提供支撑。 (二)创新中小微企业信贷服务模式,提高融资便利度和优惠力度。强化公共信用综合评价应用,为增加普惠金融服务创造条件。 (三)稳定和扩大就业,扩大公共就业服务范围,推进新就业形态多元化。 (四)严格落实疫情常态化防控要求,提高快速处置和精准管控能力,持续总结推广疫情防控中服务企业的经验做法,及时清理取消不合时宜的管控措施和临时性审批事项。 二. 深化减权放权,切实释放活力和创造力 (五)系统梳理现有审批事项和备案事项,强化实施情况监督。高低压要求 (六)继续精简各类审批,强化审批责任意识。 (七)落实事前审批精简措施,强化事中事后监管。 (八)改革创新审批方式,提高审批效率。 三、完善监管机制,提高监管质量 (九)强化数字化、综合化、公平化监管,提高监管执法规范性和透明度,使监管既“无事不扰”又“无处不在”。 (十)完善监管标准体系,推动产品竞争力提高和产业转型升级。 (十一)强化重点领域监管,守住安全和质量底线。 (十二)强化市场主体责任,严肃惩处有关领域违法犯罪行为。 (十三)创新包容审慎监管,选取部分领域实施柔性监管、智慧监管,让监管既有力度又有温度。 四、创新服务方式,提高服务质量 (十四)拓展“互联网+政务服务”,提供“24小时不打烊”在线政务服务。 (十五)推动政务服务“跨省通办”“全省通办”,满足企业群众多方位办事需求。 (十六)深入推进“一窗受理”“一链办理”“一号响应”,推进更多高频民生事项“一件事一次办”。 (十七)强化基本民生保障服务。对符合条件的困难群众,借助大数据筛选等主动发现、及时施救。 (十八)以人民群众需求为导向,提升便民服务水平。 (十九)坚持内外资企业一视同仁、公平竞争,做好招商引商、安商稳商工作。 (二十)优化通关作业流程,提高贸易便利化水平。 五、强化统筹协调,狠抓工作落实 (二十一)实施营商环境突破行动 (二十二)增强改革协同性,下放审批监管事项时同步下沉相关专业人员和技术力量,合理分配监管力量,提升基层承接能力,确保放得下、接得住、管得好,坚决杜绝“一放了之”。(省政府办公厅牵头,省政府相关部门按职责分工负责) (二十三)以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准,完善“好差评”制度,倒逼政府部门深化改革、改进服务。 (二十四)认真贯彻落实《优化营商环境条例》和《山东省优化营商环境条例》 第三讲:推动政府职能转变,提升服务水平的软硬件 一、研究市场主体用户对象 1、客户体验的标准 1)客户满意的标准 2)客户惊喜的标准 3)客户体验即“满意+惊喜” 案例:某行政单位客户办理税务的体验 二、硬件 1、职能大厅的服务动线设置 智能化岗位与流程——定点设置模式 1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理) 2)2号位——智能服务区(指引和解答业务咨询、用户需求引导) 3)3号位——等候区(用户二次分流、业务咨询解答) 4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、特殊用户服务) 2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计 案例:文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏 三、软件 1、用户基本行为风格 1)老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 2)孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 3)考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财 4)猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你 5) 变色龙型的沟通方法——你变,我变,不变应万变 2.沟通基本准则 1)让人听懂 2)专业术语翻译 案例:翻译官——如何把专业术语让人听懂 3. 大厅服务礼仪“七步曲” 1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4)简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介 5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 第四讲:推动政府职能转变,优化职能服务业务流程 一、服务业务流程的服务设计 1. 用户期望值管理及用户需求了解 1)认知用户期望值 2)管理期望值的价值 3)服务期望的主要类型 4)了解用户期望及需求调查方法 u 线上问卷需求调查法 u 关键事件技术(CIT) u 关系与SERVQUAL调查 u 跟踪电话或交易后调查 u 投诉抱怨调查 u 过程检查点调查 u 神秘人调查 u 用户小组调查 u 流失顾客调查 工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表 5)影响容忍服务的关键因素 u 用户的特征 u 服务的价格 u 服务的维度 案例:快捷酒店的服务期望 2. 用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定本职能领域特性及触点,思考各自利弊及优化? 3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例:某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞 实践模拟:绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线; 4)重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合本职能部门业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 第五讲:业务流程情景实施通关及复盘 1. 关键任务设置 2. 现场教学考察任务设置 3. 现场教学辅导结果验收 4. 项目整体复盘 u 课程回顾 u 提炼总结 u 颁奖表彰 u 学员感悟分享、合影
• 吴娥:优化营商环境,打造客户高光体验
