课程背景 :
我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为近三年重中之重的工作任务，2022年将继续大力推进全国各地营商环境任务。
营商环境是经济软实力、综合竞争力、区域影响力的重要体现，需要“硬措施”来托底。当前，国际竞争很大程度上是营商环境的竞争，国内各大城市改革发展竞速，如今也正在转向优化营商环境的竞速。创造更好的营商环境以赢得主动、取得优势，需要主动找差距、找不足，以制度创新带动经济创新，着力降低制度性交易成本。审批慢、环节多、服务差等政务服务不佳问题，不作为、乱作为、乱执法等不正之风问题，不相信市场、不接受开放等思想固化保守问题，只有以刀刃向内的态度狠下心去改革，才能真正涵养出营商环境的“清新空气”。
各省各级各部门如何让企业花最少的时间、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部门，贸易投资最便利、行政效率最高、服务管理最规范、法治体系最完善，以企业和群众满意为最高标准，全力打造办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的优质营商环境。这就需要各省各级部门深刻理解优化营商环境的背景和意义，营商环境对各地各级别评价指标及评价方法，全国其他做的排名靠前的优秀地区有何经验，目前本地营商环境排名及优化城市营商环境有哪些策略，本课程将结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，结合各省当地优化营商环境政策，进行优化营商环境指标解读，与各维度结合，结合当地情况分享并探讨。
为认真贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，深入落实***总书记对各地工作的重要指示要求，本次项目就“如何优化营商环境举措及推动政府职能转变“课题，从营商环境的背景内涵、价值意义、本地政府举措解读、优化营商措施的软硬件实施、业务流程优化、整体职能服务水平提升等角度进行探讨分析，并采用混合式教学方式”讲授+研讨+情景模拟“等，希望对某省某市优化营商环境及推动政府职能转变有所帮助和启发。
课程收益：
l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；
l 了解国外部分国家优化营商环境的评价研究
l 学习优化营商对中国企业及经济发展的影响和意义；
l 清晰了解优化营商环境目前全国评价情况，结合本地营商环境排名分析；
l 了解优化营商评价排名靠前的省份、城市、区域的优秀经验；
l 了解进一步优化城市营商环境的建议；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：省、市各级别各部门干部及员工、政府职能部门人员、优化营商小组成员
课程大纲
第一讲：优化营商环境的宏观背景和意义
一、为何进行营商环境优化？
1、国家百年发展大计
2、国家发展、企业发展的需要
3、国务院政府规划、政策以及各省当地规划
文件：《河南省优化营商环境条例》
案例：2020年1月1日实施《优化营商环境条例》
4、碳达峰碳中和战略背景
1）科学内涵
2）经济内涵
3）国家内涵
案例：广东、上海、陕西、山东等地早期优化营商环境规划
案例：全球营商环境年度报告及经济体调研结果
二、优化营商环境的原则
1、三大原则
2、各原则内涵及案例
思考：洞察河南省政府职能系统的营商环境现状及存在问题
第二讲：优化营商环境的内涵与各地优化营商现状
一、优化营商环境的定义及内容
1. 优化营商环境
2. 具体包含哪些内容？
3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？
二、2021年我国优化营商环境实施方案
1. 指导思想
2. 主要任务
1）优化企业开办环境
2）优化办理建筑许可环境
3）优化获得电力环境
4）优化不动产登记环境
5）优化纳税环境
6) 优化跨境贸易环境
7）优化获得信贷环境
8）优化政务服务环境
三、全球及国内各地的优化营商环境举措
1、全球各经济体的营商环境锦标赛
案例：印度、俄罗斯、德国等
2、国内营商环境活跃主体各城市的举措
案例：北京、上海、成都等
3、城市营商环境指数排名
1）直辖市及计划单列市营商环境指数排名
2）省会城市营商环境指数排名
3）其他地级市营商环境指数排名
4、中国城市营商环境特点
5、河南省城市营商环境评价结果分析
第三讲：优化营商环境的评价指标体系
一、营商环境指标评价体系
1、一级指标
1）公共服务
2）人力资源
3）市场环境
4）创新环境
5）金融服务
6）法治环境
7）政务环境
2、二级指标
3、三级指标
二、评价方法
1、权重选取
2、加权综合
案例：2018年、2019年、2020年中国营商环境排名情况
案例：拉丁美洲的平均接电时间
第四讲：推动政府职能转变，提升政务服务软实力
一、河南省《进一步优化营商环境更好服务市场主体实施方案的通知》
1、持续提升投资建设便利度
2、进一步简化企业生产经营审批和条件
3、优化外贸外资企业经营环境
4、进一步降低就业创业门槛
5、提升涉企服务质量和效率
6、完善优化营商环境长效机制
二、研究市场主体用户对象
1、客户体验的标准
1）客户满意的标准
2）客户惊喜的标准
3）客户体验即“满意+惊喜”
案例：某行政单位客户办理税务的体验
三、硬实力设计升级
1、职能大厅的服务动线设置
智能化岗位与流程——定点设置模式
1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、用户需求引导）
3）3号位——等候区（用户二次分流、业务咨询解答）
4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、特殊用户服务）
2、职能部门的办公区与业务大厅的服务物理触点设计
案例：文化宣传牌、星巴克标识、宜家标识、政府宣传栏
四、软实力以“人”为本
1、用户基本行为风格
1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
5） 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变
2．沟通基本准则
1)让人听懂
2)专业术语翻译
案例：翻译官——如何把专业术语让人听懂
3. 大厅服务礼仪“七步曲”
1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4）简营销——等候告知、政策推送、巧妙推介
5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
第五讲：推动政府职能转变，优化职能服务业务流程
一、服务业务流程的服务设计
1. 用户期望值管理及用户需求了解
1）认知用户期望值
2）管理期望值的价值
3）服务期望的主要类型
4）了解用户期望及需求调查方法
u 线上问卷需求调查法
u 关键事件技术（CIT）
u 关系与SERVQUAL调查
u 跟踪电话或交易后调查
u 投诉抱怨调查
u 过程检查点调查
u 神秘人调查
u 用户小组调查
u 流失顾客调查
工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
5）影响容忍服务的关键因素
u 用户的特征
u 服务的价格
u 服务的维度
案例：快捷酒店的服务期望
2. 用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习：锁定本职能领域特性及触点，思考各自利弊及优化？
3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：某社保大厅、政府大厅、宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本职能服务领域中的用户旅程三点一线；
4）重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0
u 课程回顾+提炼总结+学员感悟分享、合影
吴娥