趋势背景: 李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境,就是解放生产力,发展生产力”!优化营商环境被我国政府工作会议作为继续大力推进的重要任务。 百年大计发展推进进程中,优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。 目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业还是农业企业,对经济贡献和消费者的影响比重,都在逐步增强,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程结合企业实际情况,主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,,以“用户思维”为主旨,开展定向服务意识和沟通的研讨,进行针对性课程设计开发,以通情达理的沟通心智和方法,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。 学员困惑: u 为什么现在国家大力提倡优化营商环境? u 优化营商环境,到底是有什么内涵? u 在优化营商要求下,到底怎么做? u 集团内部职能条线如何更好为前端基层提供服务? 学员收获: l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和与自己行业的关联; l 树立内部客户意识,积极为前端一线提供主动服务; l 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同的应对策略和处理方法; l 通过“服务旅程图”的学习,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。 l 掌握具体沟通方式和行为,有效处理客户异议。 适合对象:企事业单位一线窗口部门+员工 课程时间:6小时 ,线上,分两天进行,3小时/天。 学习形式:线上平台+PPT+直播 课程模块 第一讲:优化营商环境的宏观背景 一.为何进行营商环境优化? 1. 国家百年发展大计 2.全球营商环境评价体系指标 1)我国市场经济主体概况 2) 获得电力在营商环境中的现状 三. 洞察未来营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 案例:2020年1月1日实施《优化营商环境条例》 第二讲:优化营商环境各项指标与企业关联 一.优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容? 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商? 二.全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 案例:印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市、企业的举措 案例:北京、上海、成都等 3. 优化营商环境的原则 1) )三大原则 2)各原则内涵及案例 三. 2021年我国优化营商环境实施方案 1. 指导思想 2. 主要任务 1)优化企业开办环境 2)优化办理建筑许可环境 3)优化获得电力环境 4)优化不动产登记环境 5)优化纳税环境 6) 优化跨境贸易环境 7)优化获得信贷环境 8)优化政务服务环境 第三讲:塑造客户峰值体验 一、客户为何远离? 1. 客户失去的主要原因 2. 客户体验满意、惊喜的标准 3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪? 案例:营销部的李三为何总找借口推脱? 三、客户体验的“峰”和“终” 1. 峰值定律——峰与终 2. 找出作为代理商的销售服务实际场景中客户体验“峰终点” 实操:根据自己公司场景,画出客户体验地图 3. 常犯的“赶走”客户的几大行为 1)现在太忙,稍后再说……就再也无音讯 2)误解对方意图,错误理解 3)不主动询问,直接自以为是下定论 4)不关心对方除业务本身以外的信息 第四讲:服务行为点亮高光时刻 一、识别不同类型客户的沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1)老虎型人的特点及如何相处 2)孔雀型人的特点及如何相处 3)考拉型人的特点及如何相处 4)猫头鹰型人的特点及如何相处 案例:同事、朋友、客户 2 从着装颜色、款式、风格识人 3. 通过沟通语言,捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人,不同沟通偏好 场景演练: 1. 从事某行业公司营销工作的的孔雀型刘总监,如何沟通应对? 2. 强势,嗓门大,不理解规则的老虎型王小二,如何沟通应对? 二、沟通中的关键环节 场景1:话题切入沟通 场景2:如何提问探索真实 讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性? 场景3:对方有异议时 三、如何处理双方争执与冲突 1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 识别并管理自己的情绪 3. 沟通中要学会以柔克刚 4. 冲突后“以何为标准”推进进展 5. 冲突处理中的禁忌 讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬? 四、 营商环境提升怎么做 n 快速响应前端 n 服务一次到位 n 人员一专多能 n 业务咨询首问责任 n 信息化思维和技能运用 u 课程总结 u 线上交流
• 吴娥:用户忠诚,反驱用户“方寸体验”
课程背景: 中国已于2000年前后进入了服务经济时代。过去我们用产品来解决用户的核心痛点,目前用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变,线上线下一体化,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的路径。 后产品时代,服务为王,数字化驱动赋能服务提升。 “度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。企业服务营销链条中,从以终为始的视角来看,企业唯有牢牢关注用户忠诚度数据,才能稳住企业利润与持续经营,如何从忠诚度反驱用户满意度与用户体验,需要工具与方法赋能。 NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法,是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统,它不只是用户满意度,也是一种经营理念,它需要高管团队的承诺,员工的坚持执行,进而驱动公司全面开展,最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度,而NPS旨在确认客户的行为动作,更确定创造客户的忠诚度,从服务利润价值链来看,NPS结果更直接作用于企业的良性利润。 在服务过程中,如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验?如何通过用户触点设计,捕捉用户体验?如何真正“以用户思维”对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘?本课程旨在以用户体验为基准,以NPS度量为靶向工具,从用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,驱动打造极致用户体验,参照服务业优秀标杆案例,希望为本次学员带来启发并用于实践。 课程收益: ● 树立真正的“用户思维”,从用户忠诚度设计服务意识; ● 对NPS工具的价值以及用法深度理解; ● 通过学习“服务旅程图”运用,从中捕捉用户黄金体验点; ● 学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧; ● 掌握客户维护的异议处理步骤及技巧。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者 NPS模式: 课程人数:50人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:“用户思维”——三点一线的用户旅程图 一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的 1. 设计并创造服务 2. 从卖产品到卖服务 3. 以运营为中心VS.以用户为中心 4. 把自己当用户VS.把用户当用户 5. 用户体验来自哪里? 案例:宜家、星巴克、海底捞 二、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1)不了解客户的期望 2)没有设计好合适的服务及其衡量标准 3)没有按照确定的标准提供服务 4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5)客户认为所提供的服务低于其期望值 2. 服务质量评估 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:SERVQUAL模型 三、用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点-大三点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化? 3)“痛爽痒”点-小三点 案例:一家烤鱼的“痛爽痒”点 4)“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例:宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞 案例:西藏航空的细节引来的持续满意 实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 5)重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 第二讲 读懂利润链,运用NPS 一、 服务利润价值链深析 1、用户满意度 2、用户忠诚度 3、满意度与忠诚度带给企业的区别 二、NPS与满意度、忠诚度 1、NPS与忠诚度的内在必然关联 2、NPS与满意度价值六大差异 3、NPS可以带来的业务价值 1)80%来自推介型用户的推荐 2)80%的坏口碑,来自贬低型用户 案例:苹果、亚马逊网站、百威 三、NPS应用的三大场景 1、战略NPS 2、关系NPS 3、交易NPS 案例:美篇 四、服务业胖东来的服务设计 1、极度舒适的环境 2、细致入骨的专业 3、产品评价 4、不满意就退货 5、感动到哭的服务 讨论:胖东来服务设计背后的本质 五、提升NPS水平的关注点 1、客户旅程地图的深度识别与解析 2、NPS得分驱动的运营改善机制 3、客户响应分数背后的原因 4、NPS得分反映更多是关系而不是交易 5、NPS重点关注企业意愿 案例:ZAPPOS一线客服坐席的调查 第三讲 服务过程的用户洞察 一、用户洞察的用户画像 1、数据驱动现实 2、有影响的洞察力包含四个方面 3、用户画像的五个阶段 二、不同用户类型的高情商应对策略 1、不同类型风格的应对(复习+延伸) 1)老虎型人的不同场景的沟通应对 2)孔雀型人的不同场景的沟通应对 3)考拉型人的不同场景的沟通应对 4)猫头鹰型人的不同场景的沟通应对 案例:同事、朋友、客户 2、用户的肢体语言和语言信号本意识别 1)快速翻资料文件时 2)否定你的提案时 3)自立靠背就坐,直视本人时 4)说话时低头看资料不看对方时 风暴讨论:您在工作中遇到的状况,一起来分析! 三、沟通中的关键提问环节 场景1:话题切入沟通 场景2:如何提问探索真实 讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性? 场景3:对方有异议时 模拟:一项方案为客户作方案呈现的场景 讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬? 第四讲:微信社群互动与维护 一、微信社群营销 1、社群保持活跃需满足的6大人性需求 2、社群运营6大模块打造长效价值型社群 1)社群福利鱼饵 2)社群关怀动作 3)社群特权定制 4)社群活动设计 5)社群内容经营 6)社群娱乐互动 3、 如何打造优质的“性感”社群 1)性——互动性、参与性 2)感——价值感,获得感 二、微信个人沟通 1、称谓 2、文字 3、表情包 4、语音杂音 5、速度 6、内容 7、时间 8、群发 第五讲:不同类型客户的异议线上线下处理 1、客户投诉的心理需求 1)情感需求 2)事实需求 2. 不同投诉客户心理判断 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 3、投诉处理的实际场景应用 1)处理投诉的四大基本流程:同理、观察、表达、反馈 (初步安抚)同理:训练同理心倾听的四句话 (预判风格)观察:了解对方特质和风格 (分析并有效建议)表达:把握客户真实诉求,针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 2)线上客户群异议或投诉处理流程 a. 第一响应,似水柔情 b. 传递重视,稳住前方 c. 幕后厘清,电联“螺丝” d. 策略应对,情绪靠边 案例:奔驰漏油事件 3)处理异议的注意点 a. 冲突处理中的禁忌 b. 沟通中要学会“软话硬事” c. 以解决问题为诉求 d. 从关注“事”到关注“人” 案例:一张名片 课程复盘+学员分享

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